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Reclamaciones, Mediación y Arbitraje de Consumo

La existencia de conflictos es consustancial a las relaciones humanas y las de consumo no son una excepción. Cuando surge una controversia en materia de consumo existen distintos mecanismos alternativos para resolverlos.

  • La mediación en consumo es una técnica de resolución de conflictos en la que las partes enfrentadas (consumidor y empresa) se ponen en contacto con un tercero imparcial para que les ayude a definir el problema, comprender los intereses de cada uno, mejorar las relaciones y, si es posible, lograr un acuerdo mutuamente satisfactorio centrado en los intereses previamente identificados. El tercero imparcial orienta el proceso hacia la búsqueda de resultados integrativos que sean beneficiosos para todas las partes implicadas.

  • El arbitraje es un mecanismo de resolución de conflictos en el que las partes enfrentadas voluntariamente acuerdan someter la resolución de la controversia a un tercero imparcial cuya decisión será vinculante y tomada en función de los datos objetivos y lo que dicten las normas (arbitraje en derecho) o la justicia (arbitraje en equidad). El Sistema Arbitral de Consumo es un servicio público que la Administración andaluza, en colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales, pone a disposición de la ciudadanía para resolver las controversias que surjan en materia de consumo. Se configura como un arbitraje institucional de resolución extrajudicial de los conflictos entre las personas consumidoras o usuarias y los empresarios o profesionales a solicitud de las primeras.

  • La Hoja de Quejas y Reclamaciones es un instrumento a disposición de personas o empresas prestadores de servicios y consumidores para resolver los posibles conflictos que pudieran surgir en la venta o contratación de bienes o servicios. En Andalucía, el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Este Decreto es de obligado cumplimiento para todas las personas físicas o jurídicas, tanto públicas como privadas, titulares de establecimientos y centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, sin perjuicio de que las personas consumidoras y usuarias puedan optar por los sistemas de quejas, reclamaciones o mecanismos análogos regulados en la normativa sectorial. El Decreto 72/2008, de 4 de marzo, sufrió la última modificación en virtud de la Orden de 26 de julio de 2013, que modificó de manera puntual el aspecto del formulario de hojas de quejas y reclamaciones y mejoraba el contenido de los carteles informativos de su existencia.

  • El Servicio de Mediación, Reclamaciones y Arbitraje, es la Unidad Administrativa de la Dirección General de Consumo responsable de la resolución de los conflictos en materia de consumo entre personas consumidoras y usuarias y las empresas y personas profesionales. El Servicio de Mediación, Reclamaciones y Arbitraje, dependiente de la Dirección General de Consumo, sirve de soporte al órgano "Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Andalucía". En Andalucía existen 20 Juntas Arbitrales de Consumo. Todas ellas son órganos independientes unos de otros gestionados por la respectiva Administración.