# SITUACIONES CONFLICTIVAS CON USUARIOS

## Pasos a seguir en quejas y reclamaciones.

Las causas de que nuestro interlocutor manifieste su desacuerdo de forma airada o agresiva puede deberse a diversas circunstancias.

- Reclamación
- Queja
- Algo que esperaba y no ha recibido
- Malentendido
- …

Los incidentes pueden ser desde lo más benigno a lo más grave y la actitud del usuario puede ser comprensiva y educada o bien agresiva y hostil.

Es precisamente el usuario que emplea esta actitud el que puede presentar más dificultad para dialogar y solucionar su problema.

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