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> Encuestas de satisfacción

Miercoles, 10 de Febrero de 2010

Para el Servicio Andaluz de Salud constituye un objetivo de primer orden la medida de la satisfacción. En primer lugar, porque permite escuchar directamente a los ciudadanos acerca de qué opinan de los servicios que reciben. Nos interesa activamente su opinión. En segundo lugar, porque consideramos que la medida de la satisfacción es una medida de resultado de la atención sanitaria. En este sentido, hemos incorporado la calidad percibida como una línea de gestión y evaluación de todos los centros asistenciales y los resultados de las encuestas son herramientas poderosas para conocer demandas y resultados, así como para introducir planes de mejoras concretos. Y en tercer lugar, porque nos permite monitorizar los cambios y las innovaciones en los servicios desde una perspectiva inexplorada a gran escala en los servicios de salud pero fundamental en la evaluación como es desde la experiencia asistencial de los usuarios.

Objetivos de la investigación

La realización de las encuestas se hace teniendo en cuenta los siguientes objetivos generales:

• obtener un conocimiento riguroso de la percepción y valoración que tienen los ciudadanos en general y lo usuarios en particular sobre el sistema sanitario público de Andalucía.
• poder trasladar ese conocimiento a una herramienta de gestión interna utilizable por la propia organización del SAS, utilizando los instrumentos técnicos apropiados para ello.
• contribuir a movilizar la organización a partir de los resultados obtenidos en la investigación, identificando problemas y puntos débiles del sistema susceptibles de resolver con la adopción de medidas apropiadas.

Estos objetivos generales se han traducido de forma operativa en los objetivos específicos que se enumeran a continuación:

1. El conocimiento de las opiniones y actitudes de la población usuaria andaluza en general sobre el sistema sanitario público
2. La evaluación del SAS desde la perspectiva de los usuarios de los servicios de Atención Primaria, Atención Hospitalaria y Atención en Consultas Externas
3. La construcción de indicadores específicos e índices generales que den cuenta de los puntos fuertes y débiles del sistema en su conjunto, desde el punto de vista de los distintos tipos de usuarios y pacientes
4. La observación de los distintos aspectos del sistema teniendo en cuenta sus principales unidades organizativas, a saber, Distritos de Atención Primaria de Salud y Hospitales del SAS. También de los centros de consultas externas.
5. La clasificación y posición de estas unidades del SAS en función de la valoración de sus usuarios.
6. El análisis de las influencias de las distintas variables tanto organizativas como sociodemográficas de los propios usuarios en la conformación de las opiniones y la satisfacción respecto a los servicios sanitarios.
7. La construcción de un sistema de recogida y análisis de la información adaptable a los mecanismos periódicos de gestión del SAS, que pueda ser realizado de una forma homogénea y estable a lo largo del tiempo, de modo que posibilite observar la evolución del sistema.

Los instrumentos y mecanismos de recogida de información se han materializado en tres encuestas, que se corresponden con los tres niveles de observación pertinentes para los objetivos de la investigación aplicada que había que realizar para satisfacer los objetivos específicos anteriores: una destinada a los pacientes de los servicios de atención primaria, otra destinada a los pacientes con ingreso en los servicios hospitalarios y la tercera destinada a los pacientes que han acudido a consultas externas de especialistas en atención especializada.

La finalidad de estas encuestas no se reduce sólo a la obtención de opiniones de pacientes y usuarios para saber hasta que punto están satisfechos con los servicios sanitarios públicos que reciben. Además, estas encuestas sirven para establecer objetivos en la gestión del sistema, fijando las medidas apropiadas para elevar los niveles de satisfacción cuando eran significativamente bajos, y resolviendo los problemas causantes de las valoraciones negativas. De esta manera, la evaluación desde la perspectiva de los usuarios no ha quedado en un mero registro del grado de satisfacción o insatisfacción que existe con estos servicios públicos, como sucede en muchas ocasiones en las evaluaciones de políticas públicas.

El proyecto ha tenido, pues, un aspecto dinámico e innovador al incluir los resultados de las valoraciones en la propia gestión del sistema, como debe ser para que el esfuerzo evaluador rinda todos sus frutos. Por esta razón estas encuestas se realizan anualmente, desde 1999 que comenzaron, para que sirvan efectivamente como instrumento de gestión.

En esta página web se ofrecen los resultados de esas investigaciones, realizadas en colaboración entre el Servicio Andaluz de Salud y el Instituto de Estudios Sociales Avanzados de Andalucía, del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (IESA/CSIC), tanto para el conjunto de Andalucía, como para cada uno de los Distritos de Atención Primaria, Hospitales y Centros de Consultas Externas del Servicio Andaluz de Salud.

Centros analizados

ATENCIÓN PRIMARIA
En este caso, la población objeto de estudio son las personas que han utilizado alguno de los consultorios o centros de salud de todos y cada uno de los Distritos de Atención Primaria (AP), asegurando también una muestra mínima en cada una de las zonas básicas y en cada uno de los centros de salud. El número de puntos muestrales ha sido de 1.075, independientes, de los distintos tipos de centros sanitarios de atención primaria. En este caso, la recogida de datos se ha realizado en los propios centros, a la salida de las visitas al médico de familia, pediatra o enfermería, y en total se han realizado en 2008 un total de 23.373 entrevistas presenciales distribuidas proporcionalmente según el tipo de centro, tamaño del municipio y grupos de edad y sexo del perfil de pacientes, constituyendo ésa la muestra total.

ATENCIÓN HOSPITALARIA
Esta encuesta ha seguido la misma metodología que la anterior, siendo los elementos de la muestra los pacientes con ingreso de los hospitales públicos, y la división de la misma todos y cada uno de los hospitales del SAS más cuatro hospitales de empresas públicas de la Consejería de Salud y el hospital consorcio sanitario público, de forma independiente, con 400 entrevistas por hospital y una muestra total de 13.600 usuarios, en 2008. La información necesaria para la construcción de la muestra se ha extraído a través de los sistemas de información de los hospitales, mediante una muestra aleatoria de usuarios que fueron dados de alta en cada hospital en unas fechas definidas. El tipo de entrevista ha sido por teléfono, a través de un sistema automatizado asistido por ordenador.

ATENCIÓN EN CONSULTAS EXTERNAS
Esta encuesta ha seguido la misma metodología que las anteriores, siendo los elementos de la muestra los pacientes que han acudido a consultas externas de especialista en 39 centros de atención especializada (30 hospitales y 9 centros periféricos de especializada), con 400 entrevistas por centro y una muestra total de 15.600 usuarios, en 2008. La información necesaria para la construcción de la muestra se ha extraído a través de los sistemas de admisión e información de los hospitales y centros, mediante una muestra aleatoria de usuarios que habían acudido a cada centro en unas fechas definidas. El tipo de entrevista ha sido por teléfono, a través de un sistema automatizado asistido por ordenador.

Consideraciones finales del proyecto

El resultado final de los trabajos que aquí se recogen constituye un ejemplo de investigación aplicada en el campo de la evaluación de políticas públicas desde la perspectiva de los ciudadanos en general y de los usuarios en particular. Así mismo, es un ejemplo de medición de la satisfacción de los usuarios con ciertos servicios públicos y de interpretación de los niveles de satisfacción en función de las variables que los determinan. Finalmente, es un ejercicio de análisis de como contribuyen determinados estados parciales de satisfacción a la formación de la satisfacción general con los servicios sanitarios. El estudio, por tanto, utiliza en la medida de lo posible la experiencia de los estudios centrados en la satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios, así como algunos elementos provenientes de la planificación y evaluación sanitarias y de la sociología de la salud.

Los servicios públicos tienen que ser sensibles a las demandas de calidad, participación, transparencia y agilidad que la ciudadanía reclama cada vez con más insistencia. La fortaleza de los servicios públicos va a depender, pues, de la satisfacción que los ciudadanos tengan con la atención que reciben. Por ello, la consolidación de los sistemas de servicios públicos, como el sanitario, va a depender finalmente de la capacidad de estos sistemas para hacer frente a las crecientes y cambiantes demandas ciudadanas. Los proyectos de incorporación de los usuarios a la gestión del sistema, mediante instrumentos como el que se trata en este trabajo, pueden contribuir de manera relevante a ello.

Los servicios sanitarios en Andalucía constituyen un servicio público bien valorado, tanto respecto a la evolución positiva en su tendencia en esta década, como en el momento presente. Esto es el resultado de un esfuerzo colectivo de todos los profesionales. Pero el de un esfuerzo colectivo organizado. Al fin y al cabo la piedra de toque real de hasta qué punto el sistema sanitario público responde a su finalidad y por lo tanto si cumple aquello que le da su auténtica carta de naturaleza es cómo es el nivel de salud de la población y cómo de satisfechos están los usuarios con los servicios que reciben. En definitiva, cuál es el grado de legitimación social hacia sus servicios de salud. Este proyecto es una buena radiografía social sobre la consideración que los andaluces y andaluzas tienen de los servicios sanitarios que reciben. Todos nos sentimos implicados: los profesionales de todos los órdenes y a todos los niveles por cuyo trabajo es posible; y los ciudadanos, sin cuya legitimación social sería imposible.