TEMA 1. ¿Por qué la calidad? |
1.3 cUÁNTA CALIDAD OFRECER. Dicho todo lo anterior nos encontramos con la pregunta clave que toda organización se hace: ¿Cuánta Calidad debemos ofrecer? Esta pregunta puede ofrecer variadas respuestas: Respuesta 1ª: la que exija el mercado al que nos dirigimos. Pero... ¿podemos ofrecer la Calidad que se nos exige, con nuestra estructura, organización, capacidad técnica, recursos humanos, etc.? Respuesta 2ª: la que satisfaga a nuestros clientes. Pero... ¿no es cierto que los clientes son insaciables y eternos insatisfechos? ¿Hasta dónde hay que llegar para colmar sus pretensiones? Respuesta 3ª: la que cumpla con los requisitos técnicos o contractuales. Cumplir con los requisitos técnicos o contractuales es una obligación, y aunque sea una medida de la Calidad que ofrecemos, no es la única. Respuesta 4ª: la que establezca la Política de la Empresa. Es correcta, siempre y cuando haya tenido en cuenta las expectativas de su mercado. Respuesta 5ª: la que pueda soportar la economía de la empresa. La Calidad implica costes, pero a su vez se compensa con los beneficios de una mejor organización, aprovechamiento de los recursos y minoración de los costes de la "no Calidad ". Los objetivos de Calidad no pueden colisionar con la misión principal de la Empresa: originar beneficios. Respuesta 6ª: la que determine los reglamentos y normativas en vigor. Al igual que la respuesta 3ª, es una obligación, aunque constituye también una medida de la Calidad . La Calidad que ofrecemos como resultado de nuestra actividad debe adecuarse a las necesidades y expectativas de nuestro mercado de clientes y debe orientarse en torno a todas las respuestas dadas con anterioridad; no podemos ofrecer un nivel de Calidad que esté por debajo de las pretensiones " normales", de los clientes para los que trabajamos. Por eso, la Calidad no se maximiza, sino que se optimiza. El punto de encuentro en la Calidad es dar cumplida satisfacción a los requisitos de nuestros productos o servicios que demanda el cliente y que debemos asegurarnos, poder ofrecer antes de adquirir compromisos de dudoso cumplimiento. A continuación relacionamos de modo enunciativo, aspectos que deben cuidarse para encontrar ese punto de encuentro en la Calidad : - El cumplimiento estricto de lo especificado en nuestras ofertas, en los compromisos adquiridos con el cliente de forma verbal o escrita, en lo indicado en toda la documentación contractual, etc. - El cumplimiento de toda la reglamentación y normativa que garanticen la seguridad de los productos de los servicios, de las instalaciones, de las personas y de los propios trabajadores. - La información completa, detallada y veraz al cliente, del alcance de nuestros trabajos o servicios, de los materiales, etc. - El grado de ejecución de los acabados en las instalaciones. - El trato cordial, exquisito y respetuoso , incluso en situaciones de desacuerdo. - El cumplimiento de los plazos de ejecución y entrega prefijados para no distorsionar el resto de las fases del servicio o el inicio de funcionamiento con pérdida de oportunidad de negocio para el cliente. - La garantía sobre los defectos y el cumplimiento de ésta, asumiendo y dando respuesta inmediata a las reclamaciones de los clientes. - La seguridad de uso de los equipos o instalaciones. - La duración de la vida útil de los productos, equipos e instalaciones. - El cuidado del impacto sobre el medioambiente. - El mantenimiento del precio prefijado aún a costa de pérdida de beneficio, si las ampliaciones en el servicio o el producto son fruto de nuestra falta de análisis o previsión y si las variaciones no han sido incluidas con posterioridad por el cliente. - Etc. Con los razonamientos anteriores seguramente habríamos aclarado los conceptos en la mayoría de las organizaciones, pero de inmediato la dirección de la misma planteará el criterio último aplicable a toda actividad: cuánto costará lograr esa Calidad , qué beneficios aportará. En el ámbito de la gestión de Calidad se les denomina costes de la Calidad y costes de la no Calidad . El principal problema es que la Calidad y su gestión origina costes cuantificables que pueden ser estimados con un alto grado de exactitud: • horas de control • valor de equipos de control y verificación • modificaciones de la cadena de producción • formación • análisis de problemas • etc. Sin embargo la no Calidad , produce daños y pérdidas económicas la mayoría de ellas de difícil cuantificación y se convierten en el saco sin fondo por donde escapan los beneficios empresariales. |
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