# SITUACIONES CONFLICTIVAS CON USUARIOS

## Pasos a seguir en quejas y reclamaciones.

En cualquier caso, por muy agresivo y vociferante que se muestre el interlocutor, no deben olvidarse que el técnico de teleasistencia representa a una entidad.

Del desenlace de esa conversación va a depender que “se pierda” un amigo y que “se gane” un enemigo, o todo lo contrario…

Los pasos a utilizar son los siguientes:

- No se excite
- No eleve el tono de la voz
- Escuche atentamente al interlocutor
- Hágale saber que comprende su disgusto
- Resuma lo que ha dicho y pídale confirmación
- Reconocer los errores y pedir disculpas
- Presente una solución al problema
- Deje una buena impresión final

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