Compromisos de calidad de los servicios: Seguimiento de la calidad

  En el marco del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, ampliado por el Decreto 177/2005 que regula entre otras cuestiones, las Cartas de Servicios y el sistema de evaluación de la calidad de los servicios; la Dirección General de Innovación, Organización y Procedimientos de los Servicios Públicos de la Consejería de Hacienda y Administración Pública elabora anualmente la Memoria Global de la Calidad de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía.

En este contexto, la memoria sintetiza todas las actuaciones desarrolladas en el año 2010 en materia de calidad, realizando una labor de seguimiento y evaluación de las mismas. Mediante esta metodología de seguimiento y evaluación, se consigue dar cuenta del grado de implementación de las medidas recogidas en la Estrategia de Modernización de los Servicios Públicos, 2006-2010; así como avanzar en la mejora e innovación de la Administración pública andaluza.

Como en ediciones anteriores, la Memoria Global de Calidad persigue principalmente:

• Ofrecer una visión comparativa respecto a la implantación y proyectos de gestión de la calidad, especialmente los referidos a: Cartas de Servicios y autoevaluaciones EFQM etc.
• Difundir los resultados obtenidos de las iniciativas desarrolladas por la Consejería de Hacienda y Administración Pública en el impulso de la mejora de los Servicios Públicos en 2010 a través de la convocatoria de los 3º Premios de la Calidad y Administración Pública, y el 2º Congreso de Modernización.
• Dar a conocer los informes y acciones realizadas por el Observatorio para la mejora de los servicios públicos.

La Memoria Global de la calidad de los servicios públicos para el año 2010 se estructura en cuatro grandes bloques, que sintetizan la labor desempeñada por la Administración de la Junta de Andalucía en este ámbito. Estos bloques responden a:

• La identificación de las necesidades de la ciudadanía: En este punto se aborda el análisis de las expectativas que la ciudadanía andaluza manifiesta en torno a la calidad de los Servicios Públicos andaluces. Refleja los aspectos relacionados con la información y accesibilidad que más espera la ciudadanía andaluza. Asimismo, este análisis bebe de distintas fuentes de información, principalmente de la plataforma de Relación con la Ciudadanía Andaluza (CLARA), del Estudio de percepción de la ciudadanía andaluza así como de la información extraída de los espacios de participación propios del portal Mejora.
• Acciones realizadas en el ámbito operativo:  Es decir, acciones que tienen que ver con el proceso de análisis de las Cartas de Servicios. Este análisis se efectúa en base a la metodología de seguimiento y evaluación definida por el Observatorio para contribuir a la mejora de los Servicios Públicos andaluces. En este sentido, el ámbito operativo se divide en tres apartados, el análisis propiamente de las Cartas de Servicios, el análisis de las autoevaluaciones del modelo EFQM y las actividades de formación realizadas durante el presente año.
• Herramientas e instrumentos del ámbito de soporte: Este bloque recoge las distintas herramientas e instrumentos que ponen sus servicios a la prestación de soporte y ámbito operativo  concretamente, nuevas funcionalidades de la plataforma de proyectos de gestión de la calidad, áGoRa a través de un nuevo módulo para facilitar la simplificación de subvenciones siguiendo las Bases Reguladoras establecidas. Como instrumentos destaca, la labor de análisis y evaluación del programa de autoevaluaciones.
•  La identificación de la satisfacción de la ciudadanía . Este bloque trata de hacer una labor de síntesis de los principales aspectos de valoración que la ciudadanía andaluza manifiesta en torno a la calidad y funcionamiento de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía. Las fuentes de información en las que se ha basado la elaboración de este bloque, han sido dos básicamente, el Estudio de percepción de la ciudadanía andaluza y la información procedente de distintos cuestionarios publicados en el portal Mejora los Servicios Públicos.