Reportajes
"Emergencias 112 Andalucía, dígame..."
La coordinación entre cientos de profesionales, una avanzada tecnología y la colaboración ciudadana consolidan la eficacia del sistema en la atención a cualquier tipo de urgencia
Un accidente de carretera, un incendio forestal, un atraco... e inmediatamente comienza el trabajo en la central del sistema Emergencias 112 en Andalucía. En los centros territoriales de Sevilla y Málaga se encuentran las sedes de atención de llamadas del 112; son las atalayas que custodian las emergencias de toda Andalucía, siempre en común acuerdo con los ocho centros de coordinación provinciales repartidos por la comunidad autónoma. Juntos velan por todos los andaluces, siempre dispuestos las 24 horas del día, los 365 días al año, con independencia del calibre de la urgencia.
El sistema Emergencias 112 Andalucía es la puerta de la protección civil, el punto de partida en la gestión de una emergencia. Pero esto ha requerido un procedimiento previo de más de una década de andadura que ha culminado en lo que ahora se conoce como el Teléfono Único de Emergencias.
El 22 de junio de 2001 se ponía en marcha Emergencias 112 Andalucía en respuesta a la demanda social de una mayor y mejor seguridad y para facilitar al ciudadano una actuación integrada de los servicios públicos que participan en una urgencia. Durante estos once años de funcionamiento, el servicio, dependiente de la Consejería de Justicia e Interior de la Junta de Andalucía, se ha consolidado como el de mayor desarrollo a nivel nacional e internacional gracias, sobre todo, a la confianza que los ciudadanos han depositado en el sistema. Una confianza traducida en el aumento de llamadas experimentado en este tiempo: se ha pasado de un millón y medio durante el primer año a más de seis millones registradas en 2011.
El nivel de especialización de este servicio permite una atención al ciudadano las 24 horas al día los 365 días al año. Como un valor añadido aparece la atención en idiomas, ya que en el 112 se atienden llamadas en inglés, árabe, francés y alemán, para una comunicación más fluida con los extranjeros que permanecen y visitan la comunidad.
El trabajo coordinado de cientos de personas
La llamada de aviso informando de alguna incidencia es tan importante como la gestión de la emergencia en sí. Cualquier persona debe saber que, ante una situación de emergencia, se debe seguir lo que se conoce como 'Conducta PAS (proteger, avisar y socorrer)'. Proteger porque lo que nunca se debe hacer es ponerse en peligro uno mismo; avisar para alertar a los distintos operativos que intervienen en la emergencia, es decir, llamar al 112, y socorrer, siempre que uno se considere capacitado para hacerlo.
Pero, ¿qué es lo que hay que hacer cuando se realiza una llamada al 112? Lo primero es decir qué ocurre y dónde ocurre. Con los datos obtenidos del llamante, un avanzado sistema tecnológico indica al operador cuáles son los organismos a los que hay que dar aviso. Este aviso se realiza de forma telemática, es decir, con un solo clic de ratón se envía inmediatamente un parte de incidencia a los ordenadores centrales de los operativos que están integrados en este sistema (125 a día de hoy) y que intervienen activamente en la emergencia en cuestión: servicios sanitarios, Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía, Policía Local, Protección Civil, bomberos... a fin de que cuenten con todos los datos para acudir en ayuda y dar respuesta al ciudadano. El resto de operativos que aún no están integrados telemáticamente, un porcentaje mínimo, son alertados telefónicamente.
Sin embargo, el trabajo no acaba una vez finalizada la llamada. Desde los distintos centros provinciales se realiza un seguimiento de todas y cada unas de las emergencias hasta su completa resolución: activando nuevos operativos si es necesario, gestionando nuevas llamadas relacionadas con el incidente y cerrando los incidentes una vez finalizados.
Hasta 500 profesionales integran el equipo de operadores de llamadas, técnicos, coordinadores de emergencias y otros profesionales que velan por la seguridad de todos los andaluces. Y en la base del sistema, el operador que atiende la llamada, personal cualificado que ha aprendido a utilizar con gran profesionalidad las herramientas que tiene a su alcance. Pero estos trabajadores además, deben poseer otra serie de virtudes, cualidades que no se estudian: control de la situación, determinación, paciencia... Realizan su trabajo en turnos de 24 horas al día atendiendo llamadas de cualquier tipología: sanitarias, accidentes de tráfico, incendios, desapariciones, accidentes laborales, seguridad ciudadana, contaminación ambiental o grandes concentraciones.
El trabajo coordinado de cientos de personas, la comunicación con miles de profesionales de las emergencias trabajando para resolverlas, la tecnología más avanzada de Europa y la colaboración de los alertantes hace que este servicio sea uno de los mejores del país, como lo corroboran las encuestas de satisfacción. De hecho, los usuarios valoran con un notable alto la labor del sistema y la certificación de calidad por parte del organismo independiente Aenor desde 2008. Emergencias 112 Andalucía ha cumplido sus primeros diez años trabajando para solucionar cada incidente y que el ciudadano no se sienta solo en una situación de gravedad. Un empeño al que siguen respondiendo cientos de profesionales al otro lado del teléfono.
