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Herramientas de ayuda al usuario

Secciones Principales

Acción Formativa

Título: Atención Telefónica a la Ciudadanía

Órgano gestor: INSTITUTO ANDALUZ DE ADMINISTRACION PUBLICA

Modo de impartición: TELEFORMACION ABIERTA

Programa: FORMACIÓN GENERAL

Objetivos: Mostrar herramientas que faciliten la comunicación a aquellos empleados y empleadas que, por motivos de su trabajo, tengan que utilizar el teléfono para atender a la ciudadanía.

Contenido: 1. Características de la comunicación telefónica. 1.1 La importancia de la comunicación telefónica y sus características esenciales. 1.2 Comunicación eficaz en la Administración. 1.3 Problemas habituales. 1.4 Protocolo para recibir llamadas. 1.5 Protocolo para realizar llamadas. 2. Componentes de la atención telefónica. 2.1 La voz: tono, timbre, velocidad, pronunciación. 2.2 El lenguaje. 2.3 La Actitud positiva al teléfono. 2.4 Habilidades de comunicación. La escucha activa. 2.5 Elementos que dificultan la escucha activa. 2.6 Cómo tratar y redactar correos electrónicos._Toc319401911 3. Descripción del proceso de atención telefónica. 3.1 Introducción. 3.2 Acogida de la llamada. 3.3 Desarrollo de la información. 3.4 Gestión de las quejas o reclamaciones. 3.5 Suministrar ayuda. 3.6 Despedida. 4. Detecta los puntos fuertes y débiles de la atención telefónica. 4.1 Cómo autoevaluar la eficacia al teléfono. 4.2 Cuestionario de escucha activa. 4.3 Errores a evitar en la interacción telefónica. 4.4 Recomendaciones para mejorar la eficacia de las llamadas. 4.5 El uso de la inteligencia emocional. 5. Información administrativa. 5.1 Que entendemos por Administraciones Públicas y como se clasifican. 5.2 La información general y la información particular. 5.3 Derechos de los ciudadanos y ciudadanas en sus relaciones con la Administración. 5.4 La Administración Multicanal. 5.5 Fuentes de Información en las Administraciones Públicas.

Destinatarios/as: Personal funcionario o laboral de la Administración General de la Junta de Andalucía que precise mejorar sus habilidades de atención telefónica.

Destinatarios/as específicos/as: ADMINISTRACIÓN GENERAL

Requiere pruebas: No

EDICIONES

Código de edición Provincia Fecha Horas Lugar de Celebración
I19F-GA04 ANDALUCIA 31/05/2019 15
I19F-GA03 ANDALUCIA 04/02/2019 15

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