La Junta de Andalucía impuso en 2017 sanciones por un valor aproximado de 15,4 millones de euros en materia de consumo gracias a la resolución de 2.672 expedientes sancionadores (derivados de actuaciones desarrolladas tanto el pasado año como en anteriores). La Consejería de Salud, a través de la Secretaría General de Salud Pública y Consumo, ha hecho balance de la gestión realizada en 2017, así como de las principales iniciativas previstas en 2018, coincidiendo con la celebración del Día mundial de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, que se conmemora cada año el 15 de marzo.

Así, en el año 2017 se llevaron a cabo 27 campañas de control, y se levantaron un total de 17.435 actas de inspección tras la visita a más de 13.000 establecimientos. Del total de actas, 2.039 son positivas, es decir, que han detectado algún tipo de irregularidad o incumplimiento de la normativa, lo que supone un 11,7% del total, un porcentaje que se reduce respecto a ejercicios anteriores (12,35% en 2016 y 16,58% en 2015). Cuando se detecta alguna irregularidad, se ponen en marcha los mecanismos habilitados al efecto, y se toman las medidas oportunas, ya sea imponiendo sanciones a las empresas que incumplen con las obligaciones en materia de consumo, o retirando productos del mercado.

Entre los expedientes más destacados están los ocho que se han abierto a entidades financieras por la introducción de cláusulas abusivas en los contratos de préstamo hipotecario y por la falta de información en relación con las denominadas cláusulas suelo, en respuesta a las denuncias presentadas ante la Administración de Consumo por la ciudadanía, tanto a título particular como a través de las asociaciones de consumidres.

Estos expedientes han supuesto una cuantía total de 11.511.190,75 euros, donde se incluye una multa de 4.567.502 euros por las infracciones cometidas, además de un comiso por el beneficio ilícito obtenido, cuantificado en 6.943.688,75 euros. La aplicación del comiso es una novedad, siendo Andalucía una de las pioneras en aplicar esta medida.

Plan de Inspección de Consumo 2018

Para dar continuidad a esta labor inspectora, se ha programado para este año el Plan de Inspección de Consumo 2018, que comprende 25 campañas y más de 9.000 actuaciones inspectoras, de las que unas 400 consistirán en la toma de muestras en los diferentes establecimientos que se inspeccionen.

Las actuaciones de control programadas se organizan en tres bloques: productos alimenticios y alimentarios, productos no alimenticios y servicios. Son objeto de una especial vigilancia, control e inspección los bienes de primera necesidad, como los alimentos, y los servicios esenciales para la comunidad, así como los productos orientados a la población infantil, por ser un colectivo especialmente vulnerable, como juguetes, disfraces, caretas, máscaras, y artículos de puericultura (chupetes, biberones, broches).

En el ámbito de los servicios, se insistirá este año en el desarrollo de campañas como la de información en la compra-venta y arrendamiento de viviendas, contratación a distancia, prácticas comerciales desleales, banca, sector aéreo o compañías de telecomunicaciones. Además, este año se hará también una campaña de inspección de entidades suministradoras de agua, debido a que en la última realizada, en 2016, se detectó un elevado porcentaje de irregularidades.

En la elaboración del plan de inspección participan, como cada año, las federaciones de consumidores y usuarios de Andalucía, la Confederación de Empresarios de Andalucía (CEA) y diferentes centros directivos de la Administración andaluza cuyas competencias pueden afectar o tener relación con la defensa de los derechos en materia de consumo. Además, se tienen en cuenta los resultados e incumplimientos detectados en otras campañas, así como la información sobre quejas y reclamaciones recogidas.

Nuevo desarrollo normativo

Además del Plan de Inspección de Consumo 2018, está previsto el desarrollo de nueva normativa para mejorar la capacidad de protección y defensa de consumidores y usuarios. En esta línea, se va a modificar el decreto que regula las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía, con el objetivo de adaptarlo a la normativa europea y mejorar la eficacia y la eficiencia del proceso reclamación, para que sea más sencillo, útil e intuitivo para la ciudadanía.

También está previsto avanzar en la nueva Ley de Prevención y Solución de Conflictos de Consumo, que permitirá desarrollar un nuevo marco normativo que refuerce los mecanismos de resolución de conflictos y consolide el Sistema Arbitral de Consumo en Andalucía.

Por otra parte, también se está trabajando en el Plan estratégico de defensa de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía, un documento que tiene como objetivo establecer las líneas estratégicas que marcarán el impulso de las políticas de consumo en la comunidad, así como definir y programar las actuaciones a desarrollar durante los próximos años. El documento se está desarrollando en cooperación con la administración pública local y en alianza con el ámbito asociativo y empresarial, con el objeto de integrar las aportaciones de los diferentes agentes implicados en la protección de los derechos de las personas consumidoras en nuestra Comunidad Autónoma.

Además, se pondrá en marcha una nueva convocatoria de ayudas y subvenciones, dirigida tanto a las asociaciones y federaciones de personas consumidoras como a las entidades locales, con el objetivo de impulsar su mantenimiento y el desarrollo de sus actividades, para ofrecer a la ciudadanía una red de apoyo sólida, activa y accesible para ejercer sus derechos en materia de consumo.

Balance 2017

El año 2017 ha sido un año muy activo en el ámbito del consumo en Andalucía, como demuestra Consumo Responde, el servicio de información y asesoramiento en materia de consumo impulsado por la Junta de Andalucía en colaboración con las principales asociaciones de consumo, que atendió el pasado año más de 53.000 consultas (53.351), prácticamente el doble que el año anterior, con 26.862. Estas cifras consolidan al servicio gratuito de la Junta como referente a la hora de resolver dudas y consultas en materia de consumo, tanto por parte de la ciudadanía, como del ámbito empresarial.

Entre los temas más consultados destacan principalmente las cuestiones relacionadas con las hojas de quejas y reclamaciones, que acumulan el 34,3% del total, seguidas por los suministros básicos de electricidad, agua y gas, con un 32,7% del total. Las solicitudes de información relacionadas con este sector han experimentado un importante crecimiento respecto a las registradas en 2016, pasando de 2.450 a 17.442 consultas en un solo año.

En cuanto al canal de acceso, la mayoría de las solicitudes de información remitidas a Consumo Responde han llegado a través del teléfono gratuito 900 21 50 80, con el 90,3% de las consultas, frente al correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, que acumula un 9,6% de peticiones de información. Más del 91% de las consultas recibidas fueron resueltas en menos de 24 horas.

Además de las consultas tramitadas a través de Consumo Responde, tanto la Dirección General de Consumo como sus servicios provinciales atienden cada día solicitudes de información y asesoramiento por parte de personas que se dirigen directamente a sus oficinas, ya sea de forma presencial, por teléfono o vía correo electrónico. En este ámbito, durante el ejercicio 2017 se registraron un total de 18.167 consultas sobre distintas materias.

Por otra parte, la Junta de Andalucía ha recibido en 2017 un total de 23.349 reclamaciones, un 4% más que el año anterior. La mayor parte de las reclamaciones, un 94,8%, estaban relacionadas con el sector servicios, frente a un 5% de productos industriales y un 0,2% de alimentos. Una vez más, los sectores más reclamados son los servicios de comunicaciones (16,7%), los suministros básicos (15,5%), y los minoristas (12,2%), seguidos del sector de los servicios financieros y de inversión (10,7%).

Resolución por mediación y arbitraje

Por otra parte, la Administración cuenta con herramientas alternativas para la resolución de conflictos como son la mediación o el arbitraje en consumo, un sistema que la Junta de Andalucía pone a disposición de los ciudadanos para resolver las controversias que surjan entre consumidores y empresas, sin tener que acudir a los tribunales. Las juntas arbitrales son los órganos que gestionan este arbitraje, que destaca por su agilidad, eficacia y rapidez, entre las personas y las empresas adheridas. En el caso de la junta arbitral autonómica, son ya 4.035 las empresas adheridas, con 43 nuevas incorporaciones en 2017.

En el año 2017 se recibieron en la Junta Arbitral de Consumo autonómica 1.643 solicitudes (1.515 en 2016), y se consiguió reducir notablemente el tiempo de espera desde que se solicita el arbitraje hasta que se completa el proceso.

La mayor parte de las solicitudes se refieren a conflictos en materia de telecomunicaciones, con un 47% del total. Se trata de conflictos relacionados principalmente con el incumplimiento de condiciones ofertadas (cobertura, tarifas promocionales, etc.), facturación indebida (SMS, 906, etc.), portabilidades incumplidas y penalizaciones por no permanencia. En segundo lugar, con un 43%, están las solicitudes en materia de energía (electricidad y gas), en su mayoría por daños de sobretensión o corte de suministro, discrepancias con la facturación, lecturas estimadas o aumento de tarifas.

Por otra parte, en el año 2017 se destinó más de un millón de euros (1,025.061 euros) a sufragar actividades de las federaciones y asociaciones de personas consumidoras andaluzas. Además, se destinaron 759.615,29 euros a 75 entidades locales de Andalucía para la financiación de actuaciones para el mantenimiento y funcionamiento de los servicios locales de consumo, con el objetivo de impulsar la consolidación y ampliación de la red de oficinas municipales de Información al Consumidor (OMICs).