SITUACIONES CONFLICTIVAS CON USUARIOS

Pasos a seguir en quejas y reclamaciones.

En cualquier caso, por muy agresivo y vociferante que se muestre el interlocutor, no deben olvidarse que el técnico de teleasistencia representa a una entidad.

Del desenlace de esa conversación va a depender que “se pierda” un amigo y que “se gane” un enemigo, o todo lo contrario…

Los pasos a utilizar son los siguientes:

•   No se excite
•   No eleve el tono de la voz
•   Escuche atentamente al interlocutor
•   Hágale saber que comprende su disgusto
•   Resuma lo que ha dicho y pídale confirmación
•   Reconocer los errores y pedir disculpas
•   Presente una solución al problema
•   Deje una buena impresión final