¿Qué cualidades debe tener alguien que trabaja en un call center?

Ser amable, con capacidad de escucha y, sobre todo, tener empatía. Es muy importante saber colocarse en el lugar de la persona que llama, que en muchas ocasiones llega molesta por alguna situación sufrida, falta de información, falta de interés en la atención recibida en algún centro, etc.

¿Se puede sentir vocación para trabajar en esto?

Por supuesto, es muy imparte que te guste el trabajo que estás realizando, pues de ese modo la entrega será total. Además requiere interés y curiosidad. En nuestro servicio se maneja mucha información, y eso exige un reciclaje constante, pues los procedimientos cambian, así como las normativas que lo regulan.

Al final de su jornada de trabajo, ¿qué tipo de gratificación encuentra?

Satisfacción por la gratitud de la mayoría de las personas que atendemos. El buen ambiente con los compañeros también es parte importante.

¿Qué es lo que más compensa de este trabajo?

La amabilidad de la gente cuando se siente satisfecha con la información recibida.

Trabajar de cara al público siempre es difícil. ¿Lo es aún más cuando en lugar de tener al usuario delante este se encuentra al otro lado del teléfono?

Mucho más. Por mi experiencia personal, que he trabajado de cara al público en ocasiones anteriores, el hecho de tener al usuario frente a frente te permite utilizar gestos y actitudes que a través de un teléfono no se transmiten. Además, cuando un ciudadano se encuentra molesto por cualquier circunstancia, el no verte la cara le ayuda a expresarse de forma más libre, incluso a veces con mayor despotismo.

Imagino que a veces el usuario llegará a ustedes después de haber intentado otras llamadas infructuosas ¿Es frecuente encontrarse con usuarios "quemados"?

Si, sobre todo en épocas de gran volumen de llamadas, que suelen coincidir con periodos cortos de algún procedimiento. Esas épocas son las peores, pues se une el agotamiento que sufrimos debido al estrés y la concentración para intentar realizar un buen trabajo, a la prisa del usuario por obtener la información que requiere. Además, en ocasiones, la información que desea obtener no siempre coincide con la que les facilitamos y eso les provoca molestia.

Hay muchos usuarios que forman la comunidad educativa que van dando tumbos de un teléfono a otro sin saber dónde encontrar la información que necesitan. ¿Se puede decir que ustedes son ese lugar en el que el usuario puede encontrar una respuesta para cualquier duda relacionada con la gestión educativa?

Desde luego. CAUCE lo engloban diferentes servicios, todos pertenecientes a la Consejería de Educación. Y uniendo todos ellos somos capaces de resolver cualquier cuestión que pueda plantearse.

¿Les plantean en ocasiones cuestiones que trascienden su competencia?

En ocasiones no disponemos de información suficiente, bien porque el trámite que solicita el ciudadano/usuario debe realizarlo directamente con el Servicio correspondiente, o bien porque la información que requieren no es de nuestra competencia. No obstante, siempre intentamos resolver, derivándolos al servicio correspondiente, o consultando con el Nivel II y trasladando la consulta a Consejería, si fuese necesario.

A nivel general, ¿están bien informados los ciudadanos andaluces en lo que a la gestión educativa se refiere?

En la mayoría de los casos carecen de información, y por ese motivo contactan con nosotros. Se quejan de la falta de información por parte de Consejería, publicidad, etc. En muchos casos atienden a rumores, experiencias personales de algún conocido, y eso los lleva a confusión. En CAUCE encuentran una buena herramienta, no solo los ciudadanos, sino también los docentes y centros, pues pese al colapso en ciertas épocas, suele ser un servicio ágil, al que pueden acudir en cualquier momento por el amplio horario de atención, y donde pueden obtener cualquier información que requieran. Esto se demuestra sobre todo en CAU Séneca; aún sabiendo los centros que no disponemos de toda la información que requieren, el primer contacto siempre lo realizan con nosotros, porque saben que vamos a atenderles.

¿Cuál suele ser el tipo de consulta más frecuente?

Depende de la época del año. Comenzamos enero con Becas, continuamos con escolarización, que afecta a varios servicios, y dura hasta septiembre, y el resto del año dependiendo del procedimiento que se convoque. La época de mayor volumen de llamadas es la escolarización de ciclos formativos. El procedimiento consta de varias adjudicaciones, publicaciones de listados para las diferentes modalidades, y es una enseñanza muy demandada. Éste año, además, ha cambiado la normativa que regula el procedimiento, lo que está provocando confusión tanto para el ciudadano como para los centros.

¿Cuáles suelen ser las quejas más frecuentes de los usuarios?

Falta de información y tiempo de espera para acceder al servicio en épocas punta.

¿Suele llamar el alumnado a partir de una cierta edad o son sus padres los que lo hacen?
Depende del servicio. Normalmente en los procedimientos de escolarización y consultas de Becas son los padres los que suelen contactar.

Parece que a todos nos cuesta menos quejarnos que elogiar el trabajo que lleva a cabo un equipo de atención al cliente. El feedback que reciben del usuario ¿es más negativo que positivo?

No siempre. También llaman personas muy amables y agradecidas, o que necesitan información, y que al finalizar la llamada utilizan fórmulas cariñosas, de cortesía, e incluso piropos que nos ayudan bastante. En las encuestas de satisfacción muchas personas expresan su agradecimiento.

La percepción que puede tenerse al  ver la sala de trabajo de un call center es de aislamiento por parte de los agentes. ¿Es así?

Para nada. Tenemos muy buena relación entre los compañeros, y nos prestamos ayuda siempre que podemos.

Ustedes también tendrán un mal día, como todo el mundo. ¿Es muy difícil no perder las buenas formas?

A veces es complicado, sobre todo cuando tenemos épocas de muchas llamadas, por el estrés que genera el intentar atenderlas todas, el ciudadano suele estar más molesto al atenderlo por el tiempo que lleva esperando. Intentamos llevarlo lo mejor que podemos, haciendo un esfuerzo por ponernos siempre en el lugar de la persona que nos llama.

¿Creen que disponen de los medios suficientes para prestar el servicio que les requieren?

Considero que tenemos suficiente información publicada para contestar las preguntan que nos plantean, además de Formaciones continuas y un Nivel II al que escalarle las consultas que desconocemos o de las que no poseemos información suficiente.

¿Cuál cree que ha sido la gran aportación de CAUCE al usuario andaluz?

El ofrecerles un acceso cómodo a la información, con amplio horario de atención a través de un teléfono gratuito.