# FASES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

## La preparación.

2.- SERENIDAD Y CONTROL.

En el caso de las llamadas entrantes que realizan los usuarios a la central de control del Servicio de Teleasistencia, es importante que el técnico mantenga en todo momento la calma, que adopte una actitud serena que le permita controlar en todo momento la situación.

Esto es necesario, porque son éstas las llamadas que pueden realizar los usuarios en situaciones de crisis . Ello no quiere decir que todas las llamadas entrantes sean de este tipo, pues el usuario también puede realizarlas con un propósito distinto a la solicitud de ayuda. Pero siempre es necesario que estemos en estado de alerta, y que adoptemos una actitud serena que nos permita reaccionar adecuadamente ante la situación.

Esta fase de preparación en el caso de las llamadas entrantes no debe prolongarse mucho en el tiempo, debiéndose evitar en todo lo posible que las llamadas tarden tiempo en ser atendidas.

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