Herramientas de Soporte

Gestión de proyectos

La herramienta de gestión de proyectos debe permitir soportar los procesos asociados al control, supervisión y seguimiento de proyectos desde su inicio hasta su cierre. A continuación se citan los requisitos que herramienta de gestión de proyectos debería satisfacer, para ofrecer soporte al conjunto de procedimientos definidos.

Planificación

• El sistema debe permitir realizar la planificación de un proyecto estructurada en fases, actividades e hitos, y realizar estimaciones de tiempos y costes.
• El sistema debe permitir establecer relaciones de dependencia entre las actividades y asignar recursos a cada una de las actividades.
• El sistema debe permitir utilizar plantillas que faciliten la creación de la planificación de un proyecto.
• El sistema debe permitir visualizar la planificación en formato diagrama de Gantt.

Seguimiento y Control

• El sistema debe permitir realizar un control del ciclo de vida de los proyectos, supervisando las actividades e hitos asociados a un proyecto, con el fin de conocer el progreso en ejecución de cada uno de ellos.
• El sistema debe permitir guardar la línea base de un proyecto en diferentes momentos, y poder compararlas.
• El sistema debe permitir conocer el camino crítico del proyecto.
• El sistema debe permitir realizar replanificaciones de los proyectos actualmente en curso, almacenando un histórico de las fechas replanificadas.

Recursos Humanos

• El sistema debe permitir realizar un control y seguimiento de los recursos humanos que intervienen en los proyectos, conociendo las actividades asociadas a cada recurso, la carga de trabajo, y la imputación de costes y horas de ocupación.

Reporting

• El sistema debe permitir generar informes predefinidos y personalizados, relacionados con el control y seguimiento de proyectos.
• El sistema debe permitir obtener los informes en diferentes formatos.

Comunicación

• El sistema debe permitir crear y configurar alertas asociadas a los proyectos, que se enviarán por correo electrónico para mantener informados a los participantes del proyecto.
• El sistema debe disponer de un espacio de trabajo reservado, por proyecto, en el que los participantes del proyecto puedan tratar diferentes temas de discusión.

Gestión documental

El objetivo de la herramienta de gestión documental es almacenar y mantener los documentos obtenidos o generados durante el desarrollo del proyecto, de forma que se facilite el acceso a la documentación y se garantice la disponibilidad de la misma. A continuación se citan los requisitos que la herramienta de gestión documental debería satisfacer:

• El sistema debe permitir el almacenamiento y gestión de diferentes formatos de documentos.
• El sistema debe permitir la organización y estructuración de la información en forma de árbol asociada a cada uno de los proyectos.
• El sistema debe permitir el control de versiones en los documentos, manteniendo un historial de versiones.
• El sistema debe realizar el control de acceso a los documentos de forma que se conozca qué usuarios han accedido a los diferentes ficheros así como quienes los han modificado.
• El sistema debe permitir realizar búsquedas simples y avanzadas sobre la documentación almacenada.
• El sistema debe permitir definir flujos de trabajo asociados a los documentos.
• El sistema debe realizar conversiones de documentos a diferentes formatos.
• El sistema debe ofrecer foros de discusión sobre los documentos y espacios de trabajo.
• El sistema debe tener la capacidad de enviar notificaciones ante ciertos eventos: cambios de estado, incorporación de nueva documentación, etc.
• El sistema debe permitir definir niveles de accesibilidad diferentes en función de grupos de usuario, roles o perfiles.

Gestión de defectos

La herramienta de gestión de defectos permite realizar el seguimiento de errores detectados y sus correcciones, tanto aquellos reportados por los responsables de las pruebas de software como por los desarrolladores. A continuación se citan los requisitos que la herramienta de gestión de defectos debería satisfacer:

• El sistema debe permitir realizar un registro de la información relevante de los defectos detectados.
• El sistema debe permitir realizar una clasificación y organización de los defectos por proyectos, recursos asignados, etc.
• El sistema debe permitir asignar prioridades a los defectos.
• El sistema debe permitir asignar defectos a los recursos de forma masiva, y mediante asignación directa a grupos de usuarios y perfiles.
• El sistema debe permitir establecer relaciones entre dos o más defectos.
• El sistema debe permitir establecer estados asociados al ciclo de vida de los defectos.
• El sistema debe permitir anexar documentación a los defectos.
• El sistema debe permitir integración con un sistema de gestión de versiones, de forma que exista una relación entre los defectos y las entregas a las que afecta.
• El sistema debe permitir el cierre automático de defectos a resolver en una entrega.
• El sistema debe permitir realizar un seguimiento de los defectos detectados y sus correcciones:
• número de defectos detectados pendientes de resolver
• número de defectos resueltos en un periodo
• número de defectos registrados proyecto
• etc.
• El sistema debe tener la capacidad de enviar notificaciones ante ciertos eventos: registro de un nuevo defecto, cambio de estado de un defecto, etc.
• El sistema debe permitir configurar el acceso por perfiles con distintos niveles de visibilidad.

Gestión del servicio IT

La herramienta de gestión del servicio IT debe permitir acometer la operación y explotación de servicios IT realizando un soporte continuo de manera que se garantice la calidad del servicio prestado al usuario. A continuación se citan los requisitos que la herramienta de gestión del servicio IT debería satisfacer, para ofrecer soporte al conjunto de procedimientos definidos.

Gestión de peticiones

• El sistema debe permitir el registro de la información relevante de la petición.
• La herramienta debe permitir la creación de campos personalizables en función de la tipología de petición.
• El sistema debe clasificar y categorizar las peticiones en función de su tipología, proyecto, etc.
• Definición de proyectos, categorías y tipologías sobre los que se asociarán los diferentes tipos de petición.
• Asignación de prioridad a la petición y fechas de finalización.
• El sistema debe permitir la asignación masiva y directa de peticiones a grupos de usuarios, perfiles o roles.
• El sistema debe permitir la distribución automática de las peticiones en función de las tipologias o síntomas a grupos de usuarios y/o perfiles.
• El sistema debe permitir la administración de los flujos de trabajos asociados al ciclo de vida de la petición.
• El flujo de trabajos de la gestión de peticiones debe ser parametrizable en función del tipo de petición.
• El sistema debe permitir la trazabilidad de las peticiones por proyecto y entrega.
• El sistema deberá permitir la consulta a una base de datos de errores conocidos que facilite la resolución de las peticiones.
• El sistema debe permitir el cierre automático de las peticiones al resolver una entrega o peticiones madre.
• El sistema debe ofrecer módulos que permitan anexar documentación a la petición.
• El sistema debe ofrecer listados personalizados y explotación de la información
• Listados de peticiones en función del estado, usuario, proyecto, prioridad, etc.
• Personalización de informes.
• El sistema debe tener la capacidad de enviar notificaciones ante ciertos eventos: registro de una nueva petición, cambio de estado, etc.

Gestión del nivel de servicio

• El sistema debe permitir la definición y registro personalizado de indicadores de servicio que permitan definir métricas de la calidad de los diversos servicios prestados, dotándolos de un valor objetivo u umbral que permita establecer acuerdos de niveles de servicio.
• El sistema debe ofrecer mecanismos de explotación de la información de manera que se pueda medir el valor de los indicadores de servicios y compararlos con el valor objetivo definido.
• Cuadro de mando integral que incluya los indicadores clave del rendimiento de la operación del servicio.
• Recopilación de la información de los diferentes sistemas (gestión documental, gestión de peticiones, gestión de proyectos, etc.).
• El sistema debe ofrecer notificaciones de alertas o eventos puntuales.

Gestión de la configuración

• El sistema debe ofrecer detalles fiables y actualizados de diferentes elementos de configuración (hardware, software, documentación, organismos, etc.) y de cómo se relacionan entre sí.
• El sistema debe permitir realizar diferentes operaciones sobre los elementos de configuración: alta, borrado, consulta, etc.
• El sistema debe realizar el descubrimiento automatizado de los elementos de configuración.
• El sistema debe soportar interfaces para la carga manual de datos unitarios y/o bloque de datos.
• El sistema debe ofrecer listados personalizados y explotación de la información (mapas gráficos de relación, listado de versiones instaladas, etc.).
• El sistema debe ofrecer monitorización del uso del software, permitiendo la gestión de licencias software adquiridas y utilizadas.

Generales

• El sistema debe ofrecer niveles de accesibilidad diferentes en función de grupos de usuario, roles o perfiles.

Gestión de versiones

El objetivo de un sistema de gestión de versiones es permitir el desarrollo concurrente para mantener el historial del código fuente y documentación producida en el proyecto. A continuación se citan los requisitos que la herramienta de gestión del servicio IT debería satisfacer, para ofrecer soporte al conjunto de procedimientos definidos.

• El sistema debe disponer de un mecanismo de almacenamiento de los distintos elementos que se deseen gestionar (repositorio).
• El sistema debe permitir realizar distintas operaciones en el repositorio donde se almacenan los diferentes proyectos.
• Creación de proyectos a partir de ficheros locales.
• Descarga de proyectos.
• Modificación de ficheros del proyecto.
• Actualización del proyecto.
• El sistema debe disponer de herramientas gráficas de forma que faciliten y simplifiquen el acceso al repositorio y se aumente la productividad.
• El sistema debe ofrecer la posibilidad de realizar cambios sobre los elementos almacenados (modificaciones parciales, añadir, borrar, renombrar o mover elementos).
• El sistema debe ofrecer mecanismos de resolución de conflictos ante modificaciones concurrentes de los ficheros del proyecto.
• El sistema debe permitir la generación de líneas desarrollo distintas a la línea principal.
• El sistema debe permitir realizar un registro histórico de las acciones realizadas con cada elemento o conjunto de elementos, pudiendo volver o extraer un estado anterior el producto.
• El sistema debe permitir introducir de etiquetas en los ficheros del proyecto de tal forma que se pueda obtener la configuración de un estado anterior.
• El sistema debe permitir generar informes con los cambios introducidos entre dos versiones, informes de estado, etc.

Gestión de contenidos

El objetivo de una herramienta de gestión del contenido es permitir crear una estructura de soporte para la creación y administración de contenidos por parte de los usuarios para la publicación de información de interés de la organización. A continuación se citan los requisitos que la herramienta de gestión de contenidos debería satisfacer, para ofrecer soporte al conjunto de procedimientos definidos.

Creación de contenidos

• El sistema debe permitir el suministro de soluciones de flujos de trabajo, permitiendo que los contenidos puedan ser creados por distintas personas, descentrando las auditoría de los mismos.El sistema debe proporcionar editores que faciliten el ingreso de contenidos. Los más utilizados son los editores WYSIWYG (what you see is what you get) en el que vemos directamente el resultado de la edición.
• El sistema debe permitir el suministro de soluciones de flujos de trabajo, permitiendo que los contenidos puedan ser creados por distintas personas, descentrando las auditoría de los mismos.

Gestión de contenidos

• El sistema debe ofrecer un repositorio de contenidos para almacenar los diferentes contenidos a gestionar y datos relativos a dichos contenidos (autor, fecha de publicación, etc.).
• El sistema debe permitir realizar búsquedas y recuperación de contenidos.
• El sistema debe ofrecer gestión de flujos de trabajo. Posibilidad de separar las tareas (editar, aprobar y publicar) a realizar entre los distintos roles de personas.
• El sistema debe realizar control de versiones y auditoría en cada uno de los contenidos.
• El sistema debe ofrecer la posibilidad de integración de tesauros, taxonomías y ontologías para mejorar la gestión, la importación y explotación de bases de datos previamente existentes y la incorporación al repositorio de contenidos en distintos formatos.

Publicación de contenidos

• El sistema debe hacer uso de plantillas que permitan la separación entre los contenidos y la presentación final del mismo.
• El sistema debe permitir realizar publicaciones programadas de contenidos.
• El sistema debe permitir el diseño de interfaces personalizadas.
• El sistema debe permitir la publicación en diferentes formatos (html, pdf, etc.).

Presentación de contenidos

• El sistema debe permitir el acceso personalizado a través de diseño de menús de navegación.
• El sistema debe realizar transformaciones de contenidos en documentos html.