SyRCI-IA combina inteligencia artificial, reglas de clasificación y supervisión humana para agilizar el envío de comunicaciones ciudadanas a las unidades municipales competentes
Las administraciones públicas manejan cada día grandes volúmenes de información procedente de formularios, solicitudes, consultas y comunicaciones ciudadanas. Organizar correctamente esos datos es clave para que cada petición llegue al área que debe atenderla y evitar retrasos derivados de clasificaciones incorrectas.
El Ayuntamiento de Madrid ha publicado en el Portal Interoperable Europe una solución de inteligencia artificial desarrollada para mejorar la clasificación inicial de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. La herramienta, denominada SyRCI-IA, forma parte del sistema municipal encargado de gestionar estas comunicaciones y se ha presentado junto con documentación para facilitar que otras administraciones puedan estudiar y adaptar su funcionamiento.
La iniciativa resulta especialmente interesante desde la perspectiva de la reutilización porque Madrid no plantea compartir sus datos personales ni sus modelos entrenados, sino el enfoque de implementación, las estructuras de información y las pautas de gobernanza que permiten reproducir el sistema con datos propios.
Clasificar mejor antes de empezar a tramitar
Antes de que una sugerencia o reclamación pueda resolverse, debe llegar a la unidad municipal que tiene competencias sobre el asunto. Cuando esta primera clasificación falla, pueden producirse devoluciones, consultas internas o duplicidades que retrasan el inicio de la gestión.
SyRCI-IA combina tres mecanismos. Utiliza reglas automáticas cuando la información disponible permite identificar con claridad el destino, aplica inteligencia artificial cuando es necesario interpretar el texto libre escrito por la ciudadanía y mantiene supervisión humana dentro del proceso. La IA ayuda a clasificar cada comunicación por materia, submateria y unidad responsable, pero no decide sobre el contenido de una reclamación ni redacta la respuesta administrativa.
El Ayuntamiento recibió más de 66.000 sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas durante 2025, lo que muestra la dimensión que puede alcanzar este tipo de gestión en una gran administración local.
Los datos históricos ayudan a entrenar el sistema
La parte de inteligencia artificial utiliza clasificadores especializados basados en BERT que han sido ajustados a partir de alrededor de 90.000 registros históricos. Esos datos permiten al sistema aprender relaciones entre el contenido de las comunicaciones y las categorías administrativas utilizadas para su distribución.
La calidad de esa información resulta esencial. Para que una herramienta de este tipo pueda funcionar de forma consistente, los registros anteriores deben estar correctamente clasificados y apoyarse en conceptos comunes. Materias, submaterias, categorías o unidades responsables forman así parte de una estructura semántica que permite convertir textos ciudadanos en información procesable.
Una solución pensada para poder reutilizarse
Uno de los elementos más relevantes de SyRCI-IA es que la reutilización no depende de acceder a los datos personales de Madrid. Otra administración puede aplicar el mismo esquema utilizando sus propios registros históricos, su vocabulario, sus competencias y su estructura organizativa.
Madrid ha publicado además una guía específica de reutilización e implementación. El modelo propone mantener reglas deterministas para los casos sencillos, incorporar clasificación automática cuando sea necesario interpretar textos, establecer umbrales de confianza y conservar mecanismos de validación y corrección humana.
Este planteamiento permite compartir conocimiento técnico sin trasladar información sensible. Lo reutilizable es el patrón: cómo organizar el proceso, qué elementos deben documentarse y cómo integrar la inteligencia artificial dentro de un procedimiento administrativo existente.
Datos abiertos para facilitar la interoperabilidad
La relación con los datos abiertos aparece también en la documentación de la solución. El Ayuntamiento publica conjuntos de datos, estructuras, definiciones de campos y vocabularios relacionados con el sistema a través de su Portal de Datos Abiertos. Estos recursos ayudan a documentar conceptos administrativos comunes y favorecen que el funcionamiento de la herramienta pueda comprenderse fuera de la organización que la creó.
Este componente semántico es importante para la interoperabilidad. Cuando materias, categorías o unidades están bien definidas y documentadas, otros sistemas pueden interpretar mejor la información y resulta más sencillo reutilizar estructuras o conectarlas con nuevas aplicaciones.
La experiencia muestra así que los datos abiertos no sirven únicamente como producto final para consulta ciudadana. También pueden actuar como una capa de documentación y conocimiento compartido que facilita la transferencia de soluciones digitales entre administraciones.
Automatización con supervisión humana
La herramienta está diseñada para apoyar la clasificación, no para sustituir la responsabilidad administrativa. La unidad que recibe una comunicación puede validar su asignación o devolverla si considera que no es competente, y los casos rechazados se revisan y reasignan manualmente.
Hasta el 9 de mayo de 2026, la inteligencia artificial había intervenido en 38.221 asignaciones iniciales, de las que 30.225 fueron validadas como correctas. Esto supone una precisión validada del 79,08 %. Al combinar las reglas automáticas y la IA, el sistema cubría el 97,46 % de las asignaciones dentro del ámbito analizado.
Estos resultados permiten además alimentar un proceso continuo de revisión. Los errores, devoluciones y correcciones humanas generan nueva evidencia que puede utilizarse para comparar modelos, detectar fallos y mejorar futuras versiones.
Compartir soluciones además de compartir datos
La publicación de SyRCI-IA en Interoperable Europe refleja una concepción más amplia de la reutilización en el sector público. No se trata solo de abrir conjuntos de datos, sino también de compartir metodologías, vocabularios, documentación y modelos de implementación que otras instituciones puedan adaptar.
En este caso, la combinación de datos estructurados, inteligencia artificial y supervisión humana ofrece un ejemplo concreto de cómo una solución municipal puede convertirse en conocimiento reutilizable. La apertura de esa experiencia reduce la necesidad de que cada administración diseñe desde cero herramientas similares y favorece el aprendizaje común dentro del sector público europeo