La Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública ha informado al Consejo de Gobierno sobre la situación de servicio 012, que ha recibido, desde su puesta en marcha, un total de 400.764 llamadas y el 85% de ellas han sido resueltas directamente sin tener que derivar las consultas a líneas especializadas.

El Gobierno andaluz puso el pasado enero en funcionamiento este servicio multicanal para centralizar la información de la Administración autonómica y desde su arranque se está consolidando como interlocutor único y centralizado para la obtención de información administrativa y para la solución de dudas y consultas relacionadas con trámites y servicios de todos los ámbitos.

Desde el 012 se atiende cualquier consulta, general o especializada, relativa a trámites y servicios de la Junta de Andalucía, siempre que no hagan referencia a datos de carácter personal y excluyendo el ámbito de actuación de los teléfonos de urgencias y emergencias con geolocalización como el 061 y el 112.

La fórmula de atención es multicanal, ya que puede solicitarse información tanto por teléfono como a través de formularios web y mediante un asistente virtual disponible en el portal de la Junta. A través del 012 también pueden obtenerse citas previas con la Agencia Tributaria de Andalucía, la ITV, el SAE o las oficinas de registro.

Así, 112.008 llamadas han sido atendidas por agente virtual y 113.493 por un agente físico. Además, se han recibido 21.745 consultas vía formulario y 451 por el asistente virtual, integrando líneas de información previas como las del Centro de atención a usuarios de la comunidad educativa (CAUCE), el Centro de información y atención tributaria (CIYAT), el servicio de información en materia de vivienda (Infovivienda) o el teléfono de información a las personas mayores.

Asimismo, se han mejorado los flujos de información interna y los procesos del Centro de Información y Servicios (CEIS); se han definido los flujos de información entre este servicio y los centros directivos responsables de los procedimientos, convocatorias y servicios a la ciudadanía; se ha elaborado un plan de calidad; y se han ido introduciendo nuevos canales de interacción con los usuarios.

El objetivo es satisfacer la demanda de atención de la ciudadanía en el menor tiempo posible con información pertinente, veraz y actualizada. Por ello, desde la Junta de Andalucía se preparan nuevas medidas para la mejora continua de este servicio tanto en su coordinación interna como en los protocolos de integración de otras líneas.

Para ello, se está trabajando en una Carta de Servicios del 012 y una actualización del Plan para la Coordinación de la información administrativa, a través de unas instrucciones destinadas a los centros directivos de todas las consejerías en relación con la ayuda a la ciudadanía para la realización de un trámite, como la redacción en lenguaje claro de los contenidos a publicar, la elaboración de guías y tutoriales sobre los procedimientos y preguntas frecuentes.

Estas instrucciones también incluirán los pasos a seguir previo al inicio de una campaña o convocatoria para facilitar la información al Servicio 012 y que éste pueda dar una respuesta actualizada al usuario, incluyendo en la información que se facilite al 012 los plazos de la campaña o convocatoria, la demanda estimada y la población diana destinataria de la acción.