Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 52 de 15/03/2012

Visto el proyecto de Carta de Servicios de Salud Responde, conforme a lo establecido en el artículo 7.1 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios de la Calidad de los servicios públicos,

RESUELVO

1. Aprobar la Carta de Servicios de Salud Responde, que se incorpora como Anexo a esta Resolución.

2. Ordenar la publicación de la presente Resolución, con su Anexo, en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, de conformidad con lo establecido en el artículo 7.3 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre.

3. La presente Resolución tendrá efectos desde el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Málaga, 6 de marzo de 2012.- El Director Gerente, Joseba Barroeta Urquiza.

ANEXO

CARTA DE SERVICIOS DE SALUD RESPONDE

ÍNDICE

1. Aspectos generales.

2. Servicios prestados, compromisos e indicadores.

3. Normativa reguladora.

4. Derechos y obligaciones de los usuarios y usuarias.

5. Niveles de participación ciudadana y difusión de la Carta de Servicios.

6. Elementos que apoyan la gestión de los servicios.

7. Sugerencias, quejas y reclamaciones.

8. Accesibilidad a los servicios.

Las Cartas de Servicios son documentos que ponen en valor el principio de Buena Administración establecido en el Estatuto de Andalucía y en la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía.

1. Aspectos generales.

Salud Responde es el centro de información y servicios del sistema sanitario público de Andalucía gestionado por la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias, entidad instrumental adscrita a la Consejería de Salud.

Salud Responde tiene como misión satisfacer las necesidades de información y gestión sanitaria y administrativa, a ciudadanos y profesionales sanitarios, las 24 horas del día, todos los días del año, a través de un acceso multicanal que engloba la comunicación a través del teléfono 902 505 060, el correo electrónico saludresponde@juntadeandalucia.es, el fax 953 018 715 o desde la página web www.juntadeandalucia.es/salud. Todo ello se realiza bajo determinados valores, entre los que destacan el compromiso con las necesidades y expectativas de la ciudadanía, el entusiasmo y entrega en lo que hacemos, el afán por adquirir y aplicar nuevos conocimientos, la pasión por innovar y mejorar, así como la transparencia, el humanismo, la participación y la innovación.

A través de estos valores, Salud Responde aspira a ser reconocido como un servicio referente en las relaciones de la ciudadanía con el sistema sanitario público de Andalucía, que facilita el acceso a los servicios de salud no presenciales incorporando sistemas de comunicación innovadores. Un servicio que cuente con la confianza y el reconocimiento de la sociedad.

La presente Carta de Servicios informa sobre los compromisos adquiridos en la prestación de los servicios de Salud Responde a través de los Centros y Medios dependientes de la Empresa Pública de Emergencias Sanitaria, a la ciudadanía en general, y en especial a:

1. Las personas usuarias del servicio.

2. La Consejería de Salud.

3. El Servicio Andaluz de Salud.

4. Los profesionales sanitarios.

5. Las instituciones públicas locales y regionales.

6. Las organizaciones sociales y asociaciones de pacientes.

La Dirección de Salud Responde es responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios. Es responsable de la gestión, seguimiento y divulgación de la presente Carta de Servicios, así como de proponer su actualización o suspensión al órgano competente.

2. Servicios prestados, compromisos e indicadores.

Los compromisos adquiridos para cada servicio al que se refiere esta Carta son:

1. Servicio. Cita previa para los centros de Atención Primaria desde el centro coordinador, gestionando las solicitudes de cita tanto para consulta como para receta y asignando la cita, así como facilitando información u orientación al usuario.

Compromiso de calidad: dar respuesta a cada solicitud de cita conforme a los protocolos de actuación establecidos en un tiempo medio de respuesta inferior a siete segundos y con un tiempo medio de gestión inferior a 75 segundos.

2. Servicio. La gestión de las citas con los especialistas de los centros hospitalarios del sistema sanitario público de Andalucía, facilitando información sobre la situación de las mimas, así como su anulación y modificación.

Compromiso de calidad: informar, modificar y anular citas de consultas externas y pruebas diagnósticas facilitando la asistencia del usuario y optimizando las consultas en un tiempo inferior a cuatro minutos.

3. Servicio. Consejo y orientación sanitaria a través de la línea Salud 24 horas en relación con El SIDA, la sexualidad y jóvenes, pediátricos, alimentación infantil, vacunas, entre otros temas.

Compromiso de calidad: Ofrecer información sobre los principales problemas de salud y de cómo prevenirlos, facilitando información sanitaria actualizada sin necesidad de desplazamiento en un tiempo inferior a cuatro minutos.

4. Servicio. La atención de solicitudes de información relacionadas con el sistema sanitario público de Andalucía (accesos, direcciones, tarjeta sanitaria, programas especiales, salud bucodental), así como la información a los usuarios de las nuevas prestaciones que se incorporen a Salud Responde.

Compromiso de calidad: ofrecer una respuesta inmediata y en cualquier momento, acercando el Sistema Sanitario al ciudadano en un tiempo inferior a tres minutos y medio.

5. Servicio. La recepción, gestión y tramitación de las solicitudes de Segunda Opinión Médica, así como hacer un seguimiento de las solicitudes admitidas y de los plazos establecidos a lo largo de todo el proceso, gestionar la asistencia sanitaria que pudiera derivarse de los informes colegiados de la misma, interlocución con los solicitantes y custodia de la documentación clínica utilizada para su valoración.

Compromiso de calidad: valorar todas las solicitudes presentadas y admitir a trámite todas aquellas que cumplan los requisitos establecidos en el decreto que regula esta prestación.

6. Servicio. La atención de solicitudes de información relacionadas con las Voluntades Vitales Anticipadas y la gestión de citas para registrar la misma, tanto en domicilio como en las delegaciones de la Consejería de Salud.

Compromiso de calidad: proporcionar información a los/as ciudadanos/as y profesionales, gestionar las citas de los/as usuarios/as con las delegaciones de la Consejería de Salud y facilitar a los/as facultativos/as el acceso al Registro de Voluntad Anticipada en un tiempo inferior a seis minutos.

7. Servicio. La libre elección de hospital para los pacientes en lista de espera quirúrgica e información sobre sus derechos y tiempos de espera.

Compromiso de calidad: informar sobre las alternativas en la asistencia a su proceso y ejercer el derecho de optar por un hospital público distinto al suyo en un tiempo inferior a ocho minutos.

8. Servicio. La difusión de campañas de prevención y promoción de la salud pública a través de las TICs (tecnologías de la información y comunicación) tales como vacunación, ola de calor y alergias, así como aquellas que sean indicadas desde la Consejería de Salud.

Compromiso de calidad: transmitir información sanitaria a profesionales y usuarios/as a través de campañas divulgativas por diferentes canales de comunicación. La totalidad de los usuarios adscritos al servicio recibirán esta información por sms.

9. Servicio. El control de pacientes incluidos en programas de seguimiento (por altas hospitalarias durante los fines de semana y festivos locales, por circunstancias climáticas como la ola de calor, entre otros).

Compromiso de calidad: garantizar la continuidad asistencial de los equipos de atención primaria y valorar de forma proactiva la situación al alta del paciente en su domicilio, detectar posibles complicaciones y proporcionar información sobre medicación prescrita, entre otros. El servicio Salud Responde realizará al menos una llamada al teléfono facilitado para el seguimiento del paciente identificado.

10. Servicio. Información y atención de los profesionales del sistema sanitario público de Andalucía (consulta del testamento vital de los pacientes, bolsa de trabajo, servicio de traducción simultánea, entre otros.

Compromiso de calidad: facilitar la comunicación entre profesionales y pacientes y proporcionar información de distinta tipología a los profesionales del sistema sanitario en menos de cinco minutos y medio.

11. Servicio. La comunicación a los gestores del sistema sanitario público de Andalucía de la actividad relacionada con su centro o servicio para la evaluación y toma de decisión.

Compromiso de calidad: facilitar toda la información que se precise desde las direcciones de las distintas Áreas Sanitarias una vez al año como mínimo.

La información sobre los indicadores, sus valores y evolución, a través de los que se mide el cumplimiento de los compromisos anteriores, se incluirán en el Informe de Seguimiento Anual de la Carta de Servicios.

3. Normativa reguladora.

Cabe destacar como normativa que regula los servicios que se prestan, la siguiente:

Ley 2/1994, de creación de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias, la aprobación de sus estatutos recogidos en el Decreto 88/1994 y la Orden de 26 mayo 1994 de puesta en marcha de la empresa. Regulada por la Ley Gral. de la Hacienda Pública de la Comunidad Autónoma Andaluza de acuerdo con los artículos 57, 58 y 59, del PAIF.

En cuanto a la normativa reguladora sobre las Quejas, Sugerencias y Reclamaciones, que describe en su texto de Carta de Servicio, figura en la página 11, que en Reclamaciones, EPES remitirá una copia tanto de la respuesta al que la presentó, como de la hoja oficial de la Reclamación, Queja o Sugerencia a la Inspección de Servicios (Delegación de Justicia y Administración Pública de la J.A.). Según la reestructuración de la J.A. por el D.L. 5/2010, de 27 de julio, publicado en BOJA 147 de 21 julio 2010, la Inspección General de Servicios, continúa en la Consejería de Hacienda y Administración Pública (CHAP), concretamente, en la Secretaría General de la Administración Pública (SGAP).

Se puede consultar la relación más completa de dicha normativa en la dirección web www.epes.es.

4. Derechos y obligaciones de usuarios y usuarias.

Los derechos y obligaciones de los usuarios y usuarias de los servicios a los que se refiere la presente Carta de Servicios, en su relación con Salud Responde gestionado por la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias son, sin perjuicio de lo establecido en la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía, y la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos así como en el resto de la normativa vigente aplicable, los siguientes:

Derechos:

- Presentar sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado y el incumplimiento de los compromisos establecidos en la Carta de Servicios.

- Recibir información sanitaria en condiciones de igualdad, sin que pueda ser objeto de discriminación por razón alguna, respetando su personalidad, dignidad humana e intimidad.

- Que se le ofrezca la atención, las prestaciones y servicios sanitarios disponibles que se consideren necesarios para cuidar su salud.

-Recibir información personalizada y en lenguaje comprensible a su caso.

-Recibir información de los servicios y prestaciones sanitarias a las que puede acceder y de los requisitos necesarios para su uso.

- Que se le ofrezca información sobre los programas de prevención y promoción de salud.

- Que se le informe sobre aspectos de salud colectiva de especial interés, incidencia o riesgo.

- Que se mantenga la confidencialidad de toda la información relacionada con su atención; así como acceder a los datos personales obtenidos durante la misma.

- Que quede constancia escrita o en soporte técnico adecuado de su gestión.

- Elegir Hospital, dentro del Sistema Sanitario Público de Andalucía, si se encuentra pendiente de una intervención quirúrgica.

- Disponer de una segunda opinión médica sobre su proceso, en los términos en que esté establecido.

- Conocer el nombre y la función de los profesionales que le atienden.

- Disponer de la Carta de Derechos y Deberes en todos los centros sanitarios. También tiene derecho a presentar reclamaciones y sugerencias y a recibir respuesta en los plazos establecidos.

- Que se tengan en cuenta las voluntades anticipadas, manifestadas mediante el procedimiento establecido.

- Utilizar las tecnologías de la información y la comunicación, conforme al desarrollo de las mismas en los servicios sanitarios, con criterios de accesibilidad, seguridad y continuidad.

Obligaciones:

- Respetar los espacios libres de humo.

- Observar una conducta inspirada en el mutuo respeto, la tolerancia y colaboración con el personal que presta los servicios.

- Responsabilizarse del uso de los recursos y prestaciones ofrecidos en el marco del Sistema Sanitario Público de Andalucía, fundamentalmente en lo que se refiere a la utilización de los servicios.

- Cumplir las normas y requisitos administrativos de uso y acceso a las prestaciones sanitarias.

5. Niveles de participación ciudadana y difusión de la Carta de Servicios.

a) Información. La información relacionada con la Carta de Servicios se puede consultar en: www.juntadeandalucia.es/salud; www.epes.es y en la intranet de la empresa.

Plataforma de Relación con la Ciudadanía Andaluza.www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/clara/

El Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos de la Consejería de Hacienda y Administración Pública.

www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/omsp/

b) Comunicación. Además de las vías de información establecidas, esta Carta de Servicios se facilita a través de: publicación electrónica en la web y la intranet de la organización, mailing electrónico a medios de comunicación junto con nota de prensa y distribución de folleto por email a los principales contactos de la organización.

c) Participación. Para colaborar en la mejora de la prestación de los servicios y en la revisión de la presente Carta de Servicios, están previstas las siguientes formas de participación:

1. Encuestas de satisfacción anuales.

Los usuarios y las usuarias de Salud Responde pueden expresar su opinión mediante las encuestas anuales que realiza el Servicio Andaluz de Salud a los usuarios del sistema sanitario público de Andalucía.

Estas encuestas permiten conocer de forma directa el nivel de satisfacción de los usuarios con la atención recibida desde Salud Responde tras solicitar cita con su médico de cabecera o pediatra.

2. Comisión Consultiva.

Salud Responde, a través de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias, dispone de una Comisión Consultiva, como principal órgano de participación, que se reúne en dos sesiones al año y que está integrada por representantes de la Administración de la Comunidad Autónoma, de la Empresa Pública, de las Administraciones Locales, de las organizaciones empresariales, sindicales y de los consumidores y usuarios más representativas, en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Andalucía.

3. Convenios de colaboración.

Salud Responde, a través de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias, realiza convenios de colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios y recaba información para la mejora de los canales de comunicación y de la información que difunde a la ciudadanía andaluza.

4. Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.

Las personas que deseen realizar una queja o reclamación pueden hacerlo a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, disponible en el centro de Salud Responde, así como a través de la web, www.epes.es.

6. Sugerencias, quejas y reclamaciones.

Las sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado y sobre el incumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios se pueden presentar a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, disponible en papel en Salud Responde y en todas las instalaciones de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias, en todos los Registros de documentos de la Junta de Andlaucía y en Internet en www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/index.jsp.

A través de Internet es posible cumplimentar un formulario que, si el usuario o usuaria dispone de certificado digital podrá presentarse directamente a través de este canal, o si no dispusiera del mismo, deberá imprimirse en papel y presentarse, debidamente firmado, en la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias o cualquier Registro de la Junta de Andalucía, así como a través de cualquier otro medio contemplado en la Ley 30/1992. La Empresa Pública de Emergencias Sanitarias se compromete a ofrecer una respuesta antes de 15 días (o plazo menor, según corresponda) desde la recepción de la sugerencia, queja o reclamación.

Esta Carta de Servicios está sujeta a las actuaciones de la Inspección General de Servicios de la Junta de Andalucía, que adicionalmente lleva el control de las sugerencias, quejas o reclamaciones en relación con la misma y con la prestación de los servicios a los que se refiere y que sean presentadas a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía antes mencionado.

Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos asumidos en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.

7. Elementos que apoyan la gestión de los servicios.

La prestación de los servicios en las condiciones descritas en esta Carta se apoya en un sistema integral de calidad acreditado por las normas ISO 9001 y 14001, vigentes hasta el año 2012. Además, la empresa está acreditada por la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía, proceso al que la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias también ha sometido a su página web, estando acreditada por la Agencia de Calidad Sanitaria en el 2010.

8. Accesibilidad a los servicios.

A los servicios prestados por Empresa Pública de Emergencias Sanitarias a los que se refiere esta Carta de Servicios, se puede acceder a través de:

Servicios presenciales:

Salud Responde.

Recinto Hospital Neurotraumatológico Ctra. Bailén-Motril, s/n, 23009, Jaén.

Tfno.: 953 018 702. Fax: 953 018 701.

Servicios telefónicos:

Centro de Información y Servicios Salud Responde.

Teléfono. 902 505 060.

Fax: 953 018 715.

saludresponde@juntadeandalucia.es.

http://www.csalud.junta-andalucia.es/salud/sites/csalud/portal/index.jsp.

Horario de atención al público: es ininterrumpido, 24/24 horas, los 365 días del año.

Esta Carta de Servicios está sujeta a lo establecido en el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos y al Decreto 177/ 2005, de 19 de julio, por el que se modifica, y entrará en vigor a partir del día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía (BOJA).

Código del compromiso	Indicadores	Fórmula de cálculo	Estándar	Periodicidad
1	Tiempo medio de gestión Cita Previa	Media aritmética de tiempo de gestión de una cita previa	75 segundos	Anualmente
	Tiempo medio de respuesta Cita Previa	Media aritmética de tiempos de respuesta a una llamada	7 segundos	Anualmente
2	Tiempo medio de gestión de una Cita de Especialista	Media aritmética de tiempo de gestión de una cita de especialista	Tiempo inferior a 4 minutos	Anualmente
3	Tiempo medio de gestión de una solicitud de Salud 24 h	Media aritmética de tiempo de gestión de una solicitud de Salud 24h	Tiempo inferior a 4 minutos	Anualmente
4	Tiempo medio de gestión de una solicitud de Información Sanitaria	Media aritmética de tiempo de gestión de una solicitud de información sanitaria	Tiempo inferior a 3,5 minutos	Anualmente
5	Valoración de todas las solicitudes de Segunda Opinión Médica en un plazo de 24 horas en días laborables	Media aritmética de tiempo de gestión de una solicitud de segunda opinión médica	Tiempo inferior a 24 horas	Anualmente
6	Tiempo medio de gestión de una solicitud de Voluntad Vital Anticipada	Media aritmética de tiempo de gestión de una solicitud de voluntad vital anticipada	Tiempo inferior a 6 minutos	Anualmente
7	Tiempo medio de gestión de una solicitud de Libre Elección de Hospital	Media aritmética de tiempo de gestión de una solicitud de libre elección de hospital	Tiempo inferior a 8 minutos	Anualmente
8	Envío de información sanitaria para la vacunación, alergias y ola de calor, así como aquellas que establezca la Consejería de Salud	Envío de al menos 1 sms al 100 % de los usuarios inscritos	100% de los usuarios inscritos en el servicio de información a móviles	Anualmente
9	Realización de al menos una llamada a cada paciente frágil en las 24 horas siguientes al alta	Porcentaje de llamadas en las 24 horas siguientes al alta de pacientes frágiles	90%	Anualmente
10	Tiempo medio de gestión de una solicitud de información y atención a profesionales sanitarios	Media aritmética de tiempo de gestión de una solicitud de información y atención a profesionales sanitarios	Tiempo inferior a 5,5 minutos	Anualmente
11	Envío de informes con los datos de actividad de su centro al menos una vez al año	Porcentaje de áreas sanitarias a las que se les envía información estadística anual	100%	Anualmente

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