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Barómetros: Estudio de percepción de la ciudadanía andaluza

En los últimos años, tanto los gobiernos de los principales países como sus administraciones están realizando claros esfuerzos para mejorar la calidad de los Servicios Públicos a partir de la incorporación de metodologías de evaluación, así como de herramientas de gestión de la calidad, como medio para dar respuesta a las demandas ciudadanas y rendir cuentas precisas del modo en que se gestiona y de los resultados de tal gestión.

  Prueba de ello la encontramos en las múltiples experiencias y eventos que se difunden, ejemplos próximos a nuestra realidad española que muestran el alcance y relevancia institucional : El más relevante a nuestro juicio, y que viene a refrendar los compromisos alcanzados en un entorno de colaboración interadministrativa e intergubernamental tan demandado en la actualidad, lo encontramos en la Carta de Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas Españolas (consultar aqui), resultado del consenso entre todas las administraciones españolas implicadas (estatal, autonómicas y local) al ser elaborada en el seno de la Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos y aprobada por la Conferencia Sectorial de Administración Pública celebrada el 16 de noviembre de 2009.

  Esta Carta promueve el establecimiento de un enfoque común por parte de las diferentes Administraciones implicadas. Concretamente, y ya directamente relacionado con el objeto del estudio que nos ocupa, entre sus valores inspiradores en la actuación de las administraciones públicas destacamos el Compromiso con el servicio a la Ciudadanía (epígrafe 2.1.1.) cuando hace referencia a: "Éstas (refiriéndose a las administraciones) promoverán para ello actuaciones encaminadas a desarrollar una cultura y unos valores de servicio público y calidad en la gestión, así como a fomentar y canalizar la participación de la ciudadanía, integrando sus necesidades y expectativas en las distintas fases de desarrollo de las políticas y servicios públicos".

  Por otra parte, entre las medidas o iniciativas a adoptar para reflejar los valores señalados, se establece la incorporación de la "voz de los ciudadanos y las ciudadanas" como rasgo de desarrollo democrático, de buen gobierno de los servicios públicos (apartado 2.37. Participación Ciudadana).

  Por último, cabe señalar entre los compromisos asumidos en dicho documento para la implantación de la calidad en las Administraciones públicas, el punto séptimo sobre rendir cuentas a la sociedad, donde se hace referencia de manera explícita a la puesta en marcha de observatorios de calidad que desarrollen estudios que hagan explícitos la voz de los ciudadanos y ciudadanas e incorporen informes que puedan servir para alimentar la adopción de decisiones y detectar nuevas necesidades y problemas de carácter público.

Barómetro y estudio de expectativas: En este contexto, el observatorio presenta un nuevo enfoque del Barómetro de la satisfacción de la ciudadanía, distinto del que se ha venido realizando en años anteriores, con un espíritu renovador y de adaptación a la nueva realidad andaluza y de la Junta de Andaluza; para ello, se incluye la parte de estudio de las expectativas ciudadanas, que tendrá un carácter trienal, como elemento que puede ayudar a detectar las necesidades no satisfechas de la ciudadanía. Así, si bien da continuidad a las 3 anteriores ediciones de dicho Barómetro, se configura como un estudio más ambicioso, que busca profundizar en las expectativas ciudadanas en torno a las cuestiones estratégicas a la Junta de Andalucía, como pueden ser la mejora y la innovación de la Administración y específicamente, las cuestiones relacionadas con el impulso de la simplificación administrativa, la participación ciudadana o la transparencia, entre otras específicas y tradicionalmente asociadas a dimensiones de calidad.

  La estructura del estudio diferencia tres apartados donde se analizan en primer lugar indicadores de satisfacción, en segundo lugar indicadores de expectativas y un tercero que presenta los resultados de aplicar la metodología SERQVUAL para determinar el gap entre los datos obtenidos sobre satisfacción y expectativas en relación a las dimensiones de calidad específicas del SERQVUAL. Por último, se recogen datos sobre la evolución temporal de los indicadores básicos con objeto de ofrecer la tendencia de la opinión de la ciudadanía andaluza en relación a los Servicios Públicos.

Por otra parte, las dimensiones conceptuales que acotan el objeto de estudio son tres:

Dimensión 1. La Relación de la Administración y la ciudadanía, que recoge la relación de la Administración y la ciudadanía a través de las siguientes subdimensiones: información y comunicación, canales de información y comunicación, participación ciudadana y transparencia administrativa.

Dimensión 2. La Mejora de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía que se centra en conocer la opinión de la ciudadanía andaluza en relación a determinados aspectos que contribuyen a mejorar los servicios públicos. En detalle, los mencionados aspectos se concretan en las tres subdimensiones que integran esta dimensión, es decir, la subdimensión de tramitación y simplificación administrativa, la subdimensión de servicios electrónicos y la subdimensión de calidad.

Dimensión 3. La Estructura funcional y organizativa, donde se plantea esta tercera y última dimensión de análisis con objeto de conocer las expectativas y la valoración de la ciudadanía en relación a los cambios organizativos y el establecimiento de alianzas que está poniendo en marcha la Administración de la Junta de Andalucía para mejorar los servicios públicos. En referencia a lo descrito, la presente dimensión está integrada por tres subdimensiones, a saber, cultura de cambio, desarrollo de alianzas y, estructura y ámbito competencial de la Administración pública andaluza.



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