Recomendaciones de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía

Nº 36.- Habilidades de comunicación eficaz

Agosto/2018

Introducción

La comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes es considerada como una herramienta sanitaria de primer orden, ya que afecta directamente a la eficiencia de las intervenciones de los profesionales sanitarios. Sin embargo, existen problemas en la comunicación entre los profesionales sanitarios y los pacientes; la forma en que el mensaje se transmite puede ayudar o dificultar el proceso. La falta de una comunicación efectiva es una de las quejas más frecuentes que se reciben por parte de los pacientes y sus familias.

Los resultados más frecuentes de una comunicación efectiva son: disminución de la angustia y la depresión en el paciente, mayor satisfacción, mejora de la adhesión al tratamiento, mayor resolución de síntomas, mejora de los resultados finales de salud, menor solicitud de pruebas diagnósticas, disminución del riesgo de un evento adverso, reducción del número de reclamaciones y quejas, mejora de la satisfacción de los propios profesionales, etc.

La comunicación en el ámbito de la salud exige tiempo, esfuerzo, dedicación, habilidades, y solo se puede realizar de forma adecuada si se adquiere una formación previa. Comunicarse con el paciente y con su entorno requiere de una aptitud terapéutica que favorezca este proceso, de una planificación previa en donde todo el equipo de salud comparta las prioridades de comunicación y de información del paciente y su familia.

Las habilidades de comunicación del profesional sanitario incluyen principalmente técnicas de apoyo narrativo (por ejemplo, contacto visual facial), técnicas de información (informar por escrito, complementar con contacto visual táctil, poner ejemplos) y técnicas de negociación (doble pacto, cesión intencional, paréntesis, etc.). Con el uso de habilidades de comunicación efectiva se busca aumentar la precisión diagnóstica y la eficiencia en términos de adherencia al tratamiento, construyendo un apoyo para el paciente.

Aunque un profesional posea un alto dominio científico-técnico, si no logra desarrollar habilidades comunicativas verá limitados los efectos de sus intervenciones e incluso podrá provocar daños en el paciente. Por lo tanto, para ofrecer un servicio de salud efectivo es necesario tener presente que la relación profesional-paciente y la comunicación entre ambos tiene un papel decisivo.

Situación actual

Desde la puesta en marcha del Programa de Acreditación de Competencias en 2006, todos los manuales para la acreditación incluyen la competencia Comunicación y/o Entrevista Clínica, que puede ponerse de manifiesto mediante la buena práctica “El/la profesional emplea las habilidades de comunicación adecuadas”.

En el año 2006, la ACSA realizó un análisis del porcentaje de profesionales que aportaban pruebas que evidenciaban el manejo adecuado de habilidades de comunicación en el ejercicio profesional por parte de dichos profesionales (Recomendación nº 20 Información y comunicación con el paciente; página web de la ACSA, octubre 2014). En aquel momento se puso de manifiesto que, en los más de 11.000 procesos acreditados de 2006 a 2014, el 71,3 % de los profesionales acreditados habían aportado la evidencia “Manejo adecuado de las habilidades de comunicación” como parte de las pruebas que demostraban su competencia profesional.

Nuevamente, este año 2018 la ACSA ha realizado el mismo análisis pero profundizando en los aspectos que los profesionales sanitarios del SSPA ponen en valor para que la comunicación con el paciente y su familia sea adecuada y eficaz. Así, se han analizado 1.509 informes de reflexión aportados por los profesionales entre 2015 y 2018, relacionados con el manejo de las habilidades de comunicación:

– El 76,2 % de los profesionales afirma que la empatía y la escucha activa son aspectos relevantes en una comunicación adecuada.

– El 55,9 % manifiesta utilizar un vocabulario sencillo, preciso y comprensible.

– El 40,7 % aborda las emociones del paciente durante la entrevista clínica y la comunicación, en lugar de ignorarlas.

– El 37,5 % utiliza alguna técnica de negociación durante la comunicación con el paciente, tales como cesión, enunciado de problemas, reconversión de ideas, reconducción de objetivos, doble pacto, transferencia de responsabilidad, etc.

– El 26,3 % manifiesta comunicarse con seguridad y energía, transmitiendo confianza y exponiendo soluciones al paciente y/o a su familia.

– El 21,5 % valora las diferentes formas de comunicación, adoptando la más adecuada para que pueda existir intercambio de información entre el profesional y el paciente/familia.

– El 20,8 % emplea explicaciones asequibles y precisas sobre el proceso de enfermedad y las intervenciones necesarias, contrastando que la información ha sido recibida y entendida por los pacientes/familiares.

– Ante pacientes conflictivos, el 13,25 % de los profesionales tiene en cuenta la necesidad de utilizar un tono de voz neutro, evitando así el enfrentamiento directo e incidiendo sobre algún punto positivo.

– En personas con diferencias transculturales, el 47,2 % de los profesionales plantea la posibilidad de utilizar recursos de mediación (intérpretes, pictogramas, etc.); por el contrario, solo el 9,9 % contrasta la posible información recibida para verificarla y evitar así interpretaciones erróneas.

– Cuando es necesario dar malas noticias, el 30,4 % de los profesionales consultan con los pacientes qué información están dispuestos a recibir y qué es lo importante para ellos. Además, si se produce una reacción socialmente inaceptable al respecto, el 27,5 % manifiesta mantener el autocontrol emocional y utilizar un lenguaje lo más firme posible. Solo el 0,66 % de los profesionales tienen en cuenta la importancia de abordar la posibilidad de suicidio, y solo el 1 % consulta o informa sobre Voluntades Vitales Anticipadas.

Recomendaciones

A pesar de que los procesos de certificación de competencias ponen de manifiesto el buen nivel de cumplimiento de los criterios de calidad relacionados con una comunicación adecuada y eficaz por parte de los profesionales sanitarios, la ACSA propone las siguientes recomendaciones:
  1. Tener claros los objetivos del acto comunicativo/entrevista clínica: establecer y mantener la relación con el paciente, responder a sus emociones, obtener y compartir la información, explicar y planificar, tomar decisiones e implementarlas.
  2. Diseñar una estrategia de trabajo en equipo a la hora de informar al paciente y a la familia, de manera que todos los profesionales implicados participen activamente aportando aquello que resulte pertinente para conseguir la excelencia en la relación terapéutica.
  3. Adquirir conocimientos relacionados con los elementos que intervienen en el proceso de comunicación:
    • Elementos conductuales referidos a las conductas que realizamos y que pueden ser observadas por los demás: conductas verbales (contenido de lo que decimos y tipo de lenguaje empleado), conductas no verbales (aquellas en las que no interviene la palabra, tales como la sonrisa o la mirada) y conductas paraverbales (forma de decir las cosas, incluido el volumen de la voz, la velocidad al hablar, la entonación, etc.).
    • Elementos cognitivos relacionados con los pensamientos que tenemos mientras se realiza el proceso de comunicación.
    • Elementos fisiológicos que tienen que ver con las reacciones de nuestro cuerpo cuando nos comunicamos.
  4. Adquirir y emplear habilidades sociales:
    • Utilizar la asertividad, especialmente para destacar lo más importante del mensaje.
    • Utilizar técnicas de autocontrol (por ejemplo, la técnica de Jacobson) para mejorar la relajación en contextos comunicativos difíciles.
    • Escucha activa: prestar atención no solo a lo que se dice sino también a cómo se dice, observando los elementos no verbales y paraverbales; demostrar interés por lo que se nos dice, realizando movimientos afirmativos de cabeza, utilizando palabras afirmativas (“sí”, “ya veo”…); parafrasear las palabras del interlocutor, resumir y confirmar las afirmaciones que hace.
  5. Incorporar habilidades y elementos comunicativos adicionales en las situaciones de especial complejidad, tales como dar malas noticias, afrontar la agonía y la muerte, hablar sobre sexo y/o asuntos estigmatizadores (violencia de género, abuso infantil, enfermedad mental); manejar emociones (estrés, temor, enfado, agresividad); comunicarse con personas con características especiales (diferencias transculturales, adolescentes, personas con problemas auditivos y/o visuales, etc.).

Referencias

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  • Cófreces, P; Ofman, S.D.; Stefani, D. La comunicación en la relación médico-paciente. Análisis de la literatura científica entre 1990 y 2010. Revista de Comunicación y Salud. Vol. 4, pp. 19-34, 2014.
  • Petra-Micu, I.M. La enseñanza de la comunicación en medicina. Investigación educ. médica vol.1 no.4 México oct./dic. 2012.
  • Leal-Costa C, Tirado-González S, Van-der Hofstadt C.J., Rodríguez-Marín R, Rodríguez-Marín J. Creación de la Escala sobre Habilidades de comunicación en Profesionales de la Salud, EHC-PS. Anal. Psicol. vol.32 no.1 Murcia ene. 2016.
  • Floyd-Rebollo M, Dago-Elorza R. La importancia de buena comunicación entre el médico y el niño, la familia, y otros profesionales. Revista nacional e internacional de educación inclusiva. Volumen 7, Número 3, Noviembre 2014.
  • Chirino-Rodríguez A.R., Hernández-Cedeño E. Comunicación afectiva y manejo de las emociones en la formación de profesionales de la salud. Educación Médica Superior. 2015; 29(4):872-879.
  • Ruiz-Moral, R.  Una propuesta conceptual para orientar el desarrollo de un currículo en habilidades de comunicación médico-paciente. Educ. Med. 2015;16(1):74-82.
  • Van-der Hofstadt Román, C.J.; Navarro-Cremades, F. Las habilidades de comunicación como elemento básico en la formación del médico. SEMERGEN 2004;30(11)552-6.
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