Relación de comportamientos ineficaces y eficaces ante usuarios furiosos o agresivos al teléfono:
INEFICACIA
* Voz de desconsolación.
* Interrumpirle (volverá a ello).
* Defiéndete contraponiendo argumentos: “Sin embargo, os lo hemos enviado”.
* Excusarse: “Es culpa de Correos”, “Estamos desbordados”, etc.
* Hablar rápido para impedir que continúe.
* Responderle en el mismo tono: esto llevaría a una escala desagradable y negativa. |
EFICACIA
* Sonrisa telefónica.
* Dejarle que plantee a fondo todas sus quejas (sin acosarle).
* Hacerle preguntas hasta que se clame: “Y ¿cuándo hizo el pedido?”, “¿A quién le hizo el pedido?”. * Ser positivo: “No se preocupe vamos a solucionarlo inmediatamente”.
* Hablar mucho más lentamente que normalmente: vuestra calma es contagiosa. * Contesta a su agresividad con una actitud tranquila. Hable muy bajo, y él bajará el tono. |