# SITUACIONES CONFLICTIVAS CON USUARIOS

## Pasos a seguir en quejas y reclamaciones.

HÁGALA SABER QUE LE COMPRENDE

- Utilizar expresiones y palabras de aprobación
  - “Entiendo”
  - “Ya veo…”
  - “Lo comprendo perfectamente”
  - “Tal y como está planteando su situación, su enfado es comprensible”
- No utilice expresiones como:
  - “no será para tanto”
  - “eso no tiene importancia”
  - “eso no puede ser así…”
  - “no tiene razón de ser”

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