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Política de Calidad y satisfacción de los usuarios

Ofrecer a la ciudadanía un servicio de calidad es uno de nuestros objetivos principales. Desde los inicios, la Junta de Andalucía ha apostado por la calidad y la mejora contínua del servício gracias a la implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad. Este compromiso está asimismo evidenciado en la Política de Calidad y Gestión Ambiental de Emergencias Andalucía:

“Emergencias Andalucía manifiesta su compromiso de orientar la organización de sus actividades a lograr la plena satisfacción de:

  1. Las personas que utilizan el Teléfono Único de Emergencias 112 para solucionar sus situaciones de urgencia y emergencia, a través sus centros de atención y coordinación. Se considera población usuaria tanto a la ciudadanía, en general, como a los organismos integrados en el sistema, con los que trabaja para resolver los incidentes.
  2. El servicio autonómico de Protección Civil, entidades colaboradoras y servicios operativos implicados en las actividades que realiza el Grupo de Emergencias de Andalucía (GREA), relativas tanto a la realización de estudios técnicos, en el marco de los planes de emergencias (plan territorial, planes especiales, específicos y de actuación local), así como a su actuación en emergencias.

Emergencias Andalucía está igualmente decidida a desarrollar sus actividades de forma comprometida con el medio ambiente, manifestando para ello su compromiso expreso de protección del entorno y estableciendo un Sistema de Gestión Ambiental orientado a la consecución de los siguientes objetivos:

  •  Identificar claramente las necesidades y expectativas de sus grupos de interés y establecer compromisos para proporcionarles un servicio integral de calidad, en un marco de cooperación y entendimiento y desde la observación y estricto cumplimiento de la normativa legal aplicable a las actividades de la organización.
  • Hacer un uso eficiente de los recursos humanos y materiales (incluyendo los tecnológicos) y garantizar los estándares ambientales y de calidad en la prestación de servicios.
  •  Fomentar la participación del equipo para lograr una mejora continua en los procesos y resultados para favorecer la eficaz gestión del conocimiento, así como la sensibilización y cooperación de todo el personal en la necesidad de preservar el medio ambiente. La motivación y la comunicación está orientada, a todos los niveles, tanto a la óptima prestación de los servicios como a la preservación del medio ambiente, especialmente, en los casos en los que las actividades se desarrollan en espacios naturales.
  • Asegurar el cumplimiento de la legislación y reglamentación aplicables, así como otros posibles requisitos que la organización establezca para mejorar la interacción con el entorno y prevenir la contaminación.
  • Avanzar en el camino de la mejora continua de la organización mediante la toma de decisiones e implementación de actuaciones basadas en la experiencia y en el resultado de sus actividades, así como en las de la ciudadanía, entidades colaboradoras y servicios operativos para construir conjuntamente e implicarles en los compromisos ambientales adquiridos.

El compromiso de Emergencias Andalucía con el medio ambiente se desarrolla, por tanto, a través de la sensibilización a todo su personal sobre el cuidado del entorno y se materializa tanto en el cumplimiento de la legislación y reglamentación aplicable, además de aquellos otros requisitos que la organización suscriba voluntariamente, así como en la prevención de la contaminación y mejora de las relaciones con el medio natural.

Esta Política de Calidad y Gestión Ambiental se concreta, a medio y largo plazo, a través de líneas de actuación recogidas como estrategias aprobadas anualmente y con la identificación y revisión de los aspectos ambientales significativos de la organización para su seguimiento y control”.

Cada año se realiza entre los usuarios del teléfono 112 una encuesta para conocer la satisfacción de la ciudadanía con el servicio. En la relativa a  2017, la ciudadanía otorgó un sobresaliente (9,10) a la atención del personal y un notable alto (8,94 sobre 10) a la gestión global del 112. El valor medio de la satisfacción global volvió a crecer por cuarto año consecutivo y se mantuvo la tendencia al alza de años anteriores.

Cada ejercicio, los encuestados ponen nota a la calidad del sistema, así como a la actuación de los organismos y a la accesibilidad. Uno los  apartados que logró una mayor puntuación en la última encuesta realizada fue la calidad del personal, en especial, su profesionalidad y su amabilidad que mereció un sobresaliente. Los ciudadanos valoraron la capacidad de los operadores para tomar datos, la duración de la llamada y el trato recibido, entre otros aspectos.