Atención a la Ciudadanía

El órgano de la Junta de Andalucía que coordina las actuaciones relacionadas con la ciudadanía a través de los diferentes canales es la Secretaría General para la Administración Pública, de la Consejería de la Presidencia, Administración Pública e Interior, quien tiene, entre otras las siguientes atribuciones:

  • El impulso y coordinación de la atención a la ciudadanía, así como la identificación, diseño y ejecución de programas y proyectos para el desarrollo y evaluación de la calidad de los servicios y de atención a la ciudadanía en el ámbito de sus competencias.
  • El impulso y coordinación de la simplificación y racionalización de los procedimientos administrativos, así como del diseño y control de los sistemas de calidad.

El desarrollo de estas funciones se hace al amparo del nuevo marco jurídico establecido por la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, en el que se reconoce el derecho de las personas físicas a elegir si se relacionan por medios electrónicos o no; y la obligación de determinados grupos o categorías de interesados, obligados a relacionarse por medios electrónicos con estas. En este marco jurídico también se recoge la obligación de las Administraciones de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pueda ejercerse, así como los canales de relación y atención que debe disponer.

El claro impulso de la norma hacia la administración electrónica no deja de lado la protección del derecho de los ciudadanos a la buena administración. Por ello, desde esta Secretaría General se está trabajando para que la configuración de los servicios de atención y asistencia a la ciudadanía disponga los medios necesarios para asegurar la autonomía de la persona interesada y de la ciudadanía en general, en la consecución de los requisitos e instrucciones que deba seguir para la realización con éxito de cualquier trámite y para reducir la brecha digital en el uso de los medios electrónicos en su relación con la Administración.

En este sentido, la Administración de la Junta de Andalucía velará por la protección de principios y derechos como la igualdad en el acceso, la transparencia y reutilización de los datos, la universalidad y neutralidad de las tecnologías usadas por ella y la disponibilidad de las alternativas suficientes para garantizar también los derechos de las personas que no opten por la relación por medios electrónicos.

Para ello se ha iniciado un proceso de transformación de la organización y se está trabajando en la implantación de un modelo de atención omnicanal de atención a la ciudadanía en el que la información y la atención suministrada a través de cualquiera de sus canales sea coherente y homogénea y en el que la provisión de los servicios sea integrada, igualitaria y eficaz, sea cual sea el canal que elija el ciudadano o la persona interesada.

Este modelo está sustentado en:

  • la ética del cuidado, es decir, en llevar a cabo las acciones pertinentes para dar respuesta a las necesidades básicas de información y asistencia en la realización de un trámite o el acceso a un servicio, a una persona que no puede cubrirlas por sí sola.
  • la comunicación clara, tanto en el lenguaje como en el diseño de contenidos y documentos dirigidos a la ciudadanía
  • la accesibilidad basada en el enfoque del diseño universal, es decir, posibilitar que el mayor número de personas puedan percibir, entender y navegar por la información contenida en un documento digital independientemente de sus capacodades técnicas, cognitivas o físicas.

Estos principios deben ser de aplicación en todas las fases de todo procedimiento o servicio dirigido a la ciudadanía:

  • Diseño de la normativa reguladora de un procedimiento o servicio
  • Diseño de las aplicaciones que lo soporten
  • Elaboración de los materiales, medios de atención, soporte e información que se habiliten
  • Coordinación entre todos los canales de atención implementados.

Todo el conjunto de acciones que se realicen bajo este paradigma deben ir encaminado a ofrecer una información coherente, segura y homogénea y a favorecer la autonomía del ciudadano en sus relaciones con la Administración de la Junta de Andalucía.

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