Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 35 de 16/02/2007

Visto el proyecto de la Carta de Servicios elaborado por la Agencia Andaluza del Voluntariado de la Consejería de Gobernación, y de acuerdo con el informe favorable de la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios y en uso de la competencia que me confiere el artículo 7.1 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos,

RESUELVO

1. Aprobar la Carta de Servicios de la Agencia Andaluza del Voluntariado de la Consejería de Gobernación, que se incorpora como Anexo a esta Orden.

2. Ordenar la publicación de la presente Orden en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

3. La presente Orden entrará en vigor el día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Sevilla, 30 de enero de 2007

EVANGELINA NARANJO MARQUEZ

Consejera de Gobernación

ANEXO

Carta de Servicios de la Agencia Andaluza del Voluntariado

Indice de contenidos.

Prólogo.

A) DATOS DE CARACTER GENERAL.

I. Datos identificativos.

I.I. Datos identificativos de la Agencia Andaluza del Voluntariado.

I.II. Misión de la Agencia Andaluza del Voluntariado.

I.III. Identificación de la Unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios.

I.IV. Formas de participación de la ciudadanía en la mejora de los servicios.

II. Servicios.

II.I. Normativa reguladora de los servicios prestados.

III. Derechos de las personas usuarias de los servicios.

IV. Sugerencias y Reclamaciones.

IV.I. Hoja de sugerencias, reclamaciones y quejas.

IV.II. Forma de presentación de las sugerencias y reclamaciones.

IV.III Tramitación.

V. Direcciones y formas de acceso.

V.I. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

V.II. Formas de acceso y transporte.

B) DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA APLICABLE.

I. Compromisos de calidad: Niveles de compromisos de calidad ofrecidos.

II. Indicadores: Indicadores de calidad.

C) DATOS DE CARACTER COMPLEMENTARIO.

I. Horarios y otros datos de interés.

I.I. Horarios de atención al público.

I.II. Otros datos de interés.

PROLOGO

La Carta de Servicios de la Agencia Andaluza del Voluntariado de la Consejería de Gobernación de la Junta de Andalucía tiene como finalidad facilitar información a la ciudadanía sobre las actividades prestadas por la Agencia.

Su objetivo es conseguir una mejora de los servicios prestados y para ello se adoptarán las medidas necesarias con el fin de garantizar que el contenido de la presente Carta se cumpla por todas las personas que integran el Centro Directivo.

A) DATOS DE CARACTER GENERAL.

I. Datos identificativos.

I.I. Datos identificativos de la Agencia Andaluza del Voluntariado.

La Agencia Andaluza del Voluntariado es un Centro Directivo adscrito a la Consejería de Gobernación de la Junta de Andalucía. Los Servicios Centrales están en Sevilla, y en cada provincia existe un coordinador/a que ejerce sus funciones en la correspondiente Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía, incluyendo la Subdelegación del Gobierno en el Campo de Gibraltar.

I.II. Misión de la Agencia Andaluza del Voluntariado.

La Agencia Andaluza del Voluntariado tiene como misión la promoción de la participación de la ciudadanía en actividades de voluntariado, así como el fortalecimiento del tejido asociativo andaluz, a través de la coordinación de las iniciativas de la Junta de Andalucía y de los diferentes sectores vinculados con el movimiento de voluntariado.

I.III. Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la carta de servicios.

La Dirección de la Agencia Andaluza del Voluntariado, es la unidad responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la presente Carta de Servicios.

I.IV. Formas de participación de la ciudadanía en la mejora de los servicios.

Las personas usuarias de los servicios que presta la Agencia Andaluza del Voluntariado, ya sean de carácter interno

personal que presta los servicios, unidades u órganos administrativos

o de carácter externo

ciudadanía

podrán colaborar en la mejora de la prestación de los servicios a través de los siguientes medios:

1. Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen sobre la prestación de servicios.

2. A través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

3. Mediante su participación en los Encuentros, Reuniones, Jornadas y Foros que se organicen al efecto por la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios.

4. A través de la presentación por escrito o por vía telemática en el correo: cartaservicios.aav.cgob@juntadeandalucia.es, de aquellas sugerencias realizadas individual y/o colectivamente por parte de la ciudadanía, relativas a la satisfacción de los servicios prestados, su idoneidad, así como propuestas de nuevas iniciativas y/o mejoras de las ya existentes.

5. Mediante la realización de Cuestionarios de Evaluación de las actividades organizadas y desarrolladas por la Agencia Andaluza del Voluntariado.

II. Servicios.

1. Informar a la población andaluza sobre las opciones de participación a través de la acción voluntaria organizada presentes en el movimiento asociativo andaluz.

2. Sensibilizar, concienciar y reconocer la relevancia de la acción voluntaria organizada y la importancia de la participación ciudadana en el ámbito de la acción pública.

3. Organizar encuentros, foros y congresos para el intercambio de reflexiones y experiencias entre los diferentes Agentes Sociales.

4. Proporcionar recursos de capacitación al movimiento de voluntariado, a través del desarrollo de cursos de formación en torno a itinerarios formativos.

5. Promover iniciativas para el estudio y conocimiento de las tendencias del sector asociativo y de voluntariado andaluz.

6. Facilitar la gestión de la calidad de los programas de voluntariado, optimizando el papel de las nuevas tecnologías aplicadas a la participación ciudadana: teleformación, bibliotecas virtuales, desarrollo de aplicaciones informáticas.

7. Coordinar el proceso de elaboración, difusión, seguimiento y evaluación del Plan Andaluz del Voluntariado en vigor.

8. Conceder subvenciones a Entidades sin ánimo de lucro y Universidades Públicas Andaluzas que desarrollen programas de formación y promoción, sensibilización e investigación sobre voluntariado.

9. Coordinar y divulgar las iniciativas de promoción del voluntariado, promovidas desde las distintas Administraciones Públicas Andaluzas.

10. Gestionar el Registro General de Entidades de Voluntariado de Andalucía.

11. Colaborar con sectores estratégicos para la potenciación del movimiento del voluntariado.

12. Sistematizar la información de las iniciativas de sensibilización y promoción del voluntariado, recursos formativos e instrumentos para la coordinación y cooperación intersectorial a través del portal web de la Agencia Andaluza del Voluntariado.

II.I. Normativa reguladora de los servicios prestados.

- Constitución Española de 1978: Artículos 9.2 y 41.

- Ley Orgánica 6/1981, de 30 de diciembre, de Estatuto de Autonomía para Andalucía: Artículo 12.1 y artículos 52 y 53 (BOJA núm. 2, de 1 de febrero de 1985).

- Ley 6/1996, de 15 de enero, del Voluntariado (BOE núm. 15, de 17 de enero de 1996).

- Ley 7/2001, de 12 de julio, del Voluntariado (BOJA núm. 84, de 24 de julio de 2001).

- Ley Orgánica 1/2002, de 22 de marzo, reguladora del Derecho de Asociación (BOE núm. 73, de 26 de marzo de 2002).

- Decreto 279/2002, de 12 de noviembre, por el que se regula la organización y funcionamiento del Consejo Andaluz del Voluntariado y los Consejos Provinciales y Locales del Voluntariado (BOJA núm. 140, de 30 de noviembre de 2003).

- Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la Calidad de los Servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos (BOJA núm. 225, de 21 de noviembre de 2003).

- Decreto 199/2004, de 11 de mayo, por el que se mantienen las competencias de la Consejería de Gobernación en materia de voluntariado (BOJA núm. 94, de 14 de mayo de 2004).

- Ley 4/2006, de 23 de junio, de Asociaciones de Andalucía (BOJA núm. 126, de 3 de julio de 2006).

- Decreto 79/2006, de 4 de abril, por el que se aprueba el II Plan Andaluz del Voluntariado en Andalucía 2006-2009 (BOJA núm. 78, de 26 de abril de 2006).

- Decreto 3/2007, de 9 de enero, por el que se regula la Organización y Funcionamiento del Registro General de Entidades de Voluntariado de Andalucía y el Seguro de las Personas Voluntarias.

III. Derechos de las personas usuarias de los servicios.

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, las personas usuarias tienen derecho entre otros a:

1. Ser tratadas con el debido respeto y consideración.

2. Recibir información de interés general y específica en los procedimientos que les afecten, que se tramiten en este Centro Directivo de manera presencial, telefónica, informática y telemática.

3. Ser objeto de una atención directa y personalizada.

4. Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.

5. Recibir una información administrativa real, veraz y accesible dentro de la más estricta confidencialidad.

6. Conocer la identidad de las autoridades y del personal funcionario que tramitan los procedimientos en que sean parte.

IV. Sugerencias y reclamaciones.

IV.I. Hoja de sugerencias, reclamaciones y quejas.

1. La ciudadanía andaluza como cliente externo/interno tiene reconocido su derecho a formular sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios prestados por la Administración de la Junta de Andalucía.

2. El Libro de Sugerencias y Reclamaciones es también un instrumento que facilita la participación de todas las personas en sus relaciones con la Agencia Andaluza del Voluntariado, ya que se pueden presentar las reclamaciones oportunas cuando se considere haber sido objeto de desatención, tardanza o cualquier anomalía, así como formular cuantas sugerencias se estimen convenientes en orden a mejorar la eficacia de los servicios.

3. El Libro de Sugerencias y Reclamaciones se encuentra ubicado en formato papel en todos los Registros de documentos de la Junta de Andalucía. También está disponible en internet en formato electrónico en la dirección:

http://www.juntadeandalucia.es/justiciayadministra-

cionpublica/lsr/index.jsp.

IV.II. Formas de presentación de las sugerencias y reclamaciones.

1. La ciudadanía que quiera formalizar una sugerencia o reclamación podrá realizarla, bien rellenando las hojas autocopiativas del Libro de Sugerencias y Reclamaciones existentes en los Registros de documentos de la Administración de la Junta Andalucía, así como en los demás lugares previstos en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, bien por internet, a través del formulario electrónico que existe en la página web http://www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/index.jsp.

2. Si la sugerencia o reclamación se realiza por Internet y se dispone de un certificado digital, el formulario se firmará digitalmente y se presentará electrónicamente y de forma automática en el Registro telemático único de la Junta de Andalucía desde la mencionada página web. Si se realiza por Internet, pero no se dispone de un certificado digital, la misma deberá ser impresa en papel, firmada y presentada en cualquier Registro de documentos de la Administración de la Junta Andalucía y en los Ayuntamientos andaluces, así como en las demás formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, donde se devolverá su copia sellada.

IV.III. Tramitación.

La Inspección General de Servicios llevará el control de las denuncias, quejas, sugerencias o reclamaciones que se presenten, en relación con el funcionamiento de los servicios prestados por la Agencia Andaluza del Voluntariado, dirigiéndolas a la persona responsable de la misma, para que se adopten las medidas que correspondan, debiendo ésta notificar a quien hizo la sugerencia o reclamación, en el plazo de quince días, las actuaciones realizadas y los resultados obtenidos, dándose cuenta también en el mismo plazo, de lo actuado a la Inspección General de Servicios.

V. Direcciones y formas de acceso.

V.I. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

Para contactar con la Agencia Andaluza del Voluntariado, las personas interesadas podrán dirigirse a:

Servicios Centrales de la Agencia Andaluza del Voluntariado: Consejería de Gobernación de la Junta de Andalucía.

- Plaza Nueva, 4. 41071-Sevilla.

- Telf: 955 041 058.

- Fax: 955 041 180.

- Correo electrónico: info.voluntariado.cgob@juntadeandalucia.es.

- Portal web: http://www.juntadeandalucia.es/gobernacion/voluntariado.

Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Almería:

- Paseo de Almería, 68. 04001-Almería.

- Telf: 950 010 109.

- Fax: 950 010 142.

Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Cádiz:

- Plaza de España, 19. 11071-Cádiz.

- Telf: 956 008 202.

- Fax: 956 008 173.

Subdelegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en el Campo de Gibraltar:

- C/ Regino Martínez, 35. 11201-Algeciras (Cádiz).

- Telf: 956 027 014.

- Fax: 956 027 024.

Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Córdoba:

- C/ San Felipe, 5. 14003-Córdoba.

- Telf: 957 002 160.

- Fax: 957 002 191.

Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Granada:

- C/ Gran Vía, 54-56. 18071-Granada.

- Telf: 958 024 282.

- Fax: 958 024 280.

Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Huelva:

- C/ Sanlúcar de Barrameda, 3. 21071-Huelva.

- Telf: 959 011 405.

- Fax: 959 011 410.

Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Jaén:

- Plaza de las Batallas, 3. 23071-Jaén.

- Telf: 953 003 021.

- Fax: 953 003 011.

Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Málaga:

- Alameda Principal, 18. 29071-Málaga.

- Telf: 951 038 626.

- Fax: 951 038 656.

Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Sevilla:

- Avda. de la Palmera, 24. 41012-Sevilla.

- Telf: 955 042 208.

- Fax: 955 042 208.

V.II. Formas de acceso y transporte.

Servicios Centrales.

Delegación del Gobierno en Almería.

Delegación del Gobierno en Cádiz.

Subdelegación del Gobierno en el Campo del Gibraltar.

Delegación del Gobierno en Córdoba..

Delegación del Gobierno en Granada.

Delegación del Gobierno en Huelva.

Delegación del Gobierno en Jaén.

Delegación del Gobierno en Málaga.

Delegación del Gobierno en Sevilla.

Ver anexo en facsímil BOJA (PAG. 36)

B) DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA APLICABLE.

I. Compromisos de Calidad.

Niveles de compromisos de calidad ofrecidos:

1a: Garantizar el acceso a la información sobre los programas y actividades de voluntariado a toda persona con inquietudes solidarias, a través de la atención personal individualizada, telefónica y telemática.

1b: Atender las demandas de la ciudadanía en materia de voluntariado a través del correo electrónico en un plazo máximo de cinco días hábiles.

2a: Conmemorar anualmente el Día Internacional del Voluntariado (5-D) como acto de reconocimiento de los valores del Voluntariado.

2b: Organizar y divulgar anualmente el Premio Andaluz del Voluntariado, en sus diversas modalidades, como reconocimiento a la labor de solidaridad y participación de los diferentes sectores sociales.

2c: Convocar anualmente el Certamen Literario Escolar Andaluz "Solidaridad en Letras".

3a: Organizar encuentros y foros para el intercambio de experiencias entre los agentes sociales andaluces.

3b: Organizar anualmente el Congreso Andaluz del Voluntariado.

3c: Organizar anualmente el Congreso Andaluz del Voluntariado Universitario.

4a: Elaborar un Plan Anual de Formación para el Voluntariado, desarrollado de acuerdo a diferentes itinerarios formativos (voluntariado, personal técnico y responsables de las entidades).

5a: Elaborar informes anuales sobre las necesidades y recursos del movimiento de voluntariado en Andalucía.

5b: Realizar estudios en colaboración con equipos de investigación universitarios acerca del movimiento asociativo andaluz.

6a: Crear y consolidar una red provincial de Centros de Recursos para el Voluntariado y las Asociaciones.

6b: Apoyar y divulgar iniciativas promovidas desde el sector asociativo, relevantes por su carácter innovador y solidario.

7a: Coordinar el proceso de elaboración y difusión periódica de las iniciativas contenidas en el Plan Andaluz del Voluntariado.

7b: Diseñar e implantar el sistema de evaluación de seguimiento y resultados del Plan Andaluz del Voluntariado.

8a: Resolver la convocatoria anual de subvenciones en materia de promoción del voluntariado en Andalucía en un plazo de tres meses, a partir del término de la fecha de presentación de solicitudes.

8b: Realizar el seguimiento y evaluación de los programas financiados con apoyo de la Agencia Andaluza del Voluntariado.

8c: Facilitar la información al voluntariado del derecho a ser asegurados por las entidades donde desarrollen programas de acción voluntaria, tal y como se establece en la Ley 7/2001, de 12 de julio, del Voluntariado.

9a: Organizar anualmente una Jornada de Coordinación interna de la Junta de Andalucía en materia de voluntariado.

9b: Sistematizar la información sobre el conjunto de las convocatorias de ayudas públicas ofrecidas por parte de la Administración Andaluza en materia de voluntariado, en torno a la publicación anual denominada "La Junta de Andalucía y el Voluntariado".

9c: Convocar periódicamente, los instrumentos de coordinación intersectorial: Consejos Andaluz, Consejos Provinciales del Voluntariado y Comisión del Voluntariado, de forma semestral. Comisiones Técnicas a nivel regional y provincial de forma cuatrimestral.

10a: Tramitar la inscripción de una entidad en el Registro General de Entidades de Voluntariado en Andalucía en un plazo máximo de tres meses contados desde la solicitud de la fecha de inscripción.

10b: Mantener actualizados los datos identificativos de las entidades inscritas a través de actualizaciones semestrales.

11a: Establecer actividades de colaboración con: Asociaciones Empresariales, Sindicatos, Medios de Comunicación, Universidades, Diputaciones Provinciales y Corporaciones Locales.

12a: Promover la difusión telemática de las iniciativas promovidas por parte de la Agencia Andaluza del Voluntariado.

12b: Actualizar semanalmente sus contenidos, manteniendo la vigencia de la información ofrecida a través del portal web de la Agencia Andaluza del Voluntariado .

II. Indicadores de calidad.

1a: Número de demandas atendidas a través de la atención individualizada, telefónica y telemática.

1b: Porcentaje de demandas atendidas por correo electrónico dentro del plazo de 5 días establecidos.

2a: Número de actos realizados en Andalucía, en torno a los valores de la Acción Voluntaria Organizada. .

2b: Número de candidaturas presentadas al Premio Andaluz del Voluntariado.

2c: Incremento de la participación del alumnado y centros escolares en el Certamen Literario "Solidaridad en Letras".

3a: Número de personas participantes en los encuentros de divulgación e intercambio de experiencias sobre el voluntariado.

3b, 3c: Grado de satisfacción por parte de las personas participantes.

4a: Porcentaje de cursos realizados respecto de los inicialmente previstos en el "Plan Anual de Formación".

4b: Grado de satisfacción de los cursos promovidos por la Agencia Andaluza del Voluntariado, manifestada por parte de las personas participantes, en los cuestionarios de evaluación realizados.

5a: Número de informes anuales, sobre las necesidades y recursos del movimiento voluntario en Andalucía.

5b: Número de estudios realizados en materia de participación ciudadana y acción voluntaria.

6a: Grado de satisfacción por parte de los grupos de interés, como usuarios de los Centros Provinciales de Recursos para el Voluntariado y las Asociaciones.

6b: Número de iniciativas apoyadas en materia de promoción de la participación ciudadana y la Acción Voluntaria Organizada.

7a: Número de ejemplares editados y divulgados del Plan Andaluz del Voluntariado.

Número de descargas del documento de la web de la Agencia Andaluza del Voluntariado.

7b: Grado de satisfacción por parte de las entidades implicadas en el diseño, el desarrollo y la gestión del Plan Andaluz del Voluntariado.

Porcentaje de ejecución de las medidas previstas en el Plan Andaluz del Voluntariado.

8a: Número de programas subvencionados a través de la convocatoria anual de subvenciones.

8b: Número de entidades participantes en los diferentes programas financiados.

8c: Porcentaje de programas subvencionados que incluyan el seguro del voluntariado entre sus líneas de financiación.

9a: Incremento del número de centros directivos participantes en las jornadas, respecto a convocatorias anteriores.

9b: Número de descargas del documento de la web de la Agencia Andaluza del Voluntariado.

9c: Porcentaje de reuniones convocadas por parte de los diferentes órganos de coordinación respecto a las inicialmente previstas.

10a: Porcentaje de solicitudes inscritas en el Registro General de Entidades de Voluntariado de Andalucía en menos de tres meses.

10b: Número de actualizaciones del Registro publicadas en un plazo inferior a seis meses.

11a: Número de actividades programadas con los distintos sectores.

Porcentaje de cumplimiento de las iniciativas inicialmente previstas.

12a: Número de visitas al portal web de la Agencia Andaluza del Voluntariado.

Número de descargas de materiales del portal web.

12b: Número de actualizaciones semanales publicadas en la web.

C) DATOS DE CARACTER COMPLEMENTARIO.

I. Horarios y otros datos de interés.

I.I. Horarios de atención al público.

De lunes a viernes, desde la 9,00 hasta las 15,00 h y de lunes a jueves de 17,00 h a las 19,00 horas.

En función de la naturaleza de las actividades organizadas, se podrán prestar servicios de asistencia y participación en iniciativas sociales durante la tarde.

I.II. Otros datos de interés.

La Carta de Servicios de la Agencia Andaluza del Voluntariado está disponible en la web http://www.juntadeandalucia.es/gobernacion/voluntariado, donde también se podrán ampliar las iniciativas promovidas en Andalucía en materia de voluntariado.

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