Mediante el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, se regulan de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitación administrativa, tanto a las personas consumidoras y usuarias andaluzas como a las Administraciones Públicas con competencia en materia de consumo.
Solicita una hoja de quejas y reclamaciones de manera presencial
¿Qué es una queja?
Es la manifestación de desagrado efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio muestra sólo disconformidad, no existe reclamación alguna.
¿Qué es una reclamación?
Es la manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, solicitando una restitución, reparación o indemnización.
Las personas que comercialicen bienes o presten servicios deben contar y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
Cuando se solicita una hoja de quejas o reclamaciones:
- La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita
- La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite
- Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, incluyendo los servicios a domicilio o utilizando un vehículo, el profesional deberá llevar consigo un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y poner a disposición del reclamante la Hoja de Reclamaciones tras su solicitud.
- Cuando se solicita y esta no le sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, la persona reclamante podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo.
A la hora de rellenar el formulario es importante hacerlo con claridad y concisión, lo que agilizará y simplificará el proceso de reclamación, descarga la hoja de quejas y reclamaciones (pdf rellenable).
Presentar una reclamación a través de internet
Si dispones de certificado digital el proceso es enteramente telemático. En caso contrario deberás imprimir la reclamación, rellenarla y presentarla en los registros existentes en todas las dependencias de la Junta de Andalucía.
Ten en cuenta que si te excedes en el límite de caracteres en el campo 'Descripción del hecho' o si, como empresa, lo haces en el campo 'Observaciones', puedes usar el comando 'Documentos adjuntos' en la parte inferior del formulario.
Para ayudarte en la tramitación puedes consultar los siguientes manuales:
- Manual Hoj@. Personas consumidoras y usuarias (pdf)
- Manual Hoj@. Área de las empresas titulares de actividades (pdf)
Tienes a tu disposición un modelo telemático de denuncia con el que puedes informar a la Administración sobre la práctica de conductas prohibidas como la fijación de precios, el abuso de posición de dominio de un operador en el mercado y el falseamiento de la libre competencia por actos desleales.