FASES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

Contacto.

Cuando es el usuario quien se dirige a la central del servicio, el técnico debe tener en cuenta:

•   Dirigirse al usuario por su nombre, dado que en todo momento sabemos quien es nuestro interlocutor. De esta forma ayudamos a que en el caso de una crisis el usuario pueda tranquilizarse, pues al saber que en la central saben quien es se va a sentir más seguro.
•   Identificarse y saludar, pero sin emplear mucho tiempo en ello. Este hecho que también ayudará al usuario a sentirse más seguro.
•   Preguntar con serenidad pero sin peder el tiempo en otros asuntos, si se encuentra bien o le ocurre algo. Es importante que en estos momentos el técnico controle en todo momento la situación, tranquilizando al usuario si éste se encuentra alterado, y averiguando sin vacilaciones el motivo de su la alerta o llamada.

La falta de estos elementos exigirá un esfuerzo extra al técnico en su esfuerzo por desarrollar procesos de comunicación eficaces. Para ello debe aplicar correctamente todas las habilidades comunicativas y seguir los protocolos de comunicación establecidos.