Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 35 de 16/02/2007

Visto el proyecto de Carta de Servicios elaborado por el Servicio de Alumnos y de acuerdo con el informe favorable del servicio de Organización y Racionalización Administrativa de esta Universidad y de la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios de la Junta de Andalucía y en aplicación del Convenio de Colaboración entre la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía y la Universidad de Almería de fecha 7 de abril de 2006 para la aplicación a dicha institución del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de

Servicios, el Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.

RESUELVO

1. Aprobar la Carta de Servicios del Servicio de Alumnos de la Universidad de Almería, que se incorpora como Anexo a esta Resolución.

2. Ordenar la publicación de la presente Resolución con la Carta de Servicios en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

3. La presente Carta de Servicios tendrá efectos a partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Almería, 24 de enero de 2007.- El Rector, Alfredo

Martínez Almécija.

ANEXO

CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE ALUMNOS DE LA UNIVERSIDAD DE ALMERIA

PROLOGO

La Carta de Servicios del Servicio de Alumnos de la Universidad de Almería tiene como propósito facilitar a los usuarios la obtención de información relativa a las prestaciones que realiza, del mismo modo, establece los mecanismos para posibilitar la colaboración activa en la mejora de sus actuaciones.

Esta Carta tiene como objetivo conseguir una mejora de los servicios prestados por el Servicio de Alumnos a los usuarios. Como consecuencia de lo anterior, la dirección del mismo adoptará las medidas necesarias para garantizar que el contenido de la presente Carta se aplique por todas las personas del Servicio de Alumnos.

A) DATOS DE CARACTER GENERAL

I. Datos identificativos.

I.I. Datos identificativos del Servicio de Alumnos de la Universidad de Almería.

El Servicio de Alumnos de la Universidad de Almería es una Unidad Administrativa que depende funcionalmente del Vicerrectorado de Estudiantes de la Universidad de Almería.

I.II. Misión del Servicio de Alumnos.

Somos quienes, con una gestión personalizada y de calidad, te abrimos la puerta a estudios universitarios, te ayudamos económicamente con becas, informando y atendiendo de forma continua tus necesidades en la Universidad.

I.III. Identificación de la Unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios.

El Servicio de Organización y Racionalización Administrativa es la unidad responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración de la Carta de Servicios, correspondiendo la gestión y seguimiento de la presente Carta al Servicio de Alumnos de la Universidad de Almería.

I.IV. Formas de colaboración y participación con el Servicio de Alumnos de la Universidad de Almería.

Los usuarios del Servicio de Alumnos de la Universidad de Almería en calidad de clientes, ya sean de carácter interno o externo podrán colaborar en la mejora de la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

1. Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen sobre la prestación de

servicios que les son propios.

2. A través del Procedimiento de Quejas y Sugerencias que la Universidad de Almería tiene a disposición de todos los usuarios de sus servicios. En caso de incumplimiento de los compromisos de calidad se tramitará conforme al Procedimiento de Producto No Conforme implantado por la Universidad de Almería a aquellos Servicios o Areas que se encuentran dentro del Alcance del Sistema General de Calidad (ISO 9001:2000).

3. Mediante su participación en encuentros, reuniones, jornadas y foros que se organicen al efecto por el Servicio de Alumnos o por cualquier otra organización cuyo tema de interés sea de su competencia.

II. Servicios.

II.I. Relación de Servicios que presta.

Al Servicio de Alumnos de la Universidad de Almería le corresponden las siguientes atribuciones:

S.1. Información y orientación universitaria, académica y administrativa sobre la Universidad de Almería y del resto del Estado.

1. Atención personalizada en las demandas directas.

2. Respuestas escritas y telemáticas ante la demanda de información no presencial.

S.2. Gestión del Proceso de Selectividad.

1. Gestión de matrícula.

2. Gestión administrativa de apoyo a la realización de la prueba de acceso.

S.3. Gestión de la Prueba de Aptitud para el Acceso a la Universidad de Alumnos mayores de 25 años.

1. Gestión de matrícula.

2. Gestión administrativa de apoyo a la realización de la prueba de acceso.

S.4. Gestión del Proceso de Preinscripción universitaria.

1. Gestión de solicitudes de Preinscripción. (recepción y codificación).

2. Publicación de listados de adjudicación de plazas.

3. Gestión de Alegaciones.

S.5. Servicio de búsqueda de alojamiento.

1. Alta y validación de la oferta de alojamiento en la base de datos.

2. Actualización de la base de datos en web y en carpetas autoconsulta.

S.6. Gestión de traslados de expedientes de los alumnos.

1. Recogida de documentación acreditativa y emisión de resguardo de traslado.

2. Remisión de expedientes a los centros de destino.

S.7. Gestión de las becas MEC de los alumnos matriculados en la Universidad de Almería.

1. Gestión de Solicitudes: recepción, registro y baremación académica.

2. Gestión de alegaciones.

S.8. Gestión de las convocatorias de Becas propias de la Universidad de Almería.

1. Gestión de Solicitudes: recepción, registro y baremación académica y económica.

2. Gestión de alegaciones.

3. Publicación de Listados definitivos.

S.9. Servicio de atención al discapacitado que les ayude en todas las facetas de su estancia en la Universidad.

1. Petición de conformidad en la petición de datos personales.

2. Elaboración de Base de Datos para el seguimiento de actuaciones de los alumnos con discapacidad.

S.10. El Registro auxiliar de CIDU en turno de tarde para aquellos usuarios que deseen presentar algún documento dirigido a la Universidad de Almería.

1. Recepción y registro telemático del documento.

2. Emisión de listado y envío junto con la documentación al Registro General.

II.II. Normativa reguladora de los servicios prestados por el Servicio de Alumnos de la Universidad de Almería.

General:

Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (BOE núm. 285, de 27 de noviembre de 1992) modificado por la Ley 29/1998, de 13 de julio (BOE núm. 167, de 14 de julio de 1998) y por la Ley 4/1999, de 13 de enero (BOE núm. 12, de 14 de enero de 1999).

Decreto 343/2003, de 9 de diciembre, por el que se aprueban los estatutos de la Universidad de Almería (BOJA núm. 247, de 24 de diciembre de 2003).

Información:

Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano (BOE núm. 55, de 4 de marzo de 1996).

Decreto 204/1995, de 29 de agosto de la Junta de Andalucía, por el que se establecen medidas organizativas para los servicios administrativos de atención a los ciudadanos (BOJA núm. 136, de 26 de octubre de 1995).

Acceso:

Real Decreto 69/2000, de 21 de enero, por el que se regulan los procedimientos de selección para el ingreso en los centros universitarios de los estudiantes que reúnan los requisitos legales necesarios para el acceso a la Universidad (BOE núm. 19, de 22 de enero de 2000)

Real Decreto 1025/2002, de 4 de octubre (BOE

núm. 253, de 22 de octubre de 2002) por el que se modifica el R.D. 1640/1999, de 2 de junio (BOE núm. 257, de 27 de octubre de 1999), por el que se regula la prueba de acceso a estudios universitarios para el alumnos que haya superado las enseñanzas de Bachillerato previstas en la Ley Orgánica 1/1990, de Ordenación General del Sistema Educativo (BOE núm. 238, de 4 de octubre de 1990).

Real Decreto 743/2003, de 20 de junio, por el que se regula las condiciones básicas para la elaboración y realización de la Prueba de Acceso a la Universidad para Mayores de 25 Años (BOE núm. 159, de 4 de julio de 2003).

Resolución de la Comisión Coordinadora Interuniversitaria de Andalucía por la que se establecen los procedimientos y los programas para la realización de la Prueba de Acceso para Mayores de 25 Años.

Acuerdo de la Comisión de Distrito Unico Universitario de Andalucía, por el que se establece el procedimiento de ingreso en los primeros ciclos de las enseñanzas universitarias.

Acuerdo de la Comisión de Distrito Unico Universitario de Andalucía, por el que se establece el procedimiento para el ingreso en los segundos ciclos de las enseñanzas universitarias.

Becas:

Orden ECI del Ministerio de Educación y Ciencia, por la que se aprueban las bases reguladoras y se convocan becas para los alumnos que vayan a iniciar estudios universitarios.

Orden ECI del Ministerio de Educación y Ciencia por la que se convocan las becas de carácter general para los alumnos universitarios que cursan estudios en su Comunidad Autónoma.

Orden ECI del Ministerio de Educación y Ciencia por la que se convocan las becas de carácter general para los alumnos universitarios que cursan estudios fuera de su Comunidad Autónoma.

Resoluciones del Vicerrector de Estudiantes convocando las becas y ayudas correspondientes.

Discapacidad:

Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de la Comunidad Autónoma de Andalucía, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad (BOE núm. 289, de 3 de diciembre de 2003).

Ley 1/1999, de 3 de marzo, de la Comunidad Autónoma de Andalucía, de atención a las personas con discapacidad en Andalucía (BOJA núm. 45, de 17 de abril de 1999).

Registro:

Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro (BOE núm. 122, de 22 de mayo de 1999).

Resolución de la Universidad de Almería núm. 1431/1997, de 19 de diciembre, por la que se aprueba la normativa sobre Registro y Atención al Administrado.

Convenio de Colaboración entre la Consejería de Educación y Ciencia de la Junta de Andalucía y las Universidades de Andalucía, en materia de registros administrativos.

III. Derechos de los usuarios de los servicios.

III.I. Derechos de los usuarios como ciudadanos.

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los usuarios tiene derecho, entre otros, a:

1. Ser tratadas con el debido respeto y consideración.

2. Recibir información de interés general y específica en los procedimientos que les afecten, que se tramiten en este Servicio de manera presencial, telefónica, informática y telemática.

3. Ser objeto de una atención directa y personalizada.

4. Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.

5. Recibir una información administrativa real, veraz y accesible, dentro de la más estricta confidencialidad.

6. Obtener una orientación positiva.

7. Conocer la identidad de las autoridades y del personal funcionario que tramitan los procedimientos en que sean parte.

III.II. Derechos de los usuarios como universitarios.

1. Obtener de la Universidad información y orientación para su formación académica y profesional.

2. Conocer los planes de estudios, los programas, bibliografía básica, criterios de evaluación, profesorado, horarios tanto de clases como de tutorías, y calendario de exámenes previstos en cada asignatura en el período de matrícula. Los estudiantes tendrán acceso a dicha información en soporte impreso y virtual.

3. Recibir información sobre todo tipos de becas y ayudas al estudio, en especial las que pueda otorgar la Universidad, así como, formar parte de las comisiones, que las otorguen.

4. Beneficiarse, de acuerdo con las normativas específicas, de becas, ayudas y exenciones que favorezcan el acceso al estudio y a la investigación.

5. La obtención de información de las cuestiones que afectan a la comunidad universitaria.

III.III. Derechos de los usuarios como discapacitados.

1. El derecho general a la igualdad de oportunidades, en especial el derecho a la "información" obligando a las Administraciones Públicas a dar cumplimiento a este derecho mediante el establecimiento de mecanismos y alternativas técnicas que hagan accesibles los sistemas de comunicación y señalización.

IV. Quejas, sugerencias y reclamaciones.

IV.I. Quejas, sugerencias y reclamaciones.

1. Los usuarios del Servicio de Alumnos, como clientes externos/internos, tienen reconocido su derecho a formular quejas, sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios prestados que les son de su competencia.

2. El Procedimiento de Quejas y Sugerencias es también un instrumento que facilita la participación de todas las personas en sus relaciones con la Institución Universitaria ya que pueden presentar las quejas oportunas cuando consideren haber sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía, así como formular cuantas sugerencias estimen convenientes en orden a mejorar la eficacia de los servicios.

IV.II. Formas de presentación de las Quejas y Sugerencias.

Quienes pretendan formalizar una queja o sugerencia, deberán formalizarlas:

en soporte papel disponible en cualquier Unidad Administrativa o

en soporte electrónico a través de Campus Virtual: (http://www.ual.es) para los miembros de la comunidad universitaria.

IV.III. Tramitación.

La Unidad de Quejas y Sugerencias dependiente del

Servicio de Asuntos Generales llevará el control de las quejas y sugerencias que se presenten en relación con el funcionamiento de los servicios prestados por la Universidad de Almería. Para la tramitación y procedimiento de respuesta a los usuarios, se estará según lo dispuesto en el Procedimiento General de Quejas y Sugerencias que la Universidad de Almería tiene aprobado y publicado y que se encuentra disponible en la web: http://www.ual.es.

V. Direcciones y formas de acceso.

V.I. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

Para contactar con los distintos servicios del Servicio de Alumnos de la UAL, las personas interesadas, como clientes internos/externos, podrán dirigirse a:

Dirección:

Universidad de Almería.

Servicio de Alumnos.

Edificio Centro de Atención al Estudiante (planta baja).

Carretera Sacramento, s/n.

La Cañada de San Urbano, 04120 Almería.

Teléfonos, fax y mail:

Centro de Información y Documentación Universitaria (CIDU).

Telf.: 950 015 080.

Fax: 950 015 249.

E-mail: cidu@ual.es.

Sección de Acceso.

Telf.: 950 015 293.

Fax: 950 015 222.

E-mail: acceso@ual.es.

Sección de Becas.

Telf. Becas MEC: 950 015 108.

Telf. Becas Propias. 950 015 575.

Fax: 950 015 249.

E-mail: becas@ual.es.

Dirección de internet: http://www.ual.es/.

V.II. Formas de acceso y transporte.

1. Mediante transporte público desde las paradas de autobuses urbanos de las líneas siguientes:

Línea 11: Rambla Obispo Orbera a la Universidad.

Línea 12: Colegio La Salle a la Universidad.

Línea 18: Torrecárdenas a Plaza Costacabana.

2. Acceso por carretera:

A. Acceso por carretera desde Murcia a Almería.

Salida de Murcia por la A-30.

Carretera de llegada y acceso a Almería.

A-7/E-15.

B. Acceso por carretera desde Granada a Almería.

Salida de Granada por la NE-2.

Carretera de llegada y acceso a Almería.

A-7/E-15.

C. Acceso por carretera desde Málaga a Almería.

Salida de Málaga por la N-340.

Carretera de llegada y acceso a Almería.

A-7/E-15.

D. Distancia del casco urbano a la Universidad de Almería: 6 km.

4. Planos de situación:

B) DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA APLICABLE.

I. Compromisos de calidad.

I.I. Niveles de compromisos de calidad ofrecidos.

La relación de servicios prestados por el Servicio de Alumnos de la Universidad de Almería recogidos en esta Carta se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos de calidad:

C.1. Te atenderemos en un tiempo medio de 6 minutos en relación con:

1. La gestión de la matrícula para las diversas pruebas de acceso (S2.1 - S3.1).

2. La entrega de solicitudes de preinscripción (S4.1.)

3. La entrega de solicitud de traslado de expediente (S6.1).

4. La entrega de solicitudes de becas (S7.1 - S8.1).

5. La presentación de documentos en el Registro auxiliar de CIDU (S10.1).

C.2. Nos anticipamos 1 día al calendario oficial establecido para la publicación de los resultados de las pruebas de acceso a la Universidad, preinscripción y becas propias, en relación con:

1. La publicación de las calificaciones de las diversas pruebas de acceso (S2.2 - S3.2).

2. La publicación de listados de adjudicación de plazas (preinscripción) (S4.2).

3. La publicación de los beneficiarios de becas propias (S8.3).

C.3. Cubrimos, al menos, el 20% de la demanda de alojamiento de los alumnos desplazados (S5.1 - S5.2).

C.4. Alcanzamos una eficacia superior al 95% en relación con la remisión de traslados de expedientes académicos de alumnos de nuevo ingreso (S6.1 - S6.2).

C.5. En relación a la demanda de información.

1. Resolvemos en el 90% de las ocasiones los asuntos planteados (S1.1 - S1.2).

2. Respondemos en 7 días la demanda de información por correo postal y electrónico (S1.2).

C.6. Atendemos tu petición en menos de 10 días en la resolución de las reclamaciones de las pruebas de acceso a la Universidad (S2.2 - S3.2).

C.7. Realizamos, como mínimo 3 actuaciones, dirigidas a los estudiantes que presentan alguna discapacidad para su integración en la vida universitaria (S9.1 - S9.2).

C.8. Alcanzamos una eficacia en su gestión superior al 90% en relación con la tramitación de los expedientes de:

1. Preinscripción (S4.1 - S4.3).

2. Becas (S7.1 - S7.2 - S8.1 - S8.2).

C.9. Validamos, sin incidencias, al menos el 90% de los listados de los documentos presentados en el registro auxiliar (S10.2).

II. Indicadores.

II.I. Indicadores de calidad.

Con el fin de verificar el nivel obtenido en el cumplimiento de los compromisos adquiridos en esta Carta por el Servicio de Alumnos se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados.

ISA-01. Respecto al tiempo de espera.

Tiempo medio de espera calculado de acuerdo con el número de alumnos atendidos en función de los rangos de tiempo de espera definidos en los procesos de matrícula de selectividad y mayores de 25 años, entrega de solicitudes de preinscripción, de becas MEC y becas propias; documentos presentados en el Registro Auxiliar y gestión de los traslados de expedientes (Control compromiso C1).

ISA-02. Respecto a la puntualidad.

Grado de cumplimiento del calendario establecido para selectividad, preinscripción y becas propias (Control compromiso C2).

ISA-03. Respecto a la oferta de alojamiento.

% de demanda de alojamiento cubierta con nuestra oferta (Control compromiso C3).

ISA-04. Tramitación de traslados de Expediente.

Efectividad en la gestión de traslados de expediente (Control compromiso C4).

ISA-05. Soluciones en el CIDU.

% de consultas resueltas al mes dentro del CIDU (Control compromiso C5.1).

ISA-06. Tiempo de respuesta.

Número de días en los que se responde a las demandas de información por correo postal y electrónico (Control compromiso C5.2).

ISA-07. Plazo de resolución de Reclamaciones.

Número de días en el que se responde a reclamaciones y alegaciones en las pruebas de acceso a la Universidad (Control compromiso C6).

ISA-08. Baremación correcta en 1.ª Valoración de becas.

% acierto en la primera valoración realizada desde el

Servicio de Alumnos (Control compromiso C8.2).

ISA-09. Validación de listados en el registro auxiliar.

Núm. de registros en los listados validados por el Registro General que no contienen incidencias (Control compromiso C9).

ISA-10. Alegaciones de preinscripción estimadas.

Porcentaje de alegaciones estimadas por errores en la codificación inicial (Control compromiso C8.1).

ISA-00. Actuaciones por Colectivo con discapacidad.

Núm. de actuaciones dirigidas a alumnos que pertenecen a colectivos de discapacitados durante el curso académico (Control compromiso C7).

IQ-06. Satisfacción de clientes.

Medida de satisfacción general sobre el Servicio de Alumnos (Se encuentra relacionado con la totalidad de compromisos de calidad).

C) DATOS DE CARACTER COMPLEMENTARIO

I. Horarios y otros datos de interés.

I.I. Horarios de atención al público.

El horario de atención al público en información presencial y telefónica será de lunes a viernes desde las 9,00 hasta las 14,00 horas en horario de mañana y de 16,00 a 20,00 horas en horario de tarde.

El horario del Registro Auxiliar será de 16,00 a 20,00 horas, permaneciendo cerrado en Navidad y Semana Santa.

Horario de verano (15 de junio a 15 de septiembre):

El horario de atención al público en información presencial y telefónica será de lunes a viernes desde las 9,30 hasta las 13,30 horas en horario de mañana y de 16,00 a 19,00 horas en horario de tarde.

El horario del Registro Auxiliar será de 16,00 a 18,30 horas, permaneciendo cerrado durante el mes de agosto.

I.II. Otros datos de interés.

Los resultados cuatrimestrales serán publicados en nuestra web: http://web.ual.es.

Descargar PDF