Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 6 de 12/01/2026

Previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública, y en uso de las competencias conferidas por el artículo 7.1 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos, así como el artículo 15 k) del Decreto 270/2024, de 16 de diciembre, por el que se aprueban los Estatutos de la Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía, en la sesión del Consejo Rector de la Agencia celebrada el día 12 de diciembre de 2025, en el punto del Orden del Día «6», se acordó por unanimidad la aprobación de la Carta de Servicios de la Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía.

Así se ha certificado por la Secretaria del Consejo Rector, con el visto bueno del Presidente de la Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía, en fecha 16 de diciembre de 2025, de acuerdo con lo previsto en el artículo 14.4 de los Estatutos de la Agencia, y en el artículo 96.2 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía.

En su virtud, esta Dirección Gerencia, en base a lo dispuesto en el artículo 7.3 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos,

RESUELVE

Primero. Ordenar la publicación de la Carta de Servicios de la Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Segundo. La presente Carta de Servicios producirá efectos a partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Sevilla, 26 de diciembre de 2025.- El Director Gerente, David Gil Sánchez.

ANEXO

CARTA DE SERVICIOS DE LA AGENCIA DE SEGURIDAD Y GESTIÓN INTEGRAL DE EMERGENCIAS DE ANDALUCÍA

Índice:

1. Aspectos generales.

2. Servicios y compromisos.

3. Normativa reguladora.

4. Derechos y obligaciones.

5. Participación ciudadana y difusión de la Carta de Servicios.

6. Sugerencias y reclamaciones.

7. Acceso a los servicios.

1. Aspectos generales.

Las Cartas de Servicios son documentos que ponen en valor el principio de buena administración establecido en el Estatuto de Andalucía y en la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administración de la Junta de Andalucía.

La Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía es una agencia de régimen especial adscrita a la Consejería con competencia en materia de protección civil y emergencias.

La Agencia tiene como misión planificar, gestionar y coordinar las actuaciones frente a emergencias bajo un mando único, contribuyendo a impulsar la cultura de la prevención en la sociedad, así como a formar a profesionales altamente capacitados para actuar ante cualquier situación de riesgo.

Todo ello, lo realiza bajo determinados valores, entre los que destacan: el compromiso con la seguridad y la vocación de servicio, la profesionalidad y disciplina, la credibilidad y la coordinación interinstitucional.

A través de estos valores la Agencia aspira a ser una entidad de referencia en la gestión integral de emergencias, reconocida por su capacidad formativa, técnica y operativa, la innovación y el compromiso.

Esta Carta de Servicios informa sobre los compromisos adquiridos en la prestación de los servicios que se detallan en el apartado 2 de esta Carta, orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía, en sentido amplio, y de los profesionales de emergencias y futuros agentes y técnicos, otras administraciones y servicios de emergencia y cuerpos operativos, el voluntariado de protección civil y otras organizaciones sociales, los centros educativos y empresariales colaboradores, las empresas y proveedores y los medios de comunicación.

La persona titular de la Dirección Gerencia de la Agencia es responsable de la elaboración, seguimiento y divulgación de la presente Carta de Servicios, así como de proponer su actualización o suspensión al órgano competente.

2. Servicios y compromisos.

Servicio prestado	Compromiso de calidad
ATENCIÓN INTEGRAL DE URGENCIA Y EMERGENCIAS: Atención permanente en toda Andalucía a través del teléfono único y gratuito de emergencias (112) de cualquier situación de urgencia y emergencia en materia sanitaria, extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana y protección civil.		1
Atender con un tiempo de espera no superior a 20 segundos el 100% de las llamadas

Servicio prestado	Compromiso de calidad
PLANES DE EMERGENCIA: Asesoramiento y apoyo técnico para la elaboración y revisión de los Planes de Emergencias de Protección Civil de ámbito local.		2
Obtener un índice de satisfacción en las encuestas a los Ayuntamientos sobre la atención recibida de “buena” o “muy buena”

Servicio prestado	Compromiso de calidad
OPERACIONES DE EXTINCIÓN DE INCENDIOS FORESTALES: Información actualizada en la web sobre las operaciones de vigilancia y extinción de los incendios forestales, así como del índice diario de riesgo.		3
Publicar en la web de la Agencia con una actualización de 5 minutos la información en tiempo real sobre la extinción de incendios forestales activos y los medios empleados	4	Publicar en la web de la Agencia diariamente una previsión de los índices de riesgo de incendio forestal para los tres días siguientes
5	Publicar en redes sociales diariamente un mínimo de 4 posts en época de peligro medio y alto	6
Publicar en redes sociales 1 post cada 2 horas sobre incendios relevantes hasta su estabilización

Servicio prestado	Compromiso de calidad
CURSOS DE INGRESO Y CAPACITACIÓN A CUERPOS DE POLICIA LOCAL: Cursos de ingreso y capacitación para el acceso a las distintas categorías de los Cuerpos de la Policía Local de Andalucía.		7
Remitir a los Ayuntamientos los expedientes académicos en menos de 48 horas desde la finalización del curso	8	Obtener un valor de 8 sobre 10 en la encuesta de satisfacción sobre contenido de la formación de cada curso
9	Obtener un valor de 8 sobre 10 en la encuesta de satisfacción sobre profesorado de cada curso

Servicio prestado	Compromiso de calidad
FORMACIÓN DEL VOLUNTARIADO DE PROTECCIÓN CIVIL: Curso Básico para el Voluntariado de Protección Civil		10
Realizar, al menos, dos convocatorias anuales

Servicio prestado	Compromiso de calidad
ALOJAMIENTO Y MANUTENCIÓN AL ALUMNADO: Servicios de alojamiento y manutención al alumnado de cursos del IESPA que se realicen en sus sedes.		11
Obtener un valor de 8 sobre 10 en la encuesta de satisfacción sobre servicios de alojamiento y manutención

La información sobre los indicadores, sus valores y evolución, a través de los que se mide el cumplimiento de los compromisos, se incluirá en los informes de seguimiento de la Carta de Servicios, pudiéndose consultar en la siguiente dirección electrónica:

https://www.juntadeandalucia.es/organismos/ema/estructura/transparencia/relaciones-ciudadania.html

https://www.juntadeandalucia.es/servicios/tramites/atencion-ciudadania/cartas-servicio.html

3. Normativa reguladora.

La normativa que regula los servicios a los que se hace referencia en esta Carta es la siguiente:

- Ley 2/2002, de 11 de noviembre, de Gestión de Emergencias en Andalucía (BOJA número 54 de 21/03/2023).

- Decreto 270/2024 de 16 de diciembre, por la que se aprueban los Estatutos de ASEMA (BOJA número 252 de 31/12/2024).

En materia de emergencias y protección civil:

- Real Decreto 903/1997, de 16 de junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112 (BOE número 153, de 27 de junio de 1997).

- Orden de 22 de junio de 2001 por la que se autoriza la puesta en operación del servicio de atención de llamadas de urgencias y emergencias 112 (BOJA número 79 de 12 de julio de 2001).

En materia de incendios forestales:

- Ley 5/1999, de 29 de junio, de Prevención y Lucha contra los Incendios Forestales (BOE número 82 de 10 de agosto de 1999).

- Decreto 247/2001, de 13 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Prevención y Lucha contra los Incendios Forestales (BOJA número 144 de 15 de diciembre de 2001).

En lo relacionado con el Instituto de Emergencias y Seguridad Pública de Andalucía (IESPA):

- Ley 6/2023, de 7 de julio, de Policías Locales de Andalucía (BOE número 137 de 19 de julio de 2023).

- Decreto 197/2024, de 3 de septiembre, por el que se regula el Sistema Local de Protección Civil en los municipios de la Comunidad Autónoma de Andalucía (BOJA número 174 de 6 de septiembre de 2024).

Este listado posee un carácter orientativo y no exhaustivo, pudiéndose consultar la relación más completa de dicha normativa en la dirección web de la Agencia:

https://www.juntadeandalucia.es/organismos/ema/servicios/normativa/buscador.html

4. Derechos y obligaciones.

Los derechos y obligaciones de la ciudadanía en su relación con la Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía son los siguientes:

Derecho a:

a) Ser atendidos adecuadamente, recibir el trato de respeto y consideración debidos y ser orientados de forma positiva en la solución de sus demandas.

b) Elegir el canal a través del cual relacionarse con la administración (salvo que se esté obligado por norma a relacionarse a través de medios electrónicos).

c) Ser informados sobre la actividad y funciones de la Agencia, tanto de forma genérica como en respuesta a sus preguntas concretas.

d) Acceder a la información pública, archivos y registros de acuerdo con lo previsto en la ley.

e) Asegurar la protección de los datos de carácter personal y en particular de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.

f) Participar en los procesos de mejora de los servicios e informar sobre el incumplimiento de los compromisos que se establecen en esta Carta.

Obligación de:

a) Relacionarse por medios electrónicos en el caso de ser sujeto obligado.

b) Responsabilizarse de la veracidad de los documentos aportados.

c) Identificarse y firmar en las solicitudes, declaraciones o comunicaciones, recursos y desistimientos.

d) Acreditar la representación cuando se actúa en nombre de otra persona.

e) Aportar los datos y documentos exigidos en la normativa y cumplir con los términos y plazos establecidos.

f) Observar una conducta inspirada en el mutuo respeto, la tolerancia y colaboración con el personal que presta los servicios.

g) Mantener una actuación responsable cumpliendo los criterios y pautas que pudiera marcar la Agencia para el mejor desarrollo de los servicios prestados.

5. Participación ciudadana y difusión de la Carta de Servicios.

La ciudadanía y las personas usuarias de los servicios que presta la Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía podrán conocer esta Carta y participar en la mejora de sus servicios a través de los siguientes medios.

a) Información:

La información relacionada con la Carta de Servicios se podrá consultar en:

- Portal de Cartas de Servicios de la Junta de Andalucía:

https://www.juntadeandalucia.es/servicios/tramites/atencion-ciudadania/cartas-servicio.html

- Página web de la Agencia, en su apartado de transparencia y dependencias de la Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía:

https://www.juntadeandalucia.es/organismos/ema/estructura/transparencia/relaciones-ciudadania.html

b) Comunicación:

Además de las vías de información establecidas, esta Carta de Servicios se facilitará a través de:

- Envío a la ciudadanía interesada.

- Distribución digital de folleto informativo a través de la web de la Agencia, RRSS y canal institucional de la Junta de Andalucía.

c) Participación:

Para colaborar en la mejora de la prestación de los servicios y en la revisión de la presente Carta de Servicios, están previstas las siguientes formas de participación:

- Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, en la forma prevista en el apartado 6 de sugerencias y reclamaciones.

- Encuestas de valoración de la satisfacción remitidas tras la recepción de los servicios.

- Expresión de la opinión de la ciudadanía interesada, que puede enviarse al correo electrónico de la Agencia.

6. Sugerencias y reclamaciones.

Las sugerencias y reclamaciones sobre el servicio recibido y sobre el incumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios se pueden presentar a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, disponible en formato papel en todas las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro de la Junta de Andalucía y en formato electrónico a través de Internet de la siguiente dirección:

https://www.juntadeandalucia.es/organismos/transparencia/relaciones-ciudadania/sugerencias-reclamaciones.html

Desde esta página, es posible cumplimentar un formulario que, si dispone de certificado digital, podrá presentarse directamente a través de este canal.

Si no dispone de certificado digital puede imprimir el formulario en papel y presentarlo, debidamente firmado, en cualquier Oficina de Asistencia en Materia de Registro de la Junta de Andalucía o de cualquier otra administración pública. También podrá presentarlo en las oficinas de Correos y, si se encuentra en el extranjero, en las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España.

Ante el posible incumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios, la Agencia da un tratamiento personalizado de todas las consultas, sugerencias, quejas y reclamaciones respecto a los servicios con objeto de identificar y analizar las necesidades y expectativas de la ciudadanía. Para cada solicitud recibida, la persona titular de la Agencia enviará a la persona usuaria una comunicación informando sobre las medidas adoptadas para subsanar el motivo que provocó el incumplimiento del compromiso.

Esta Carta de Servicios está sujeta a las actuaciones de la Inspección General de Servicios de la Junta de Andalucía, que adicionalmente lleva el control de las sugerencias y reclamaciones en relación con la prestación de los servicios recogidos en la Carta que sean presentadas a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos asumidos en ningún caso tendrán la consideración de reclamación a la Administración de responsabilidad patrimonial, ni generarán ningún tipo de indemnización.

7. Acceso a los servicios.

A los servicios prestados por la Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía a los que se refiere esta Carta de Servicios, se puede acceder a través de las siguientes modalidades.

Datos de contacto de la sede:

Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía.

Calle Inca Garcilaso, núm. 3. Edificio Expo. Isla de la Cartuja. 41092 Sevilla.

Sitio web de la Agencia: https://www.juntadeandalucia.es/organismos/ema.html

Registro de Procedimientos y Servicios de la Junta de Andalucía:

https://www.juntadeandalucia.es/servicios/sede/tramites/procedimientos.html

Correo electrónico: gerencia.asema@juntadeandalucia.es

Coordenadas: X: 233504 Y: 4142954.

https://www.callejerodeandalucia.es/

En materia de emergencias y protección civil:

Teléfono de emergencias 112 (para la atención permanente en toda Andalucía ante cualquier situación de urgencia y emergencia).

Sitio web: https://ema112andalucia.es/

Aplicación gratuita: app Emergencias112 Andalucía.

- Descarga para Android.

- Descarga para Apple.

Asimismo, cualquier ciudadano puede contactar e informarse sobre los servicios prestados a través de las redes sociales:

- Red X: https://x.com/E112Andalucia

- Facebook: https://www.facebook.com/E112Andalucia/

- Instagram: www.instagram.com/112andalucia

- Canal de WhatsApp: https://whatsapp.com/channel/0029VaD4cEG9cDDhfFH4C42n

En materia de incendios forestales:

El acceso a la información sobre los servicios prestados se realiza a través de la web de la Agencia, en la ruta que se adjunta a continuación:

https://www.juntadeandalucia.es/organismos/ema/areas/incendios-forestales.html

Asimismo, cualquier ciudadano puede contactar e informarse sobre los servicios prestados a través de las redes sociales:

- Red X: https://x.com/Plan_INFOCA

- Facebook: https://www.facebook.com/PlanINFOCA

- Instagram: www.instagram.com/planinfoca

- YouTube: https://www.youtube.com/@planinfoca9701

En lo relacionado con el Instituto de Emergencias y Seguridad Pública de Andalucía (IESPA):

El acceso a la información sobre las acciones formativas y servicios prestados se realiza a través de la web de la Agencia, en la ruta que se adjunta a continuación: https://www.juntadeandalucia.es/organismos/ema/areas/formacion/iespa.html

El alumnado que desee solicitar un curso, lo puede realizar a través de Atene@ en el enlace:

https://ws040.juntadeandalucia.es/atenea-portal-alumno/publico

Los servicios de alojamiento para el alumnado se solicitan a través de la Plataforma de Teleformación en el enlace:

https://ws040.juntadeandalucia.es/teleformacion/

Asimismo, cualquier ciudadano puede contactar e informarse sobre los servicios prestados a través de las redes sociales:

- Red X: https://x.com/iespajunta

Esta Carta de Servicios está sujeta a lo establecido en el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos y al Decreto 177/2005, de 19 de julio, por el que se modifica, y entrará en vigor a partir del día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía (BOJA).

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