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Reclamaciones, sugerencias y agradecimientos

Las reclamaciones y sugerencias que presentan las personas atendidas en centros del Servicio Andaluz de Salud son una fuente importante de información para mejorar la calidad de la atención. También pueden presentar agradecimientos sobre los servicios recibidos.

Cualquier persona tiene derecho a presentar una reclamación, a formular las sugerencias de mejora que estime oportunas y a recibir una adecuada respuesta en tiempo y forma.

El libro de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos de la Junta de Andalucía es el medio para la formalizar este derecho y está disponible en dos formatos: papel y electrónico.

En cualquier caso, un escrito firmado y presentado en un registro general o enviado por correo ordinario al organismo competente, tendrá el mismo tratamiento que el realizado a través del libro de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos, siguiendo el procedimiento establecido en la normativa vigente, de recepción, tramitación y resolución.

Presentación en los centros sanitarios

Todos los centros del Servicio Andaluz de Salud disponen de libros de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos en formato papel. Para su presentación puede dirigirse a la Unidad de Atención a la Ciudadanía del centro. Profesionales de dicha unidad ofrecen atención, información y facilitan a las personas que así lo soliciten, una hoja del libro.

Además de la presentación en los centros sanitarios, también se puede presentar en los registros generales de la Junta de Andalucía.

Cada hoja del libro consta de un ejemplar original y tres copias autocopiables. El formulario está configurado para que sea la persona interesada la que redacte el escrito. No obstante, se puede hacer en nombre de otra persona identificándola en el texto de la reclamación. En este caso y en cumplimiento de la normativa en materia de protección de datos, es necesario que quien presenta la reclamación acredite su representación voluntaria o legal, según proceda, de la persona interesada.

Para facilitar la acreditación de la representación se pueden utilizar los siguientes modelos:

Es importante saber que:

  • Cada hoja del libro para presentar una reclamación, sugerencia y/o agradecimiento se corresponde con una numeración diferente. Por lo tanto, no se debe escribir en otra hoja del libro como continuación de una hoja anterior. Si se precisa más espacio para escribir del que dispone la hoja, profesionales del centro le proporcionarán tantos folios en blanco como sea necesario que se graparán a la hoja del libro.
  • Es posible redactar un escrito en su domicilio y presentarlo en cualquier registro general. También puede entregar el escrito y anexarlo a una hoja del libro de reclamaciones y sugerencias, en la que deberá cumplimentar sus datos identificativos y en el apartado “texto de reclamación” se debe especificar: “se adjunta en hoja/s complementaria/s”. A su entrega, se la/s grapará/n a la hoja del libro.
  • Es importante firmar la hoja antes de entregarla y en caso de presentar un escrito, firmar el escrito. Se recomienda también, que la revise en su totalidad, especialmente, la parte correspondiente a sus datos identificativos y de localización.
  • Es posible que, para comprobar algún dato, le soliciten la presentación de algún documento identificativo o de cobertura sanitaria.

El profesional que recibe la hoja comprobará que se encuentra correctamente cumplimentada, en cuyo caso, estampará el sello del centro, la fecha y su firma en todas las copias. Por último, entregará la copia (color rosa) a la persona interesada y, si la/s hubiera, fotocopia de la/s hoja/s complementaria/s.

Presentación a través de internet

El libro electrónico de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos de la Junta de Andalucía es la modalidad que se utiliza para la presentación a través de internet y se encuentra disponible en la siguiente página web.

Si dispone de certificado digital, la sugerencia o reclamación se firma y presenta de forma electrónica y si no dispone de certificado digital, será necesario imprimir en papel todas las hojas de la sugerencia o reclamación, firmarlas y presentarlas en un registro general, donde una vez sellada, le entregarán una copia.

Fecha de actualización
29/04/2019