Atención Telefónica a la Ciudadanía


Presentación

Este curso pretende mostrar herramientas que faciliten la comunicación a aquellos empleados y empleadas que, por motivos de su trabajo, tengan que utilizar el teléfono para atender a la ciudadanía. El curso “Atención telefónica” va a tratar los elementos que influyen en la mejora de este servicio, así como las características propias de él.

Los objetivos del curso son:
  • Motivar al alumnado hacia una mejora en la calidad del servicio ofrecido
  • Mejorar la comunicación con la ciudadanía.
  • Desarrollar competencias para conseguir una mejor gestión.
  • Reducir posibles conflictos.
  • Mejorar la gestión de quejas y reclamaciones.
  • Mejorar la satisfacción laboral del personal que trabaja en la Administración. 

Temario

  • Unidad 1: Características de la comunicación telefónica:
    • La importancia de la comunicación telefónica y sus características esenciales.
    • Comunicación eficaz en la Administración.
    • Problemas habituales.
    • Protocolo para recibir llamadas.
    • Protocolo para realizar llamadas.
  • Unidad 2: Componentes de la atención telefónica:
    • La voz: tono, timbre, velocidad, pronunciación.
    • El lenguaje.
    • La Actitud positiva al teléfono.
    • Habilidades de comunicación. La escucha activa.
    • Elementos que dificultan la escucha activa.
    • Cómo tratar y redactar correos electrónicos.
  • Unidad 3: descripción del proceso de atención telefónica:
    • Introducción.
    • Acogida de la llamada.
    • Desarrollo de la información.
    • Gestión de las quejas o reclamaciones.
    • Suministrar ayuda.
    • Despedida.
  • Unidad 4: Detecta los puntos fuertes y débiles de la atención telefónica:
    • Cómo autoevaluar la eficacia al teléfono.
    • Cuestionario de escucha activa.
    • Errores a evitar en la interacción telefónica.
    • Recomendaciones para mejorar la eficacia de las llamadas.
    • El uso de la inteligencia emocional.
  • Unidad 5: Información administrativa:
    • Qué entendemos por Administraciones Públicas y como se clasifican.
    • La información general y la información particular.
    • Derechos de los ciudadanos y ciudadanas en sus relaciones con la Administración.
    • La Administración Multicanal.
    • Fuentes de Información en las Administraciones Públicas.

Formación Abierta

Estos cursos, destinados a personal de la Administración General y de Justicia de la Junta de Andalucía (personal funcionario y personal laboral), son autoformativos y están diseñados para que puedas ir adquiriendo los conocimientos y realizar las actividades de una manera autónoma y a tu ritmo. No hay tutorización docente, pero cuentas con un Foro de dudas para que una persona experta responda todas las cuestiones que te surjan relacionadas con el contenido del curso.

Se trata de una plataforma abierta las 24 horas del día, todos los días de la semana (festivos incluidos), sin restricción alguna. La persona experta responderá en el foro en un plazo máximo de 24 horas de lunes a viernes.

En las fechas indicadas y al finalizar el curso, se emitirán certificados de asistencia para las personas que hayan logrado en esa fecha, al menos, un 90% de progreso en el curso.

A partir de la fecha de finalización, el curso permanecerá cerrado, y si no has podido realizarlo o completar el mínimo establecido, tendrás que volver a automatricularte y comenzarlo de nuevo en la convocatoria del año siguiente.

Asistencia Técnica

Está disponible el servicio de asistencia técnica para cualquier problema con la plataforma informática a través de:

Automatrícula

Tanto para automatricularte como para acceder posteriormente a los cursos, se utilizará la autenticación mediante el LDAP Corporativo, donde tu usuario debe estar correctamente sincronizado con SIRhUS.

Si no recuerdas tu usuario y/o contraseña del LDAP Corporativo, debes ponerte en contacto con tu Servicio de Informática, ya que sólo ellos pueden darte dicha información.

Atención Telefónica a la Ciudadanía

Atención Telefónica a la Ciudadanía

  1. Modalidad

    Formación Abierta
  2. Duración

    15 horas
  3. Fecha de Inicio

    17 May 2021
  4. Fecha Límite de Finalización

    13 Dic 2021
  5. 1ª Certificación Asistencia
    I21F-GA56

    07 Sep 2021
  6. 2ª Certificación Asistencia
    I21F-GA57

    14 Dic 2021
  7. Fecha Límite de Matriculación

    15 Nov 2021