Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 41 de 01/03/2004

Visto el proyecto de Carta de Servicios elaborado por la Secretaría General Técnica, y de acuerdo con el informe favorable de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, en uso de la competencia que le confiere el artículo 7.1 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el servicio de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos, RESUELVO

1. Aprobar la Carta de Servicios del Servicio de Atención al Ciudadano, que se incorpora como Anexo a esta Orden.

2. Ordenar la publicación de la presente Orden y la Carta de Servicios de los Servicios de Atención al Ciudadano en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

3. La presente Orden entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Sevilla, 16 de febrero de 2004

JOSE ANTONIO VIERA CHACON

Consejero de Empleo y Desarrollo Tecnológico ANEXO

CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO DE LA CONSEJERIA DE EMPLEO

Y DESARROLLO TECNOLOGICO

1. Datos de carácter general.

1.1. Datos identificativos.

El Servicio de Atención al Ciudadano es una iniciativa puesta en marcha por la Consejería de Empleo y Desarrollo Tecnológico dentro los planes específicos para la Gestión de la Calidad.

El Servicio de Atención al Ciudadano constituye una forma de atención presencial y personalizada a las demandas que los ciudadanos realizan a la Consejería de Empleo y Desarrollo Tecnológico, realizando este servicio a través de oficinas de atención al ciudadano en todas las provincias andaluzas.

1.2. Misión.

Concentrar en un único punto la información y orientación de los servicios o trámites de la Consejería de Empleo y Desarrollo Tecnológico, con el ciudadano como objetivo final.

1.3. Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios.

La unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios del SAC es la Secretaría General Técnica de la Consejería de Empleo y Desarrollo Tecnológico de la Junta de Andalucía, sita en Avda. de Hytasa, 14 (Sevilla).1.4. Formas de colaboración y participación de los ciudadanos.

Los ciudadanos podrán colaborar con el SAC a través de los siguientes medios:

- Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas de satisfacción que se realizan anualmente.

- Mediante los escritos de comunicación electrónica de sugerencias a través de la página web de la CEDT.

- Mediante la participación en los foros de debates que se incluyan en la página web.

- Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta Carta.

1.5. Relación de servicios prestados.

- Información General: El ciudadano puede solicitar información general (por ejemplo, sobre subvenciones), o relacionada con alguna actividad en concreto (por ejemplo sobre autorización de instaladores) en el ámbito de la Consejería de Empleo y Desarrollo Tecnológico (CEDT).

- Información especializada: Puede solicitar información de carácter especializado en el ámbito de la CEDT.

- Entrega de impresos: En nuestras oficinas se tendrá acceso a impresos, solicitudes, instancias, etc., relacionados con la CEDT.

- Presentación y registro de documentos: El ciudadano tiene la posibilidad de registrar en nuestras oficinas cualquier documento al tener el SAC asignadas las funciones de Registro General.

- Reserva de cita previa: Cuando se nos solicite o consideremos que las consultas o solicitudes que el ciudadano realice así lo precisen por no poder ser realizadas directamente desde el SAC.

- Revisión de documentos: Desde el SAC asesoramos y comprobamos si se ha realizado bien una solicitud o si se reúne toda la documentación necesaria que se debe aportar antes de su presentación.

- Tramitación de procedimientos: En nuestras oficinas se podrá tramitar directamente algunos procedimientos de la CEDT, como el Libex.

- Certificación electrónica: El ciudadano puede registrar su certificado digital en las oficinas del SAC, al ser Autoridad de Registro.

- Puntos interactivos de información: Nuestras oficinas disponen de puntos de autoservicio de información de la CEDT.

- Página web del SAC: El ciudadano dispone de toda la

información correspondiente a nuestro Servicio a través de internet, en la página web del SAC:

www.juntadeandalucia.es/empleoydesarrollotecnologico/websac.

1.6. Relación actualizada de la normativa reguladora de cada una de las prestaciones y servicios.

- Ley 30/92, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (BOE núm. 285/1992 de 27.11.92) y sus modificaciones posteriores, la cual dispone que "las Administraciones Públicas deberán establecer modelos y sistemas normalizados de

solicitudes cuando se trate de procedimientos que impliquen la resolución numerosa de procedimientos".

- Decreto 204/1995 (BOJA núm. 136 de 26.10.95), por el que se establecen medidas organizativas de los servicios

administrativos de Atención Directa al Ciudadano.

- Decreto 262/1988 (BOJA núm. 73 de 17.9.88), que establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones como instrumento de participación de los ciudadanos y sistema de control de eficacia y rendimiento de los servicios de la Administración autonómica.

- Ley Orgánica 15/1999 (BOE núm. 298/1999 de 14.12.99), para la Protección de Datos de Carácter Personal.

- Real Decreto 994/1999 (BOE núm. 151 de 25.6.99), por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los Ficheros Automatizados que contengan Datos de Carácter

Personal.

2. Derechos de los usuarios de los servicios.

2.1. Derechos de los usuarios.

La Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, reconoce los siguientes derechos a los ciudadanos en sus relaciones con la Administraciones Públicas:

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición

de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.

d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto de Ordenamiento Jurídico.

e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.

f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.

g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes.

i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente.

k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.

2.2. Sugerencias y Reclamaciones.

En todas las oficinas del SAC se encuentra a disposición del ciudadano el Libro de Sugerencias y Reclamaciones, para recoger las sugerencias o propuestas de mejora de los usuarios del SAC, así como sus quejas y reclamaciones.

En un plazo aproximado de 48 horas, el SAC se pondrá en contacto con el reclamante para intentar darle respuesta en un plazo máximo de 15 días.

2.3. Direcciones.

Se incluyen todas las direcciones postales de las dependencias donde prestamos los servicios, así como los medios de

transporte urbano más cercanos.

Teléfono Unico: 902 501 550.

3. Datos derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.

3.1. Niveles de compromisos de calidad ofrecidos.

Los compromisos de calidad asumidos son los siguientes:

1. Reducción del tiempo de espera:

- Tiempo medio de espera de los ciudadanos para ser atendidos en Información General menor o igual a 10 minutos.

- Tiempo medio de espera de los ciudadanos para ser atendidos en Información Especializada menor o igual a 15 minutos.

- Tiempo medio de espera de los ciudadanos para ser atendidos para registro de documentos menor o igual a 10 minutos.

- Tiempo medio de espera de los ciudadanos para ser atendidos en la tramitación de procedimientos menor o igual a 15 minutos.

2. El ciudadano como objetivo.

- Mejorar la calidad de todos los servicios ofrecidos por el SAC y evaluarlo externamente alcanzando un índice de

satisfacción de los usuarios mayor o igual a 3,5 (escala de 1 al 5).

3. Gestión de cita previa.

- Atender al Ciudadano en un plazo máximo de 10 días desde la petición de la cita en el servicio de atención al Ciudadano.

4. Polivalencia del personal.

- Gestionar la atención a los Usuarios de forma que sean atendidos en un único punto de atención, al menos en el 95% de los casos.

5. Mejora continua y transparencia en la gestión.

- Mejorar continuamente los servicios prestados en las

diferentes oficinas del SAC, mediante el control y publicación mensual de los datos.

6. Igualar el tiempo de atención al ciudadano en todas las oficinas del SAC.

7. Instalar un Punto Interactivo de Información en todas las oficinas del SAC.

8. Horario de atención al público.

- La presentación y registro de documentos y la información tanto general como especializada se realizará de lunes a viernes en horario de 9,00 a 14,00 horas.

9. Sistemas de Gestión implantados.

- Los Servicios de Atención al Ciudadano de la CEDT de la Junta de Andalucía tienen implantado un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE EN ISO 9001:2000.

3.2. Indicadores básicos de calidad.

Para comprobar el nivel de cumplimiento de los principales servicios prestados antes reseñados, se establecen los

siguientes indicadores del nivel de calidad de los mismos:

- Indice de Reclamaciones presentadas por los ciudadanos.

- Indice de disconformidades por Servicio, entendido como las reclamaciones que los Servicios de la CEDT no realizan como consecuencia de las actuaciones del SAC.

- Tiempo medio de espera del ciudadano en Información General y Especializada.

- Tiempo de atención al ciudadano, entendido como el tiempo medio de atención al usuario por parte del personal del SAC.

- Porcentaje de usuarios de atención en Primera Línea que no han de superar los 5 minutos de espera.

- Porcentaje de usuarios de atención en Segunda Línea que no han de superar los 10 minutos de espera.

- Días transcurridos para atender las citas previas.

- Porcentaje de citas previas anuladas.

- Grado de polivalencia del personal del SAC.

- Indice de satisfacción de los usuarios del SAC.

- Número de procedimientos tramitados directamente por el SAC.

- Grado de atención al ciudadano, entendido como el porcentaje de usuarios que son atendidos en un único punto de atención.

- Indice de calidad de la información ofrecida, entendido como las no conformidades detectadas en las inspecciones realizadas por el Jefe de Servicios del SAC.

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