Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 207 de 17/10/2008

Visto el proyecto de la Carta de Servicios elaborado por el Servicio de Informática y Comunicaciones de la Universidad de Huelva y de acuerdo con el informe favorable de la Dirección General de Modernización e Innovación de los Servicios Públicos de la Consejería de Justicia y Administración Pública, en uso de la competencia que me confiere el art. 7.1 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios de la Calidad de los Servicios Públicos,

RESUELVO

1. Aprobar la Carta de Servicios del Servicio de Informática y Comunicaciones de la Universidad de Huelva, que se incorpora como Anexo a esta Resolución.

2. Ordenar la publicación de la presente Resolución y la Carta de Servicios del Servicio de Informática y Comunicaciones de la Universidad de Huelva en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

3. La presente Carta de Servicios tendrá efectos a partir del día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Huelva, 16 de julio de 2008.- El Rector, Francisco José Martínez López.

ANEXO

CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE HUELVA

La Carta de Servicios del Servicio de Informática y Comunicaciones (SIC) de la Universidad de Huelva es el instrumento a través del cual el SIC informa a las personas usuarias sobre los servicios que tiene encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de las mismas en relación a estos servicios.

Esta Carta tiene como objetivo ser un referente para la Universidad de Huelva en la implantación de las Tecnologías de la Información y Comunicación, llegando a constituir un equipo eficiente y motivado, con los recursos técnicos y humanos suficientes, manteniendo un compromiso permanente con la mejora y la calidad.

A) Datos generales

1. Datos Identificativos.

1.1. Datos identificativos del Servicio de Informática y Comunicaciones.

El Servicio de Informática y Comunicaciones es un servicio de la Universidad de Huelva adscrito al Vicerrectorado de Tecnologías, Innovación y Calidad.

1.2. Misión de la Unidad.

El Servicio de Informática y Comunicaciones (SIC) de la Universidad de Huelva tiene como misión la innovación y organización eficiente del soporte informático y de comunicaciones, poniendo a disposición de la comunidad universitaria los recursos para servir de apoyo al estudio, la docencia, la investigación, la gestión y la difusión de la información; contribuyendo, además, a las relaciones de la Universidad con la sociedad.

1.3. Responsable de la Carta.

El Vicerrector de Tecnologías, Innovación y Calidad es el responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la presente Carta de Servicios.

1.4. Formas de colaboración y participación con el Servicio de Informática y Comunicaciones.

Se podrá colaborar en la mejora de los servicios que presta el Servicio de Informática y Comunicaciones, ya sea con carácter interno –comunidad universitaria– o externo –la sociedad en general–, mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas anuales que se realizan sobre la prestación de los servicios, o bien empleando los siguientes medios:

- Buzón de sugerencias, vía correo electrónico: sugerencias@sic.uhu.es o en el buzón situado en el hall del edificio Alan Turing.

- Correo electrónico: atencion.usuario@sic.uhu.es

- Teléfono: 959 219 002 y fax: 959 219 029.

- Dirección postal: Servicio de Informática y Comunicaciones; Edificio Alan Turing. Campus «El Carmen»; Avda. 3 de Marzo, s/n, 21071 Huelva.

2. Servicios.

2.1. Relación de servicios.

El Servicio de Informática y Comunicaciones gestiona:

- Instalación y mantenimiento de los sistemas de información y comunicación así como la gestión de los recursos humanos, académicos y económicos.

- Planificación y mantenimiento de las infraestructuras y seguridad de las comunicaciones.

- Prestación de servicios middleware como: correo electrónico, antispam/antivirus, tarificación de telefonía, conexión de la Red Privada Virtual (VPN), servicio de consigna, lista de distribución…

- Recepción y tramitación de las incidencias telemáticamente mediante el Sistema Informático de Recogida de Incidencias de Usuario (SIRIUS).

- Custodiar y salvaguardar los datos de los/as usuarios/as.

- Servicio de corrección automática de exámenes.

- Disponibilidad de aulas de informática tanto para docencia como para acceso libre.

- Desarrollo y mantenimiento de los servicios informáticos de la Universidad de Huelva como el Plan de Organización Docente (POD), web, Registro telemático, Universitas XXI (Gestión informatizada de los recursos humanos, académico y económico) y fomentar el uso de la certificación digital, implantando trámites y aplicaciones telemáticas.

- Atención de las solicitudes de petición de información de los repositorios o bases de datos corporativos (Universitas XXI, Web, POD…).

- El Servicio de Informática y Comunicaciones está orientado a las personas usuarias y presta la actividad de recogida de información mediante encuestas de satisfacción.

2.2. Normas reguladoras del servicio prestado por el Servicio de Informática y Comunicaciones:

- Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter Personal (BOE núm. 298, de 14.15.1999).

- Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades.

- Ley 15/2003, de 22 de diciembre, Andaluza de Universidades publicada en el BOJA núm. 251, de 31 de diciembre.

- Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

- Ley (121/000128) de conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones.

- Estatutos de la Universidad de Huelva, aprobados por acuerdo del Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía, de 21 de octubre de 2003, publicados por Decreto 299/2003, de 21 de octubre de 2003 (BOJA núm. 214, de 6.11.03).

3. Derechos personal usuario.

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, las personas usuarias tienen derecho a:

- Recibir información de interés general y específica en los procedimientos que les afecten, tramitados de forma presencial, telefónica, telemática u on-line (www.uhu.es/sic).

- Ser objeto de una atención directa y personalizada.

- Facilitar una atención rápida y eficaz, siempre que los medios lo permitan.

- Recibir una información administrativa real, veraz y accesible.

- El tratamiento de sus datos personales con la garantía establecida en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (BOE núm. 298, de 14 de diciembre).

4. Sugerencias y reclamaciones.

Se plantean quejas y sugerencias a través de:

- Buzón de sugerencias, vía correo electrónico: sugerencias@sic.uhu.es o en el buzón situado en el hall del edificio Alan Turing.

- Web: www.uhu.es/sic.

- Correo electrónico: atencion.usuario@sic.uhu.es.

- Teléfono: 959 219 002 y fax: 959 219 029.

- Dirección postal: Servicio de Informática y Comunicaciones; Edificio Alan Turing. Campus «El Carmen»; Avda. 3 de Marzo, s/n. 21071 Huelva.

El SIC llevará el control diario de las sugerencias y reclamaciones que se presenten en relación con el funcionamiento del servicio prestado, debiéndose notificar al interesado, en el plazo máximo de 10 días, las actuaciones realizadas y los resultados obtenidos.

5. Direcciones y formas de acceso.

5.1. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

Para contactar con el SIC podrán dirigirse a:

- Dirección postal: Servicio de Informática y Comunicaciones; Edificio Alan Turing. Campus «El Carmen»; Avda. 3 de Marzo, s/n. 21071 Huelva.

- Teléfono: 959 219 002 y fax: 959 219 029.

- Vía web: www.uhu.es/sic.

- Correo electrónico: atencion.usuario@sic.uhu.es.

- O bien a través del Registro General de la Universidad (Universidad de Huelva; C/ Dr. Cantero Cuadrado, s/n. 21071 Huelva).

5.2. Formas de acceso y transporte.

El Servicio de Informática y Comunicaciones de la Universidad de Huelva está situado en el Campus de «El Carmen», junto a la Avenida de las Fuerzas Armadas.

Para acceder al Campus donde se ubica el SIC se puede utilizar el transporte urbano en las líneas 3-5.

5.2.1. Plano de situación.

Avda. Fuerzas Armadas.

B) Compromisos e indicadores de calidad

1. Compromisos de calidad.

El Servicio de Informática y Comunicaciones prestará los servicios recogidos en esta Carta, conforme a los siguientes compromisos de calidad:

- Mantener los sistemas y servicios en una disponibilidad media anual de al menos un 90%.

- El servicio de red troncal de la UHU tendrá una disponibilidad anual de al menos el 98%.

- El servicio de acceso a la red privada virtual (VPN) estará operativo, en un promedio anual, de al menos en un 97% del tiempo.

- Resolver las incidencias y peticiones en un plazo máximo de 5 días laborables, al menos en el 90% de los casos o plazo requerido disminuyendo el tiempo de respuesta.

- Realizar copias de seguridad diarias que permitan la recuperación hasta 5 días laborables anteriores.

- Responder en un 100% de las solicitudes dirigidas al SIC.

- Las incidencias sin resolver en los recursos asignados en las aulas de informática no superarán el 10% del total de las recibidas anualmente.

- El número de recursos telemáticos será aumentado anualmente.

- El sistema de registro telemático estará disponible en al menos el 97% del tiempo.

- Se valorarán los resultados de las encuestas de satisfacción de los/as usuarios/as.

- Se incrementará el índice de satisfacción de las encuestas realizadas a los usuarios/as del SIC.

2. Indicadores de calidad.

Con el fin de verificar el nivel obtenido en el cumplimiento de los compromisos adquiridos en esta Carta por el Servicio de Informática y Comunicaciones se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados por esta Unidad.

- Porcentaje disponibilidad media anual de los sistemas.

- Porcentaje de tiempo de uso de la red con conexión a internet.

- Porcentaje de tiempo de uso de red con acceso a servicios de red interna.

- Porcentaje mensual de las incidencias recibidas anualmente y resueltas en el plazo de 5 días laborables, al menos en el 90% de los casos o en el plazo requerido.

- Porcentaje anual de las copias no satisfactorias.

- Número de solicitudes dirigidas al SIC, recibidas y resueltas anualmente.

- Número de incidencias producidas en las aulas de informática.

- Número de servicios telemáticos creados o ampliados por año.

- Porcentaje de incidencias resueltas anualmente respecto al total de las recibidas.

- Número de encuestas recibidas anualmente.

- Valoración de la satisfacción de los/as usuarios/as del servicio y la satisfacción del personal de la Unidad.

C) Atención al público.

El horario de atención al público, presencial y telefónicamente, es de lunes a viernes de 9 a 14 horas y por correo electrónico de forma permanente (atencion.usuario@sic.uhu.es)

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