Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 28 de 09/02/2005

Visto el proyecto de la Carta de Servicios elaborado por el Servicio de Coordinación Asistencial de la Dirección General para las Drogodependencias y Adicciones de la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social, y de acuerdo con el informe favorable de la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios, en uso de las competencias que le confiere el artículo 7.1 del Decreto 371/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos.

R E S U E L V O

l.º Aprobar la Carta de Servicios del Servicio de Coordinación Asistencial de la Dirección General para las Drogodependencias y Adicciones de la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social, que se incorpora como Anexo a esta Resolución.

2.º Ordenar la publicación de la presente Resolución y la Carta de Servicios antes referida en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

3.º La presente Carta de Servicios tendrá efectos a partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

A N E X O

Carta de servicios del Servicio de Coordinación Asistencial de la Dirección General para las Drogodependencias y Adicciones de la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social

Prólogo:

La Carta de Servicios del Servicio de Coordinación Asistencial de la Dirección General para las Drogodependencias y Adicciones de la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social, tiene como objetivo, dentro de una cultura de calidad, el ofrecer a las personas usuarias un mayor conocimiento y transparencia de los servicios ofertados. El Servicio de Coordinación Asistencial adoptará las medidas necesarias para garantizar que el contenido de la presente Carta se aplique por todo el Servicio, consiguiendo una mejora de las prestaciones ofertadas.

A) Datos de carácter general.

1. Datos identificativos.

1.1. Datos identificativos del Servicio de Coordinación Asistencial.

El Servicio de Coordinación Asistencial se integra en la Dirección General para las Drogodependencias y Adicciones de la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social, tal como se establece en el Decreto del Presidente 11/2004 de 24 de abril sobre reestructuración de Consejerías.

Tal como se define en el II Plan Andaluz sobre Drogas y Adicciones, aprobado por Consejo de Gobierno mediante el Decreto 209/2002 de 23 de julio, las áreas de actuación cuya gestión corresponde al Servicio de Coordinación Asistencial son las de Atención Sociosanitaria, Incorporación Social y Reducción de Riesgos y Daños, así como intervenciones transversales en el área de Formación, Información e Investigación.

Para el desarrollo de sus cometidos, la Dirección General para las Drogodependencias y Adicciones mantiene convenios de colaboración con las Corporaciones Locales andaluzas y conciertos con entidades privadas, así como acuerdos de colaboración con otras administraciones. De este modo, gestiona una red asistencial de centros de atención a personas con problemas de adicciones que da cobertura a todo el territorio andaluz y a las diversas fases del proceso de tratamiento.

Asimismo, cuenta con la colaboración de la Fundación Andaluza para la Atención a las Drogodependencias aprobada por Consejo de Gobierno el 23 de febrero de 1998, como órgano de gestión de determinadas actuaciones en materia de asistencia e

incorporación social.

1.2. Misión.

Coordinar y planificar todas aquellas actuaciones que en atención sociosanitaria e incorporación social de

drogodependencias y adicciones se realicen en la Comunidad Autónoma andaluza, para lograr la atención a las personas con problemas de adicción, en todas las fases del tratamiento necesarias y prevención o reducción de la incidencia o

severidad de los problemas asociados a la adicción.

1.3. Identificación de la unidad responsable de la carta de servicios.

La unidad responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la presente carta es el Servicio de Coordinación Asistencial de la

Dirección General para las Drogodependencias y Adicciones.

1.4. Formas de colaboración y participación con el servicio de coordinación asistencial.

La personas usuarias de los servicios que presta el Servicio de Coordinación Asistencial, ya sean de carácter interno- personal que presta los servicios, unidades u órganos

administrativos- o externos -ciudadadanía- podrán colaborar en la mejora de la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

- Mediante la expresión de sus pautas de consumo y actitudes ante el fenómeno de las drogodependencias y adicciones, a través de las encuestas bienales "Los Andaluces ante las Drogas".

- Mediante el libro de sugerencias y reclamaciones de la Junta de Andalucía.

- Mediante su participación en encuentros, reuniones, jornadas y foros que se organicen al efecto por la Dirección General para las Drogodependencias y Adicciones.

2. Servicios.

2.1. Relación de servicios que presta:

A. Area de Atención Sociosanitaria:

1. Informar, orientar y asesorar sobre las distintas

posibilidades de atención a las personas con problemas de adicción así como atender todos los tipos de adicciones desde los Centros de Tratamiento Ambulatorio.

2. Realizar la desintoxicación: eliminar la droga del

organismo restaurando la capacidad de mantener su equilibrio funcional sin presencia de tóxicos, paliando a su vez las molestias del síndrome de abstinencia y motivando para la continuación del tratamiento; en estas modalidades:

2.1. Ambulatoria:

2.1.1. Rápida: destinada a acortar la duración del Síndrome de Abstinencia de Opiáceos mediante la administración de

antagonistas.

2.1.2. Domiciliaria: el paciente la realiza en su propio domicilio o en las Viviendas de Apoyo al Tratamiento (cuando carece de un entorno social básico y apoyo familiar).

2.2. En régimen de internamiento:

2.2.1. Hospitalaria: se realiza en las Unidades de

Desintoxicación Hospitalaria.

2.2.2. En Comunidad Terapéutica: sólo en los casos que se prevea una estancia posterior en la Comunidad.

3. Realizar la deshabituación: romper los hábitos y los estilos de vida relacionados con el consumo de drogas o adicción sin sustancia, desarrollar la capacidad para

funcionar con eficacia y autonomía en un estilo de vida normalizado y evitar las recaídas; en estas modalidades:

3.1. Ambulatoria: se realizan las siguientes intervenciones:

3.1.1. Tratamientos farmacológicos.

3.1.2. Intervención Psicoterapéutica: favorecer cambios para la recuperación de la persona con problemas de adicción y su entorno socio-familiar a través de intervenciones

individuales, grupales o familiares.

3.2. En régimen de internamiento: en las Comunidades

Terapéuticas donde se realizan las mismas intervenciones que a nivel ambulatorio y está indicada para aquellos pacientes que presentan una situación personal que la hacen arriesgada, irrealizable o con fracasos repetidos en la deshabituación a nivel ambulatorio.

4. Realizar otras intervenciones desde los Centros de

Tratamiento Ambulatorio:

4.1. Programa de determinación de drogas de abuso: detectar metabolitos de droga en orina como sistema de diagnóstico de presunción de consumo y utilizado para comprobar la

abstinencia de los pacientes.

4.2. Elaboración de informes para instancias administrativas y judiciales: realización de informes sobre las personas usuarias a petición del Sistema judicial, Tribunales médicos, Servicios de Infancia y Familia, Reforma, etc., pero

principalmente las sanciones administrativas de acuerdo a la Ley de Seguridad Ciudadana.

4.3. Información, orientación y tratamiento a jóvenes

consumidores y familiares: se trata de intervenir con jóvenes no emancipados que han iniciado consumos problemáticos así como informar y orientar a los familiares que lo demanden.

4.4. Intervención con pacientes con Patología Dual:

intervenciones realizadas con aquellas personas usuarias que presentan una dependencia a drogas y un trastorno mental, en coordinación con los Equipos de Salud Mental de Distrito del Servicio Andaluz de Salud.

4.5. Intervención con mujeres embarazadas consumidoras de drogas: prestar una atención preferente y no demorable para paliar la aparición de efectos adversos en la salud de las madres e hijos.

4.6. Programa de intervención en Instituciones

Penitenciarias: desarrollar programas de apoyo a las

drogodependencias en prisiones por parte de profesionales de la Red de Drogodependencias, para garantizar la misma atención y disponibilidad de recursos a este colectivo que a la

población normalizada.

II. Area de Incorporación Social.

1. Proporcionar a la persona con problemas de adicción, a través de los itinerarios personalizados de incorporación social, los recursos necesarios para lograr una normalización social en todas sus dimensiones: familiar, laboral, formativa, de tiempo libre, comunitaria, etc.

2. Ofrecer unidades de alojamiento y convivencia ubicadas en edificios o zonas de vivienda normalizadas o Viviendas de Apoyo a la Reinserción, a personas que carecen de un sistema de relaciones sociales y de vinculación con el entorno y que se han estabilizado en su proceso de tratamiento.

3. Ofrecer recursos socioeducativos en régimen abierto, o Centros de Día, donde se realizan intervenciones

complementarias a los programas asistenciales: formativo- laboral, asesoramiento judicial, familiar, de ocio y tiempo libre, de desarrollo personal, etc.

4. Promocionar la incorporación laboral de las personas que se encuentran en proceso de rehabilitación y que carezcan de una formación profesional adecuada facilitándole el aprendizaje de una actividad laboral en una empresa a través del Programa Red de Artesanos. Al paciente se le concede una beca de formación prelaboral durante 18 meses por su asistencia a un taller o empresa pública o privada concediéndose una gratificación mensual al empresario participante.

5. Fomentar el empleo de personas con problemas de adicción que se encuentran en proceso de rehabilitación y que tienen una cierta capacitación profesional a través del Programa Arquímedes, que propone una serie de ayudas económicas tanto a empresas públicas como privadas que contraten a personas que se encuentran en tratamiento por su adicción.

Ill. Area de Reducción de Daños.

Reducir la enfermedad y la muerte relacionada con el consumo de drogas y aumentar la calidad de vida de los consumidores en activo a través de:

1. Los programas de Tratamiento con agonistas (metadona, nicotina, etc.): los objetivos de estos programas son

facilitar a las personas consumidoras de drogas y que no desean abandonar el consumo o que no están en condiciones de hacerlo, la ayuda necesaria a través de un fármaco sustitutivo para que mejoren su estado de salud y condiciones de vida.

2. Programa de uso compasivo de dispensación de heroína: dirigido a aquellos pacientes que han participado en el ensayo clínico de dispensación controlada de heroína.

3. Programa de Intercambio de Jeringuillas, dispensación de preservativos y útiles higiénicos para el consumo.

4. Programas de Educación para la Salud, en los que se informa y educa a las personas usuarias sobre los riesgos asociados al consumo de drogas, hábitos higiénicos y formas de consumo más seguras.

5. Programa de Intervención en Centros de Encuentro y Acogida dirigidos a aquellas personas con problemática social y personal grave.

IV. Area de Participación Social.

1. Gestionar y resolver subvenciones destinadas a asociaciones que trabajan en el campo de las drogodependencias y adicciones para fomentar la participación social.

V. Area de formación.

1. Ofrecer formación a los profesionales de la Red de

Drogodependencias de Andalucía en el área asistencial y de incorporación social.

VI. Area de investigación.

1. Desarrollar lineas de investigación tanto en el área de asistencia como de incorporación social.

2. Convocar anualmente un premio de investigación en

drogodependencias en el campo asistencial y de incorporación social.

2.2. Normativa reguladora de los servicios prestados.

Legislación básica:

- Ley 4/1997 de Prevención y Asistencia en materia de Drogas. (BOJA núm. 83, 19 de julio de 1997), modificada por Ley

1/2001, de 3 de mayo (BOJA núm. 59, de 24 de mayo de 2001) y por Ley 12/2003, de 24 de noviembre (BOJA, núm. 237, de 10 de diciembre).

- Decreto 167/2002, de 4 de junio, por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 4/1997, de 4 de julio, de Prevención y Asistencia en materia de drogas (BOJA núm. 67, de

8 de junio)

- Decreto 209/2002, de 23 de julio, por el que se aprueba el II Plan Andaluz sobre Drogas y Adicciones. (BOJA núm. 98, de

22 de agosto).

Sobre estructura y competencias:

- Decreto 72/1985, de 3 de abril, por el que se crea el Comisionado para la Droga, de la Junta de Andalucía (BOJA núm.

49, de 20 de mayo).

- Decreto 73/1985, de 3 de abril, por el que se crean los Patronatos Provinciales para la Droga y los Centros

Provinciales de Toxicomanías (BOJA núm. 49, de 20 de mayo). Derogado por el Decreto 301/2003.

- Decreto 301/2003, de 21 de octubre, por el que se regula la composición y funcionamiento de las Comisiones Provinciales de Drogodependencias (BOJA núm. 206, de 27 de octubre).

- Decreto 128/2001, de 5 de junio, por el que se regula la composición y funcionamiento del Consejo Asesor sobre

Drogodependencias (BOJA núm. 66, de 9 de junio). Modificado por el Decreto 167/2002.

- Acuerdo del 23 de febrero de 1998, del Consejo de Gobierno por el que se crea la Fundación Andaluza de Atención a las Drogodependencias.

- Resolución de 7 de septiembre de 1998, del Instituto Andaluz de Servicios Sociales, por la que se clasifica como de

Asistencia Social la Fundación Andaluza de Atención a las Drogodependencias, de Sevilla, y se aprueban sus Estatutos y se confirma el Patronato (BOJA núm. 109, de 26 de septiembre).

- Decreto 294/2002, de 3 de diciembre, por el que se crea y regula el Observatorio Andaluz sobre Drogas y Adicciones. (BOJA núm. 145, de 10 de diciembre).

- Decreto 112/1985, de 5 de junio, por el que se asigna rango de Director General al Comisionado para la Droga (BOJA núm.

64, de 21 de junio).

- Decreto del Presidente 11/2004, de 24 de abril, sobre reestructuración de consejerías, corrección de errores de 7 de mayo (BOJA núm. 91, de 11 de mayo).

- Decreto 205/2004, de 11 de mayo, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social (BOJA núm. 94, de 14 de mayo). Corrección de errores (BOJA núm. 99 de 21 de mayo).

- Decreto 241/2001, de 30 de octubre, de modificación parcial de la relación de puestos de trabajo de la Administración General de la Junta de Andalucía correspondiente a la

Consejería de Asuntos Sociales y la Consejería de la

Presidencia (BOJA núm. 136, de 24 de noviembre) "Estructura del Comisionado".

- Orden de 31 de julio de 2002, por la que se delega

competencia para la imposición de sanciones graves en materia de drogodependencias en los titulares de Delegaciones

Provinciales de la Consejería (BOJA núm. 99, de 24 de agosto).

- Orden de 22 de julio de 2003, por la que se convoca el IX Premio Andaluz de Investigación en materia de

Drogodependencias y Adicciones (BOJA núm. 151, de 7 de

agosto).

- Decreto 68/1994, de 22 de marzo, por el que se establecen medidas especiales en materia de Drogodependencias. (BOJA núm.

51, de 16 de abril).

- Decreto 177/1999, de 31 de agosto, por el que se modifica el Decreto 68/1994, de 22 de marzo, por el que se establecen medidas especiales en materia de drogodependencias.

Sobre autorización, registro y acreditación de centros y servicios:

- Decreto 87/1996, de 20 de febrero por el que se regula la autorización, registro, acreditación e inspección de los Servicios Sociales de Andalucía. (BOJA núm. 39, de 28 de marzo).

- Decreto 102/2000, de 15 de marzo, de modificación del Decreto 87/1996, de 20 de febrero, por el que se regula la autorización, registro, acreditación e inspección de los servicios sociales de Andalucía (BOJA núm. 33, de 18 de marzo).

- Orden de 29 de febrero de 1996, por la que se regula el registro de Entidades, Servicios y Centros de Servicios Sociales (BOJA núm. 40, de 30 de marzo).

- Orden de 28 de julio de 2000, conjuntas de las Consejería de Presidencia y de Asuntos Sociales, por la que se regulan los requisitos materiales y funcionales de los Servicios Sociales de Andalucía y se aprueban el modelo de solicitud de las autorizaciones administrativas (BOJA núm. 102, de 5 de

septiembre).

- Orden de 29 de febrero de 1996, por la que se regula la acreditación de los Centros de Atención a Drogodependientes (BOJA núm. 40, de 30 de marzo).

- Decreto 16/1994, de 25 de enero, sobre autorización y registro de centros y establecimientos sanitarios (BOJA núm.

14, de 5 de febrero).

- Acuerdo de 24 de junio de 2003, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Plan General de Inspección de las

Entidades, Servicios y Centros de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Andalucía para el año 2003-2004(BOJA núm. 132, de 11 de julio).

- Decreto 162/90, de 29 de mayo, por el que se regulan los tratamientos con opiáceos de personas dependientes de los mismos (BOJA núm. 51, de 19 de junio). Derogado por el Decreto

300/2003.

- Decreto 300/2003, de 21 de octubre, por el que se regulan los tratamientos con opiáceos de personas dependientes de los mismos (BOJA núm. 206, de 27 de octubre).

Sobre convenios y ayudas:

- Decreto 254/2001, de 20 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan los procedimientos para la concesión de subvenciones y ayudas públicas por la

Administración de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos y su régimen jurídico (BOJA núm. 136, de 24 de noviembre)

- Orden de 2 de enero de 2004, por la que se regulan y

convocan subvenciones en el ámbito de la Consejería para el año 2004 (BOJA núm. 27, de 10 de febrero). Anexo I, Anexo IBIS, Anexo II, Anexo II GUIA, Anexo III, y Anexo VI.

- Orden de 20 de diciembre de 2002, por la que se regulan los Convenios con entidades privadas para la atención a las drogodependencias (BOJA núm. 8, de 14 de enero).

- Orden de 22 de abril de 2002, por la que se regulan y convocan subvenciones a las Entidades Locales para el des- arrollo de programas y el mantenimiento, construcción, reforma y equipamiento de Centros de Atención a las Drogodependencias (BOJA núm. 53, de 7 de mayo).

- Orden de 6 de octubre de 2003, de modificación de la de 22 de abril de 2002, por la que se regulan y convocan

subvenciones para el desarrollo de programas y el

mantenimiento, construcción, reforma y equipamiento de Centros de Atención a las Drogodependencias (BOJA núm. 202, de 21 de octubre).

- Orden 30 de enero de 2004, por la que se regula y convoca la participación en el programa Red de Artesanos para la

reinserción social de drogodependientes (BOJA núm.31, de 16 de febrero).

- Orden de 21 de enero de 2004, por la que se regulan y convocan subvenciones dirigidas al fomento del empleo de drogodependientes y personas afectadas por el juego patológico en proceso de incorporación social (BOJA núm. 21, de 2 de febrero).

Otras normativas de interés:

- Ley 2/1986, de 19 de abril, del Juego y Apuestas de la Comunidad Autónoma de Andalucía. (BOJA núm. 35, de 25 de abril).

- Decreto 491/1996, de 19 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Máquinas Recreativas y de Azar. (BOJA núm.

135, de 23 de noviembre).

- Decreto 513/1996, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Juego del Bingo (BOJA núm. 144, de 14 de diciembre).

- Decreto 410/2000, de 24 de octubre, por el que se crea el Registro de Control e Interdicciones de acceso a los

Establecimientos dedicados a la práctica de los juegos y apuestas y se aprueba su Reglamento (BOJA núm. 130, de 11 de noviembre).

3. Derechos de las personas usuarias de los servicios.

3.1. Derechos de las personas usuarias:

- De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones

Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, las

personas usuarias de los servicios tienen derecho, entre otros, a:

1. Ser tratadas con el debido respeto y consideración.

2. Recibir información de interés general y específica en los procedimientos en los que sean interesadas, que se tramiten en este Organismo de manera presencial, telefónica, informática y telemática.

3. Ser atendidas directa y personalizadamente.

4. Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.

5. Recibir una información administrativa real, veraz y accesible, dentro de la más estricta confidencialidad.

6. Obtener una orientación positiva.

7. Conocer la identidad de las autoridades y personal que les atiende o tramita los procedimientos en que sean parte.

Las personas usuarias del Servicio de Coordinación Asistencial y sus Centros tienen derecho también, entre otros, a:

1. A no ser discriminados por razón de raza, religión,

ideología o cualquier otra condición o circunstancias

personales o sociales.

2. A que se respete su personalidad, dignidad humana e

intimidad.

3. A la confidencialidad en cualquier información relacionada con su proceso de tratamiento, incluido el secreto de su estancia, excepto si existe una petición judicial de algún dato de su historia clínica.

4. A la atención individualizada según sus necesidades

específicas, proporcionándole una asistencia técnica correcta con los medios profesionales disponibles, y con los mínimos riesgos, dolor y molestias, tanto fisicas como psíquicas.

5. A recibir información en lo referente a su proceso,

pudiendo participar en la toma de decisiones.

6. A conocer los cauces formales para formular las quejas y sugerencias, debiendo existir unas hojas de reclamaciones así como un buzón de sugerencias.

7. A no continuar con el tratamiento solicitando el alta voluntaria, si así lo desea.

4. Sugerencias y reclamaciones.

1V.I. Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

1. Las personas usuarias tienen reconocido su derecho a formular sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios prestados por la Administración de la Junta de Andalucía.

2. El Libro de Sugerencias y Reclamaciones es también un instrumento que facilita la participación de la ciudadanía en sus relaciones con el Servicio de Coordinación Asistencial, ya que ésta puede presentar las reclamaciones oportunas cuando considere haber sido objeto de desatención, tardanza o

cualquier otra anomalía, así como formular cuantas sugerencias estime conveniente en orden a mejorar la eficacia de los servicios.

3. El Libro de Sugerencias y Reclamaciones se encuentra ubicado en formato papel en todos los Registros de documentos de la Junta de Andalucía. También está disponible en Internet en formato electrónico

(www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/1sr/in dex.jsp).

IV.II. Formas de presentación de las Sugerencias y

Reclamaciones.

1. Las personas usuarias que pretendan formalizar una

sugerencia o reclamación podrán hacerlo, rellenando las hojas autocopiativas del Libro en los Registros de documentos de la Administración de la Junta de Andalucía, en las demás formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, o por

Internet, rellenando el formulario electrónico en la página web:

www.juntadeandalucia.es/justiciayadmistracionpublica/1sr/index .jsp.

2. Si la sugerencia o reclamación se realiza por Internet y se dispone de un certificado digital, el formulario se firmará digitalmente y se presentará electrónicamente y de forma automática en el Registro telemático único de la Junta de Andalucía desde la mencionada página web. Si se realiza por Internet pero no se dispone de un certificado digital, la misma deberá ser impresa en papel, firmada y presentada en cualquier Registro de documentos de la Administración de la Junta de Andalucía y en los Ayuntamientos andaluces, o en las demás formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, donde se devolverá copia sellada.

IV.llI. Tramitación.

La Inspección General de Servicios llevará el control de las denuncias, quejas, sugerencias o reclamaciones que se

presenten en relación con el funcionamiento de los servicios prestados por el Servicio de Coordinación Asistencial, ante cuyo servicio se formuló la sugerencia o reclamación

correspondiente para que adopte las medidas que correspondan, debiendo éste notificar a quien hizo la sugerencia o

reclamación, en el plazo de quince días, las actuaciones realizadas y los resultados obtenidos, dándose cuenta también, en el mismo plazo, de lo actuado a la Inspección General de Servicios.

IV.IV. Reclamaciones y Denuncias

Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que los consumidores y usuarios pueden expresar a la Administración competente en materia de Consumo su disconformidad con un producto adquirido o con el servicio recibido por parte de un comercio o empresa. En ellas el consumidor puede denunciar una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio, o bien puede reclamar a la empresa prestadora del servicio la restauración del producto o servicio en las condiciones pactadas o la indemnización por el daño o perjuicio. La Administración competente abrirá diligencias para comprobar las posibles infracciones denunciadas o dará trámite a las reclamaciones efectuadas a través de los sistemas de

resolución de conflictos establecidos por la normativa vigente (arbitraje, mediación...).

Según lo dispuesto en el artículo 2.º del Decreto 171/1989, de

11 de julio, por el que se regulan las Hojas de Quejas y Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios, todos los establecimientos o Centros que comercialicen bienes y

productos o presten servicios en la Comunidad Autónoma

Andaluza, deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones debidamente numerado y sellado por las Delegaciones del Gobierno. Eso quiere decir que en cualquier momento que se desee se puede solicitar el libro de reclamaciones al centro o

establecimiento para expresar por escrito su queja y que el establecimiento tiene obligación de facilitárselo.

El libro de reclamaciones se presenta en papel copiativo en el formato adjunto, con tres hojas por cada reclamación, una para el consumidor, otra para el reclamado y una tercera para la Administración. Además de una expresión sencilla y clara de los hechos reclamados, no olvide consignar correctamente sus datos personales, especialmente su domicilio, para poder recibir por parte de la empresa una contestación por escrito a su reclamación, así como los propios datos de la empresa -que debe facilitárselos el establecimiento-, para que la

Administración pueda identificar correctamente a la empresa. Para dejar constancia en el establecimiento de la reclamación, la hoja debe ser rellena en el propio establecimiento y una vez rellena debe entregar allí la copia para el reclamado (copia de color rosa). El usuario debe llevarse consigo las otras dos copias.

IV.V. Tramitación de las reclamaciones y denuncias.

El consumidor reclamante una vez rellena y entregada la hoja de reclamaciones en el establecimiento, deberá esperar diez días a que éste conteste por escrito a su reclamación, a lo que está obligada la empresa reclamada. Si pasado dicho plazo el consumidor no está satisfecho con la contestación o ésta no se hubiera producido, el reclamante, a fin de que se le dé el tratamiento que sea adecuado en cada caso, habrá de cursarla en cualquiera de las siguientes instituciones:

- En los Servicios de Consumo de las Delegaciones del Gobierno de la provincia en que tenga su residencia habitual el

consumidor.

- En las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, en el caso de que exista una en su municipio.

- En las Asociaciones de Consumidores, en el caso de que el reclamante fuera socio de alguna.

Para cursar la reclamación, entregue el original en cualquiera de estas instituciones y conserve en su poder la copia para el reclamante (copia de color verde), a la espera de notificación de la resolución de la misma.

Para mayor información podrá acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, a las Delegaciones del Gobierno o a las Asociaciones de Consumidores.

5. Direcciones, teléfono y faxes.

5.1 Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

Para contactar con los distintos Centros, Delegaciones y con el Servicio de Coordinación Asistencial, las personas

interesadas podrán dirigirse a:

Dirección General para las Drogodependencias y Adicciones. Servicio de Coordinación Asistencial.

Avda. Hytasa, 14, Edificio Junta de Andalucía. 41006 Sevilla. Teléfono: 955 04 83 32 Fax: 955 04 83 46.

e-mail: thogadicciones.cibs@juntadeandalucia.es.

Fundación Andaluza de Atención a las Drogodependencias

Avda. Hytasa, Edificio Toledo II, Planta 2 Oficina 3. 41006 Sevilla.

Teléfono: 955 05 32 70 Fax: 955 05 32 80.

e-mail: drogadicciones.cibsjuntadeandalucia.es

Centro Provincial de Drogodependencias.

C/ La Reina, 55. 04002 Almería.

Teléfono: 950 28 10 32 Fax: 950 27 34 42.

e-mail: cpd@dipalme.org

Delegación Provincial para la Igualdad y Bienestar Social. C/ Tiendas, 12. 04003 Almería.

Teléfono: 950 00 61 00 Fax: 950 00 61 71.

e-mail: svaisal.cibs@juntadeandalucia.es

Centro Provincial de Drogodependencias.

C/ Valenzuela 1.ª 1.ª Planta. 11071. Cádiz.

Teléfono: 956 22 80 18 Fax: 956 22 91 33.

e-mail: drogodependencias@dipucadiz.es

Delegación Provincial para la Igualdad y Bienestar Social. C/ Plaza de Asdrúbal, s/n. 11071 Cádiz.

Teléfono: 956 00 70 00 Fax: 956 00 70 01.

e-mail: svaisca.cibs@juntadeandalucia.es

Patronato Provincial de Servicios Sociales (Unidad de Drogas y Adicciones).

Avda. del Mediterráneo s/n. 14011. Córdoba.

Teléfono: 957 46 35 88 Fax: 957 46 36 48.

e-mail: servicios_sociales@dipucordoba.es

Delegación Provincial para la Igualdad y Bienestar Social. C/ Ramón y Cajal, 6. 14071 Córdoba.

Teléfono: 957 00 54 00 Fax: 957 00 54 48.

e-mail: svaisco.cibs@juntadeandalucia.es

Centro Provincial de Drogodependencias.

C/San Juan de Dios 11, Hospital de San Juan de Dios. 18001 Granada.

Teléfono: 958 20 21 01 Fax: 958 27 62 28

e-mail: noalasdrogas@dipgra.es

Delegación Provincial para la Igualdad y Bienestar Social. C/ Ancha de Gracia, 6. 18001 Granada.

Teléfono: 958 02 46 00 Fax: 958 02 46 94.

e-mail: svaisgr.cibs@juntadeandalucia.es

Centro Provincial de Drogodependencias.

C/Cantero Cuadrado s/n. 21003 Huelva.

Teléfono: 959 49 47 67 Fax: 959 49 47 70.

e-mail: cpd@diphuelva.es

Delegación Provincial para la Igualdad y Bienestar Social. C/ Moras Claros, 4. 21001 Huelva.

Teléfono: 959 00 57 00 Fax: 959 00 57 73.

e-mail: svaishu.cibs@juntadeandalucia.es

Centro Provincial de Drogodependencias.

C/ Recinto Hospitalario Princesa de España. Crta. de Madrid s/n. 23071 Jaén.

Teléfono: 953 24 81 08 Fax: 953 24 80 20.

e-mail: cddjaen@promojaen.es

Delegación Provincial para la Igualdad y Bienestar Social. C/ Paseo de la Estación, 19. 23007 Jaén.

Teléfono: 953 01 30 84 Fax: 953 01 31 18.

e-mail: svaisja.cibs@juntadeandaIucia.es

Centro Provincial de Drogodependencias.

C/ Alcalde José Luis Estrada s/n (Rotonda de Suárez s/n).

29011 Málaga.

Teléfono: 952 07 14 00 Fax: 952 28 43 12.

e-mail: cpdmalaga@dipmalaga. es

Delegación Provincial para la Igualdad y Bienestar Social. Avda. Manuel Agustín Heredia, 26. 29071 Málaga.

Teléfono: 951 03 64 00 Fax: 951 03 64 29.

e-mail: svaisma.cibs@juntadeandalucia.es

Centro Provincial de Drogodependencias.

C/ Centros Sociales de Miraflores, Crta.de Miraflores s/n.

41080 Sevilla.

Teléfono: 954 55 30 20 Fax: 954 55 30 21.

e-mail: drogodependencia@dipusevilla.es

Delegación Provincial para la Igualdad y Bienestar Social. C/ Luis Montoto, 89. 41071 Sevilla.

Teléfono: 955 00 67 00 Fax: 955 00 67 10.

e-mail: svaisse.cibs@juntadeandalucia.es

B) Datos derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.

1. Compromisos de calidad.

La relación de servicios correspondientes al Servicio de Coordinación Asistencial se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos de calidad:

1. Disponer de una red de Centros de Tratamiento Ambulatorio que atiendan todas las adicciones y cubran todo el territorio andaluz garantizando la accesibilidad e inmediatez, prestando una serie de servicios y programas adaptados a las

características personales de aquellas personas con problemas de adicción en coordinación con las instituciones im-plicadas.

2. Disponer de una red de recursos específicos de

internamiento que den respuesta a las distintas etapas del tratamiento en aquellos pacientes que por sus características personales lo precisen, y de una serie de plazas, 560

(variable anualmente) adaptadas a las necesidades y a los distintos perfiles de las personas con problemas de adicción.

3. Optimizar los tiempos de espera para la atención y acceso a los recursos, mediante la previsión de plazas frente a la demanda de las mismas.

4. Prestar una atención individualizada y profesionalizada a través de los equipos multidiscipinares en todos los centros.

5. Conseguir que toda persona usuaria, a través de una red de centros y programas, pueda conseguir una vida más normalizada en el ámbito laboral, educativo, personal, familiar, etc.

6. Realizar de encuestas sobre la percepción del servicio y grado de satisfacción que tienen las personas usuarias de los distintos programas, en Comunidad Terapéutica y Vivienda de Apoyo a la Reinserción.

7. Garantizar la atención a los consumidores en activo a través de una red de centros y programas de reducción de daños.

8. Garantizar la homologación de los servicios prestados en todo el territorio andaluz y de los protocolos de actuación, tanto internos como con otras instituciones, mediante la actualización de los que ya existen e inclusión de otros nuevos; todo ello publicado e incluido en la página web.

9. Disponer de elementos de evaluación y gestión, que

garanticen objetividad, información exahustiva y

confidencialidad en los datos, de cara a la planificación de actuaciones futuras, a través de un sistema de información especifico que permita la transmisión de datos a través de la página web.

10. Asegurar que la intervención asistencial y de

incorporación social se encuadre bajo los principios de igualdad, confidencialidad y de participación de la persona usuaria en su proceso de recuperación, adoptando las medidas que sean necesarias para ello.

11. Disponer de una línea telefónica gratuita 900 845 040 de atención a las drogodependencias disponible las 24 horas todos los días del año y con atención personalizada de 8 a 15 horas.

12. Convocar anualmente subvenciones dirigidas a las

asociaciones que trabajan en el campo de las drogodependencias y adicciones.

13. Garantizar a los profesionales una formación continuada en el campo de las drogodependencias y adicciones.

14. Convocar anualmente premios de investigación en campo de las adicciones.

15. Promover y subvencionar la investigación en el campo de las adicciones.

2. Indicadores.

Con el fin de verificar el nivel obtenido en el cumplimiento de los compromisos adquiridos en esta Carta de por el Servicio de Coordinación Asistencial, se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados por este Organismo:

1. Número de Centros autorizados y acreditados en base a la Orden de 29 de febrero de 1996, por la que se regula la acreditación de los Centros de Atención a Drogodependientes.

2. Número de Admisiones a tratamiento en los Centros de Tratamiento Ambulatorio, por provincia, por centro, por género y por tipo de adicción.

3. Número de paciente y tiempo medio de espera para acceder a los recursos asistenciales y de incorporación social.

4. Número de pacientes incluidos en los distintos programas de atención a las drogodependencias en los Centros de Tratamiento Ambulatorio.

5. Número de pacientes ingresados en los distintos recursos de internamiento, índice de ocupación y tipología de alta.

6. Relación entre el número de plazas de internamiento

ofertadas en los distintos centros, por perfiles y demandas de las mismas.

7. Número de profesionales con titulación especifica que trabajan en cada uno de los centros.

8. Número de pacientes atendidos en recursos y programas de Incorporación Social.

9. Número de pacientes en programa de formación prelaboral y número de pacientes con contrato o que acceden al mercado laboral.

10. Número de pacientes que acceden a recursos y programas de reducción de dafios.

11. Número de publicaciones y memorias sobre los distintos recursos y programas del área asistencial y de incorporación social y nuevos protocolos.

12. Número de centros corporativos que acceden al Sistema de Información del Plan Andaluz Sobre Drogas y Adicciones.

13. Nivel en la escala de satisfacción del Cuestionario de Percepción del Tratamiento recibido por los pacientes en recursos de atención a las drogodependencias (Comunidades Terapéuticas y Viviendas de Apoyo a la Reinserción).

14. Número de llamadas recibidas en el teléfono de información sobre drogodependencias, específicas del área asistencial y de incorporación social.

15. Número de subvenciones concedidas a las asociaciones que trabajan en el campo de las drogodependencias y adicciones.

16. Número de cursos de formación y participantes en los mismos.

17. Número de proyectos de investigación presentados a los premios y número de premios concedidos.

18. Número de investigaciones desarrolladas y participantes.

C) Datos de carácter complementario.

1. Horarios.

La función asistencial que se presta en los Centros de

Tratamiento Ambulatorio es de 8 a 15 horas de lunes a viernes. En los Centros en régimen de Internamiento la atención al usuario es ininterrumpida.

La atención al público en la Oficina del Servicio de

Coordinación Asistencial es de 9 a 14 horas de lunes a

viernes.

2. Otros datos de interés.

Existe un teléfono de atención al público gratuito 900 845 040 disponible las 24 horas y con atención personalizada de 8 a 15 horas.

Se puede encontrar información sobre los centros y recursos en la página web de la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social en la sección Drogodependencias: http://www.cibs.junta- andalucia.es

Glosario:

- Centros de Tratamiento Ambulatorio: Estos centros, se dedican a la prevención, orientación, desintoxicación,

deshabituación-rehabilitación y reinserción o incorporación social, en régimen abierto, de las personas con problemas de adicción. Son el canal de acceso al resto de los recursos y programas disponibles en la red asistencial y de incorporación social.

- Unidades de Desintoxicación Hospitalaria: son espacios cerrados integrados en hospitales generales, aislados del resto de la estructura hospitalaria, pero contando con las instalaciones necesarias que permitan la desintoxicación fisica de cualquier dependencia a drogas, así como la

realización de distintas actividades y el desarrollo de unas adecuadas relaciones interpersonales entre pacientes y equipo técnico de la unidad.

- Comunidades Terapéuticas: Es un recurso regional, utilizado originariamente, y durante varios años, para la realización de la fase de Deshabituación en régimen de internamiento, aunque en la actualidad casi todas las comunidades realizan también la Desintoxicación, tratamientos con sustitutivos así como actividades orientadas a la Incorporación Social como pueden ser los cursos de Formación Profesional Ocupacional.

- Viviendas de Apoyo al Tratamiento: Son unidades de

alojamiento y convivencia ubicadas en edificios o zonas de viviendas normalizadas, destinadas a drogodependientes durante el inicio de su proceso terapéutico. Este recurso se oferta cuando dichas personas carecen de un entorno social básico y apoyo familiar necesario; su finalidad es albergarles y apoyarles en la desintoxicación y preparación a otros

recursos, en la mayoría de los casos Comunidad Terapéutica o Centro de Día.

- Centros de Día: Es un espacio terapéutico en el que se realizan intervenciones socioeducativas en régimen abierto, complementarias a los programas asistenciales, encaminadas a favorecer la incorporación social de personas con problemas de drogodependencias y adicciones en proceso de tratamiento.

- Centros de Encuentro y Acogida: es un Centro destinado al desarrollo de programas de disminución de daños y riesgos, para personas con problemas de adicción que no deseen o no puedan abandonar el consumo, priorizándose las intervenciones orientadas a minimizar los daños provocados por las conductas adictivas, así como prestar información y orientación sobre las consecuencias del consumo, las formas de consumo menos perjudiciales y el acceso a los recursos de atención socio- sanitaria y programas formativos, laborales, etc.

- Viviendas de Apoyo a la Reinserción: Son unidades de

alojamiento y convivencia ubicadas en edificios o zonas de viviendas normalizadas destinadas a drogodependientes durante su proceso terapéutico. Estos recursos están especialmente indicados para personas que carecen de un sistema de

relaciones y de vinculación con el entorno. Atienden a

personas que previamente han logrado una estabilización en su proceso terapéutico necesitando de este recurso para su Incorporación social y normalización.

Sevilla, 12 de enero de 2005.- El Director General, Andrés Estrada Moreno.

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