# SITUACIONES CONFLICTIVAS CON USUARIOS

## El cliente furioso o agresivo.

Relación de comportamientos ineficaces y eficaces ante usuarios furiosos o agresivos al teléfono:

INEFICACIA * Voz de desconsolación. * Interrumpirle (volverá a ello). * Defiéndete contraponiendo argumentos: “Sin embargo, os lo hemos enviado”. * Excusarse: “Es culpa de Correos”, “Estamos desbordados”, etc. * Hablar rápido para impedir que continúe. * Responderle en el mismo tono: esto llevaría a una escala desagradable y negativa. | EFICACIA * Sonrisa telefónica. * Dejarle que plantee a fondo todas sus quejas (sin acosarle). * Hacerle preguntas hasta que se clame: “Y ¿cuándo hizo el pedido?”, “¿A quién le hizo el pedido?”. * Ser positivo: “No se preocupe vamos a solucionarlo inmediatamente”. * Hablar mucho más lentamente que normalmente: vuestra calma es contagiosa. * Contesta a su agresividad con una actitud tranquila. Hable muy bajo, y él bajará el tono.

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