# SITUACIONES CONFLICTIVAS CON USUARIOS

## Pasos a seguir en quejas y reclamaciones.

RESÚMALE LO QUE HA DICHO EL USUARIO Y PÍDALE CONFIRMACIÓN

Si algo no le queda claro, pregúntele.

Así, demostraremos nuestro interés por el interlocutor y centrar el problema en sus justos términos, sin apasionamientos.

Utilice la técnica de resumir lo que ha entendido que le ha dicho y solicítele la confirmación.

Cuando un usuario con problemas le hacemos ver que comprendemos su situación y conseguimos manifestarle que hemos entendido con concreción su situación conseguimos rebajar la hostilidad cuando exista.

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