TEMA 1. ¿Por qué la calidad? |
1.1 CONCEPTOS GENERALES. La experiencia demuestra que cuando hablamos de Calidad , podemos tener un criterio o concepto erróneo o sencillamente diferente del que puedan ofrecernos otras personas, nuestros clientes, nuestros proveedores, etc. Podemos plantearnos el siguiente ejercicio, para comprobar hasta donde el concepto de Calidad que entendemos es difuso y muy personal: • ¿Qué pretendemos expresar cuando comentamos que un producto o un servicio, es de Calidad ? • ¿Podría definir el concepto Calidad ? • ¿La Calidad , puede medirse o cuantificarse? • ¿Qué producto es de más Calidad , un vehículo de la marca Mercedes u otro de la marca SEAT? Definiciones de "CALIDAD ". Definir un concepto único de Calidad , es complejo; veamos hasta que grado es complejo, con las definiciones que exponemos a continuación entre las que podemos encontrar las de algunos expertos internacionales en materia de Calidad . Definición 1ª: Grado de cumplimiento de las expectativas del cliente, o de satisfacción de éste. Esta definición es subjetiva porque se basa en la apreciación del servicio por el cliente y la valoración de estos queda supeditada a múltiples aspectos de carácter subjetivo. Definición 2ª: Nivel de servicio dado, que cumpliendo las expectativas del cliente, haya supuesto el mínimo costo a la empresa. En esta definición se incluye una componente económica que hay que considerar, puesto que los costes de la Calidad son asumibles cuando se compensan con una reducción de los defectos y una mejora de la organización. Definición 3ª: El resultado de un estado de ánimo que es necesario crear y mantener. Esta definición se centra en el aspecto servicio, pero introduce un planteamiento de carácter lineal: hay que dar niveles de Calidad uniformes; una empresa no puede dar servicios o fabricar productos con resultados desiguales entre ellos, porque crea insatisfacción entre los clientes. Definición 4ª: Grado de adecuación al uso . (Juran) . El autor de esta definición ha reducido el concepto al mínimo: un producto o servicio es de Calidad en función de que sea apto para el uso al que está destinado.(Implícitamente, se deduce que es apto por funcionalidad, diseño, durabilidad, etc.) Definición 5ª: El estricto cumplimiento de las especificaciones, por las personas que realizan el trabajo y su predisposición para mejorarla . (Crosby). El autor introduce dos conceptos nuevos: por un lado, el cumplimiento de las especificaciones o características establecidas en el diseño, la reglamentación o los acuerdos contractuales y por otro, el de mejora continua mediante la continua renovación de los procesos y procedimientos de trabajo. Definición 6ª: Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste adecuado a las necesidades del mercado . (Deming). En esta definición se recoge un aspecto muy importante: la Calidad puede planificarse y por tanto predecirse, estableciendo los costes más bajos para obtener esos niveles de Calidad previsto y teniendo siempre como referencia las necesidades del cliente. Definición 7ª: El concepto de Calidad es el que crea menores pérdidas, a la empresa, usuario y sociedad (Taguchi). Este japonés, ha logrado una definición muy completa: un producto o servicio es de Calidad cuando su fabricación o prestación es rentable para la empresa (mínimo coste en materiales, procesos y recursos humanos), no es gravoso para el cliente (costes de adquisición, instalación, mantenimiento, etc.), y no origina daños a la sociedad (residuos, reciclaje, contaminación, etc.). |
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