GLOSARIO DE TÉRMINOS

A B C D E F G I L M N O P R S T U V

A

Acrónimo: siglas o iniciales que forman la abreviatura de una organización, entidad, método, colectivo. (ONU, AIDA, SIM…)

Acumulación: Reunir bienes de diversas empresas para ofrecerlos. (El caso típico es el mayorista).

Almacenamiento: Correcto manejo de inventarios para su posterior venta o uso.

Apelaciones persuasivas: Referencias y ejemplos que propone el/la vendedor/a al comprador/a para convencerle.

Argumentar: Exponer al cliente/a las ventajas que presenta el producto, el servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente/a.

Asertividad: Es la capacidad que permite a la persona actuar con su mejor interés, expresar sentimientos honestos y ejercer sus derechos sin negar los de otros/as.

B

Barreras de comunicación: Aquellas situaciones que crean dificultades a la comunicación. Las más características son la falta de interés del tema, lenguaje difícil de entender, manipulación de la información…

Beneficio básico: Es la función sustancial para la que está hecho el producto; un automóvil nos permite trasladarnos de un lugar a otro; un teléfono, comunicarnos; una prenda de vestir, cubrirnos.

C

Call Centers: Es un centro de atención telefónica que se utiliza como nexo de unión entre la empresa y el/la cliente/a y está enclavado en el departamento de atención al cliente/a.

Calidad percibida: La percepción de calidad desde el punto de vista del consumidor/a. Como clientes/as, no podemos medir o reconocer mediante los sentidos ciertas características físicas y técnicas de los productos. Así, la calidad percibida está determinada por el posicionamiento de imagen de éstos, por ejemplo, el BMW es un auto fino; la ropa italiana, es la mejor del mundo, los electrodomésticos japoneses son más baratos que los alemanes.

Calidad técnica: Es la percepción de la calidad desde la perspectiva de la ingeniería, de las propiedades físicas de la prenda, como durabilidad, suavidad, acabado, etc.

Canal: Es un medio de transporte, un portador de mensajes (Ej.: radio, teléfono, prensa...). También es el itinerario del mensaje, el espacio por el cual circula el mensaje.

Canibalización: Se da cuando un producto nuevo reduce las ventas de un producto anterior de la misma empresa.

Cartera de productos: El conjunto de productos de la empresa o del vendedor/a.

Cash and carry: Término inglés que puede traducirse por “pague y lléveselo”. Es una forma de autoservicio al por mayor en la que el detallista comprador/a selecciona y transporta él mismo los productos y los paga al contado al retirarlos del establecimiento mayorista. Ejemplo: Makro y establecimientos pertenecientes al IFA.

Ciclo de vida del producto: Tiempo que transcurre desde la aparición de un nuevo producto en el mercado hasta su desaparición.

Clasificación: El intermediario separa los diferentes productos del proveedor para explotarlos por separado.

Cliente/a: El consumidor/a que compra un determinado producto o servicio. Se aplica con mayor propiedad cuando se trata de compras repetidas.

Comercializador mayorista: Es un negocio independiente que se dedica a generar enlaces y contactos entre mayoristas y empresas. Generalmente esta figura se utiliza en la comercialización internacional.

Comercializador minorista: Es un negocio independiente que genera enlaces entre empresas y consumidores/as finales.

Comportamiento del consumidor/as: Es el conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la compra y usa, posteriormente, el producto.

Compras compulsivas: Aquellas que provienen de un impulso irrefrenable y enfermizo por comprar sin necesidad objetiva del producto. Presupone un cierto nivel patológico de comportamiento.

Compras impulsivas: Provienen de un deseo de compra que nos ha surgido por la visión del objeto, existiendo una cierta necesidad. Las estrategias para provocar la compra impulsiva son más complicadas que las utilizadas en la venta racional. Requieren el conocimiento de las necesidades profundas y simbólicas de los individuos.

Compras racionales: Las que provienen de un juicio de valor racionalmente ejecutado.

Consumidor/a: Persona natural o jurídica que utiliza un producto (tangible o intangible) para satisfacer una necesidad objetiva o subjetiva.

Consumidor/a organizacional: Empresa u organización que compra bienes y servicios.

Consumidor/a particular: Es el individuo que compra bienes y servicios para su propio consumo o el de terceros, con los que está relacionado por vínculos familiares, de amistad o afectivos, de carácter no lucrativo.

Corredor: Es el intermediario que sirve de enlace entre compradores/as y vendedores/as sin tomar nunca posesión física de ningún producto.

Cuello de botella: Cualquier punto de un proceso que retrasa el trabajo en la empresa y, por tanto, alarga el tiempo con relación al resto del proceso.

Cuota de ventas: Parte de la previsión general de ventas que se asigna a un/a vendedor/a o a una zona.

D

Demanda: Es la cantidad de unidades de un bien o servicio que los/as consumidores/as desean adquirir en un determinado momento.

Demanda total: La demanda total del mercado para un producto es el volumen total que adquiriría un grupo de clientes/as definido, en un área geográfica definida, dentro de un período definido, en un ambiente de mercadeo definido, bajo un programa de mercadeo definido.

Departamento de ventas: Es el encargado de poner en el mercado los productos que la empresa fabrica o comercializa, que se transformarán en ingresos a través de las ventas.

Disonancia: Falta de conformidad o proporción: las ideas no coinciden con la forma de actuar.

Distribución comercial : Las diversas actividades de distribución realizadas por numerosas personas y entidades que actúan como eslabones intermediarios y colaboran en el proceso de intercambio de productos es lo que se denomina "distribución comercial". Se realiza por medio de los canales de distribución.

Distribuidor: Es el intermediario mayorista, generalmente especializado en la venta de productos con el cuál el fabricante espera apoyo en la parte de promoción y venta.

E

Efecto Halo: Tendencia, por parte del receptor/a a generalizar la atribución de buenas o malas cualidades a partir de una única cualidad considerada como buena o mala en una persona.

Efecto Ruido: Las interferencias que se producen en el proceso emisor/a- receptor/a por causa de otras comunicaciones excesivas.

Efecto de Semejanza: Es el efecto a través del cual una persona que comparte alguna cualidad con nosotros/as es más apreciada y se le atribuyen mejores cualidades. Las consecuencias de este fenómeno serían similares a las producidas por el efecto halo.

Emisor/a: Es la fuente donde se origina el mensaje o donde se inicia el proceso de comunicación. El emisor/a es el que comunica para influir o para afectar intencionadamente en la conducta de la persona a quien va dirigido el mensaje y su propósito es obtener una respuesta adecuada.

Empatía: Capacidad de ponerse en la situación del otro/a, vivenciando lo que este experimenta.

Empresa: Organización cuyo objetivo fundamental es crear algún tipo de riqueza.

Entropía: Desgaste de los elementos naturales con el paso del tiempo de forma irreversible.

Establecimiento: Lugar donde se ejerce una actividad comercial, industrial, profesional, etc.: en este establecimiento no se admiten propinas.

Estrategia: Marco de referencia para estructurar una serie de decisiones coherentes que al ser llevadas a la práctica darán lugar a los objetivos propuestos.

Expectativas: Lo que esperamos que suceda según el contexto y en función de lo que hemos aprendido a lo largo de la vida. Nos inducen a actuar de determinada forma, hacen que esperemos determinadas cosas de ciertas personas y nos predisponen a cierto tipo de informaciones. En procesos de comunicación, el receptor a veces presupone lo que quiere decir el mensaje antes de conocerlo en su totalidad, no prestando atención al final del mismo.

F

Facilitador o empresa de logística: Es la empresa que colabora en el desarrollo o desempeño de actividades de distribución diferentes a la compra y venta. (Bodega, transporte, empaque etc.)

Existen intermediarios que se dedican a funciones especializadas dependiendo de la actividad económica que realicen. Un ejemplo son las empresas de seguridad.

Financiamiento: Realizar operaciones de caja para ofrecer liquidez y en general soluciones de recursos tanto a compradores/as como a vendedores/as.

Franquicia: Contrato mediante el cual el “franquiciador” cede sus conocimientos sobre un determinado tipo de empresa, junto con los derechos necesarios para la explotación al “franquiciado”, quien pagará este servicio con una cantidad o canon inicial y ciertos porcentajes en facturación y servicios.

Fuerza de ventas: Es una comunicación "a la medida" personal y bilateral (un diálogo) que aporta información a la empresa y que es concebida para incitar al cliente/a a una acción inmediata.

G

Gestión Informática: Asesoramiento y ayuda integral al cliente/a para que saque el máximo rendimiento a su sistema informático.

Guerra de precios: Bajar los precios para desbancar a un competidor, el cual baja también. De este modo, se puede llegar a situaciones en que todos se perjudicarían gravemente, incluso el/la cliente/a, ya que a menudo también se baja la calidad y el servicio.

I

Intangible: Algo sin propiedades físicas, que no puede verse, tocarse, olerse, oírse o sentirse. Un servicio es considerado un intangible.

Investigación comercial: Recogida y análisis de hechos referentes a cuestiones comerciales de todo tipo.

Investigación de mercados: Algunos intermediarios cumplen la función de obtener información para el desarrollo de las investigaciones de mercado.

L

Logística: Conjunto de procesos que se refieren a los almacenamientos y transportes de productos.

M

Mailing: Término inglés que se utiliza para designar el envío de diversos tipos de publicidad a través del correo.

Marca: Signo externo reconocido legalmente que certifica la autenticidad de un producto.

Marca blanca: La del distribuidor, aplicada a productos genéricos que carecen del nombre del productor.

Mayorista: Es un establecimiento mercantil, que vende todo tipo de productos, ejerciendo funciones de bodegaje y que vende o revende gamas completas de productos tanto a empresas como a consumidores/as finales.

Megamarketing: Conjunto de acciones a desarrollar en mercados protegidos en los que se mueven grandes clientes/as, generalmente institucionales.

Mensaje publicitario: Transmisión de una información a través de una serie de imágenes, sonidos, textos y símbolos.

Mercadeo de base de datos: Un sistema destinado a mantener datos de clientes/as y clientes/as potenciales, utilizando bases de datos relacionales, con la finalidad de generar y calificarlos, venderle productos o servicios; y mantener relaciones estrechas con ellos/as.

Mercadeo directo: Mercadeo desarrollado por medios que interactúan en forma directa con el/la consumidor/a, tales como: venta personal, telemercadeo, correo directo, publicidad tendiente a obtener respuesta directa del consumidor/a.

Mercadeo social: Colaboración, ejecución y control de programas encaminados a influir la aceptación de ideas sociales, que requieren consideraciones sobre la planeación del producto, su precio, su comunicación, su distribución, y su investigación del mercado.

Mercado: El ámbito donde se realizan las actividades por medio de las cuales se ponen en contacto la oferta y la demanda. En él se realiza la lucha entre dos fuerzas contrarias (la oferta y la demanda) a fin de conseguir el precio más conveniente para cada una de ellas.

Mercado de competencia perfecta: Es el mercado en el que existen muchos/as compradores/as y muchos/as vendedores/as. Los/as vendedores/as no tienen el poder de los mercados anteriores, tienen que competir para poder lograr sus objetivos.

Merchandising: Conjunto de técnicas y tareas que intentan mejorar la creación, comercialización y promoción de un producto en función de las necesidades del mercado.

Minorista: Establecimiento mercantil que se dedica a vender a consumidores/as finales.

Monopolio: Mercado en el que existe un/a vendedor/a y muchos compradores/as. Los/as compradores/as deben aceptar las condiciones del vendedor/a.

Motivación o motivo: Es la fuerza que impulsa a los individuos a realizar una acción, como puede ser comprar.

N

Nicho: Una parte o hueco en el mercado poco o nada utilizada.

Normas de efectividad: Son las que miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de venta según la segmentación de la compañía.

Normas de eficiencia: Normas relacionadas con los costos relativos.

Normas de efectividad - eficiencia: Son las que mezclan el desempeño de ventas con el desempeño de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa.

O

Oferta: Cantidad de unidades de un bien o servicio que los productores están dispuestos a fabricar y vender en un determinado momento.

Oligopolio: Mercado en el que existen pocos/as vendedores/as y muchos/as compradores/as. Los/as vendedores/as suelen unirse para sacar el mayor beneficio posible. Los/as compradores/as pueden elegir entre distintas empresas para obtener los productos, pero las condiciones serán muy parecidas.

P

Panel: Muestra permanente de un producto.

Plan de Marketing: Es un conjunto estratégico de operaciones que comprende el análisis de la situación, fijación de objetivos y estrategias para alcanzarlos y un sistema de impulsión, coordinación y control.

Posicionamiento: Lugar que ocupa un producto, empresa o marca respecto a otros/as competidores/as en la mente de un sujeto.

Precios descontados: Precios bajos para segmentos de bajo poder adquisitivo.

Precios de prestigio: Precios altos de elite que sólo interesan a un segmento de elevado poder adquisitivo, lo que ya constituye de por sí una ventaja competitiva para dicho segmento.

Preferencias extrínsecas: Motivos objetivos que impulsan a comprar.

Preferencias intrínsecas: Motivos personales que impulsan a comprar.

Primera compra: Una compra nueva, por ser la primera es la que más cuesta.

Producto esperado: Son las expectativas de los/as consumidores/as respecto a los productos. Ellos/as esperan que éstos tengan una serie de propiedades mínimas en calidad, diseño y precio.

Producto incrementado: Aquel cuyas cualidades añadidas lo distinguen del de la competencia, como marca, colores innovadores, accesorios, etc., que posibilitan venderlo como un producto no masivo. En estos detalles radica el valor diferenciado que halla el/la cliente/a en el artículo ofrecido.

Producto potencial: Entraña las mejoras e innovaciones que pueden agregársele al producto en el futuro para satisfacer al consumidor/a. Así pues, debemos conocer las sugerencias del cliente/a con relación al producto y qué más podemos brindarle para sorprenderlo/a; por ejemplo, hacer más perdurable la tela o introducirle un nuevo bordado que haya salido en el mercado.

Promoción de ventas: Comprende un conjunto de estímulos, que de una forma no permanente y a menudo localmente, van a reforzar temporalmente la acción de la publicidad y/o fuerza de ventas y que son puestas en funcionamiento para fomentar la compra de un producto específico.

Prospección: Es la acción de búsqueda de nuevos/as clientes/as para determinados productos o servicios.

Publicidad: Es una comunicación de masas, pagada, unilateral, emanada de un anunciante y concebida para apoyar directa o indirectamente las actividades de la empresa.

Publicidad en el lugar de venta: Exhibiciones publicitarias en el lugar de venta: carteles, proyecciones, escaparatismo.

Publicity: Informaciones sobre productos, ocasionales y gratuitas que se realizan en diversos medios de comunicación.

Puerta fría: Venta domiciliaria sin previo aviso.

Punto muerto: Cantidad de producto que ha de venderse para que los ingresos de la facturación iguale a la suma total de costes fijos y variables.

R

Receptor/a: Es el elemento decodificador, el que recibe el mensaje.

Relaciones publicas: Tienen por objeto establecer, a través, de un esfuerzo deliberado, planificado y sostenido, un clima psicológico de comprensión y de confianza mutua entre una organización y el público. No se trata tanto de vender como de obtener un apoyo moral que facilite la continuidad de la actividad.

Retroalimentación o Feedback: Comunicación entre el/la receptor/a de un mensaje y el/la emisor/a, sobre dicho mensaje.

Royalty: Es el precio del canon que se paga por utilizar los derechos de explotación de ideas, inventos, el “know how” de otros/as, previo contrato de transferencia tecnológica u organizacional.

S

Segmentación: Separación de un mercado total en los distintos grupos que lo componen según diversos criterios clasificatorios. Por ejemplo, segmentar por edades, sexo o poder adquisitivo.

Similaridad: Se dice que existe entre comprador/a y vendedor/a cuando entre ellos/as existen características personales parecidas: sexo, edad, hábitos…

Sinergia: Efecto multiplicador del resultado que se produce cuando varias personas cooperan en un mismo esfuerzo productivo. Es el resultado de la coordinación, del ánimo y del apoyo mutuo.

Sondeo: Permite descubrir los deseos y las necesidades del cliente/a.

Surtido: Conjunto de productos y gamas suministrados por un mismo/a vendedor/a.

T

Táctica: Decisiones operativas consecuencia de estrategias concretas, que sirven para realizar dichas estrategias y conseguir los objetivos prefijados e incluso mejorarlos.

Teoría de la Disonancia Cognitiva: Esta teoría postula que los pensamientos contrapuestos llevan a un estado emocional desagradable, lo que hace que se desarrollen estrategias para reducir ese malestar.

Tipología: Método para formar grupos basándose en las similitudes entre los individuos de dichos grupos.

Transporte: Movimiento de bienes.

U

Unix: Uno de los primeros sistemas operativos, que permite el uso de redes de interconexión de ordenadores.

V

Vendedores/as de apoyo: Aquellas personas de la empresa que sin tener la misión de realizar ventas, influyen de alguna manera en las mismas por tener algún tipo de contacto directo o indirecto con los/as clientes/as.

Vending: Venta automática a través de máquinas expendedoras.

Venta: Cantidad de mercancía que una empresa vende durante un determinado periodo de tiempo.

Venta consultiva: Enfoque de la venta personal que se basa en los conceptos del mercadeo. En ella se hace énfasis en la identificación de la necesidad del cliente/a, en su satisfacción y en la creación de una relación permanente.

Venta cruzada: Consiste en ofrecer productos complementarios en un paquete a un precio inferior a la suma de cada precio individual por separado.

Venta dirigida: La venta dirigida es aquella en que se asigna al vendedor/a una cantidad de clientes/as potenciales, personas o empresas, para visitar, en una lista sobre la cual la empresa lleva y mantiene un control.

Venta personal: Proceso de comunicación que involucra el contacto de persona a persona destinada a persuadir o motivar para adquirir o aceptar productos, servicios o ideas.

Venta puerta a puerta: Venta domiciliaria, que puede ser preparada por teléfono o por carta o bien sin previo aviso, en cuyo caso es puerta fría.

Venta subliminal: Estímulos que se provocan al consumidor/a sin que éste se perciba conscientemente de los mismos, emitidos a través de un medio de comunicación audiovisual.

Ventaja competitiva: Un atributo de nuestro producto que, al ser comparado con los de la competencia, lo hace superior en su conjunto a los de dicha competencia.

Visitas completadas: Una visita completada, en venta personal, es aquella presentación completa desde la introducción a tentativas de cierre, que se hizo a la persona con capacidad para firmar un pedido o un contrato, y de la cual se obtuvo un sí o un no definitivo.