TEMA 1. ¿Por qué la calidad? |
1.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD. Los primeros inicios de la "Calidad " debemos buscarlos en el entorno bélico, como por desgracia sucede en muchos de los campos del conocimiento humano. Hoy día muchos investigadores proponen que la "Armada Invencible" fue derrotada por un error que nosotros podemos llamar de "Control de Calidad" y de "Normalización". En el gran imperio español no eran homogéneas las unidades de medida, de modo que los maestros artilleros y los constructores de nuestros cañones y munición utilizaban una extensa familia de unidades que, unido al distinto sistema que los escribanos y contables castellanos usaron para el acopio de las naves, provocó que la mayoría de la munición de gran calibre de nuestros buques se hundiese con ellos... sencillamente los artilleros no encontraban entre las grandes pilas de la bodega que bala era de su cañón, debían probar una a una con unos juegos de aros que permitían compararlas con los calibres de sus armas. El problema no habría aparecido si se hubiesen establecido: • Unos criterios para la realización de los equipos y sus accesorios (para la "Armada Invencible" sus cañones y munición) • Los criterios para la verificación en la recepción (qué se debía revisar antes de admitirlos para su embarque: comprobar que los calibres son correctos y corresponden. En el muelle hay mucho tiempo para realizar la verificación con el juego de aros... en el fragor de la batalla no) • Definir el método de almacenaje y su identificación (una vez identificadas las piezas de artillería y su munición correspondiente y definida la ubicación en las bodegas su localización por los sirvientes de las piezas es inmediata) Estos conceptos son el núcleo del " Control de Calidad " que se fue contagiando a toda la industria conforme se generaliza la producción en cadena de elementos iguales. En la época actual, dejando de un lado los criterios de control de Calidad que se establecieron para las industrias implicadas en los esfuerzos bélicos de las dos grandes guerras, podemos establecer una frontera marcada por la economía: • Hasta los años 70, las empresas se centraban en producir ya que la demanda es creciente y el control del mercado los ostentaban los productores (mercado de demanda), por tanto el control de Calidad tiene una importancia secundaria (la estrictamente necesaria para no entregar demasiados productos defectuosos). • En los años 70, se produce un recrudecimiento de la competencia debido a la crisis del petróleo y la grave recesión económica que la acompañó, se produce un incremento de los costes financieros y el cliente pasa a controlar el mercado (mercado de oferta), se produce una evolución desde el enfoque tradicional basado en evitar fallos en la fabricación, hasta la concepción más reciente donde se distinguen: • Control de Calidad , Inspección del producto separando el que es aceptable del que no lo es, en base a unos requisitos establecidos. • Aseguramiento de la Calidad , Acciones realizadas sistemáticamente para asegurar que el producto / servicio satisface los requisitos de Calidad . • Gestión de la Calidad , El objetivo es proporcionar productos o servicios capaces de satisfacer al cliente e implica a toda la organización. Los mercados han pasado de ser de demanda a oferta , por lo que los clientes pueden elegir entre múltiples opciones de empresas o productos. La feroz competencia entre empresas para captar una cuota de mercado, obliga a una mejora continua de la Calidad de los productos o servicios, lo que eleva cada vez más los niveles de exigencia de los clientes. Las empresas que no perciban estos cambios y que no se adapten a la evolución continua de los niveles de exigencia, entrarán en una espiral de pérdida sistemática de clientes que la llevará irremisiblemente al cierre; esta afirmación puede parecer drástica, pero la realidad de las empresas así lo confirman: un cliente insatisfecho transmitirá su disconformidad en su entorno familiar, laboral y social, por lo que no perderemos solo a ese cliente sino que perderemos la oportunidad de trabajar para otros, estimados según estudios realizados, en veinte potenciales clientes. Y recordemos que un cliente insatisfecho puede serlo a pesar de que el bien tangible sea perfectamente correcto: habrá que considerar todos los requisitos que acompañan al mismo y que el cliente espera ver cumplidos, como por ejemplo plazos de entrega, atención postventa, atención comercial previa, cumplimiento de requisitos propios del cliente, etc. La función Calidad se entiende hoy como un elemento de gestión global de la empresa, como consecuencia de la evolución del estilo de gestión empresarial y los cambios del mercado. Asimismo, la Calidad se ha convertido en el motor de la mejora empresarial. Podemos resumir lo anteriormente expuesto en el siguiente esquema: NO ALCANZAR UNA CALIDAD , REPERCUTE EN • Insatisfacción del Cliente • Pérdida de Imagen de la Empresa • Costes Indirectos para la Sociedad SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE • SER COMPETITIVO • Mejor Calidad • Mejor Precio • GARANTIZAR LA CALIDAD • EVITAR DAÑOS A LA SOCIEDAD |
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