Junta de Andalucía -

HOJA ELECTRÓNICA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Proceso de Tramitación

⇒ OBJETO: A través del servicio del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones las personas consumidoras y usuarias podrán presentar hojas de quejas y reclamaciones contra empresas que estén adheridas al Sistema, utilizando para ello el Certificado Electrónico Reconocido (Certificado Digital) de la misma manera a como se haría en formato papel, pero a través de Internet, en formato electrónico. Del mismo modo, se podrán presentar quejas y reclamaciones escaneadas ante la Administración (usando para ello el Certificado Digital), previa la oportuna reclamación o queja presencial ante la empresa y dejando transcurrir el plazo de 10 días hábiles con que cuenta la empresa para contestar las mismas. Las empresas, por su parte, podrán adherirse a este Sistema.

Asimismo, el Sistema permite la descarga en formato papel de la Hoja de quejas y reclamaciones, y la consulta del listado de empresas titulares de actividades, establecimientos y centros adheridos al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.

⇒ QUE LE PERMITE HACER ESTE SERVICIO:

           ► A la persona consumidora y usuaria, utilizando el Certificado Digital:

           - Presentar una hoja electrónica de quejas y reclamaciones contra una empresa que esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, realizándose de este modo la tramitación completa de la queja o reclamación hasta, en su caso, la remisión de las mismas a la Administración.
           - Consultar las hojas electrónicas que haya presentado.
           - Presentar ante la Administración una hoja de quejas y reclamaciones escaneada, previa la presentación de la queja o reclamación ante la empresa de manera presencial, y habiendo dejado transcurrir el plazo de 10 días hábiles con que la empresa cuenta para contestar a la persona consumidora.

           ► A la persona consumidora y usuaria, sin necesidad de utilizar el Certificado Digital:

           - Descargar, en formato papel, una hoja de quejas y reclamaciones, para su presentación posterior ante la empresa contra la que reclame.
           - Consultar el listado de empresas titulares de actividades, establecimientos y centros adheridos al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.

           ► A la empresa, utilizando el Certificado Digital:

           - Adherirse al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, y actualización de datos (una vez adherida).
           - Contestar a las quejas y reclamaciones electrónicas que han sido presentadas por la persona consumidora.
           - Darse de baja del Sistema.
           - Consultar el listado de empresas titulares de actividades, establecimientos y centros adheridos al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones

- Para las prestaciones en que sea preciso acceder con Certificado digital, será necesario tener instalado en el navegador de Internet (Internet Explorer) el mencionado Certificado.
- Tanto a nivel de persona consumidora, como de empresa, será preciso darse de alta en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía.

En cuanto a Otros requisitos, según las especificaciones marcadas, en su momento, las especificaciones sobre el navegador y la máquina virtual que debe utilizarse para firmar digitalmente en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones son:

►Navegador Web: Internet Explorer 6 ó 7.
►Máquina Virtual Java: jre 1.5.0.22.

⇒ MANUALES

              ► MANUAL DE USUARIO. PERSONAS DE CONSUMIDORAS Y USUARIAS  

              ► MANUAL DE USUARIO. EMPRESAS  

⇒ DATOS DE CONTACTO

              ► Secretaría General de Consumo