RESÚMALE LO QUE HA DICHO EL USUARIO Y PÍDALE CONFIRMACIÓN
Si algo no le queda claro, pregúntele.
Así, demostraremos nuestro interés por el interlocutor y centrar el problema en sus justos términos, sin apasionamientos.
Utilice la técnica de resumir lo que ha entendido que le ha dicho y solicítele la confirmación.
Cuando un usuario con problemas le hacemos ver que comprendemos su situación y conseguimos manifestarle que hemos entendido con concreción su situación conseguimos rebajar la hostilidad cuando exista.